导游业务

　　本书立足于应用型大学本科教育的特点，力求比较系统地阐述导游服务的起源、发展历程和趋势，导游的含义、从业素质、职责要求、行为规范、职业道德，导游服务程序与规范，旅游者个别要求及旅游事故的预防和处理原则，导游的语言、讲解、带团技能等文化知识。随着智慧旅游的发展，游客出行的消费行为不断变化，现代导游的接待内容和方法也不断创新发展，导游教学也要突出应用特色，以提高学生的实务能力、接待创新能力、组织协调和灵活应变能力等。全书共分9个项目，主要包括认知导游服务、认知导游、导游服务程序与规范、旅游事故的预防和处理、游客个别要求的处理、导游语言技能、导游讲解技能、导游带团技能、导游服务 常识。各项目附有引例、练习思考题，以及图文、视频等形式的拓展资源，以利于学生自学和训练。本书适合作为高校旅游管理类各专业教材，也可以作为旅游爱好者的自学参考书。

　　吴卫东，女，江汉大学商学院副教授，硕士。主要担任“导游业务”“人力资源管理（旅游）”“调酒艺术”等课程的教学。2015年10月—2016年10月美国尼亚加拉大学访学一年。是湖北省导游员执业资格考试面试考官，是“on the way旅游爱好者协会”社团指导老师，负责指导江汉大学导游大赛和各种学生创新活动，多次荣获江汉大学教学质量一等奖。在核心、省级期刊上发表论文30多篇，主持完成省市级课题5项。曾获“武汉市 青年教师”荣誉。

项目一认知导游服务1
任务一导游服务的内涵、范围和类型2
任务二导游服务的产生和发展7
任务三导游服务的性质、特点和基本原则16
任务四导游服务的地位和作用24

项目二认知导游31
任务一导游资格的获取32
任务二导游的定义与分类38
任务三导游的素质及职责要求44
任务四导游的行为规范与职业道德56
任务五导游领队引导游客文明旅游的规范61

项目三导游服务程序与规范71
任务一地陪导游服务程序与规范72
任务二全陪导游服务程序与规范96
任务三出境旅游领队服务程序与规范112
任务四景区景点导游服务程序与规范126

项目四旅游事故的预防和处理136
任务一旅游事故的预防和处理原则137
任务二接团事故的预防和处理141
任务三误机（车/船）事故的预防和处理145
任务四旅游活动计划和日程变 的处理147
任务五物品遗失问题的预防和处理150
任务六游客走失的预防和处理156
任务七游客伤病、病危或死亡问题的预防和处理159
任务八旅游突发事件的预防和处理165
任务九游客不当言行的处理180
任务十旅游投诉及其处理183
项目五游客个别要求的处理191
任务一游客个别要求处理的原则和程序192
任务二游客吃住行方面个别要求的处理196
任务三游客游购娱方面个别要求的处理201
任务四游客其他方面个别要求的处理206

项目六导游语言技能217
任务一导游语言的含义与要求218
任务二导游口头语言表达技巧225
任务三导游态势语言运用技巧230
任务四导游交际语言运用技巧238

项目七导游讲解技能251
任务一导游词的创作252
任务二导游讲解的原则、要求、方法260
任务三实地导游讲解的要领271

项目八导游带团技能279
任务一导游带团的原则与要领280
任务二导游的组织协调技巧285
任务三导游的心理服务技巧292
任务四导游的审美引导技巧302
任务五特殊游客的接待技巧307

项目九导游服务 常识315
任务一出入境常识316
任务二交通常识325
任务三货币、保险常识332
任务四旅游安全、卫生保健与救护常识338
任务五其他常识350

参考文献360