铁路客运组织实训工单（铁道运输类）

　　本书根据铁路客运岗位职业能力要求，以专业技能训练为主线、以职业素质培养为核心进行内容的设计。本书采用活页式、工作手册式的呈现方式，促进教学效果的提升。本书分为9个项目：铁路旅客运输安全、售票员技能训练及常见问题处理、客运员技能训练及常见问题处理、普速旅客列车列车员技能训练及常见问题处理、高速动车组列车乘务员技能训练及常见问题处理、站车协同作业、客运服务礼仪、旅客运输计划、铁路客运相关知识题。本书适合作为职业教育铁道运输类专业的教材，也可作为铁路职工培训教材。

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项目1 铁路旅客运输安全
学习情境1.1 铁路客运安全
项目2 售票员技能训练及常见问题处理
学习情境2.1 手工售票
学习情境2.2 手工退票
学习情境2.3 手工改签
学习情境2.4 计算机售票
学习情境2.5 计算机退票
学习情境2.6 计算机改签
项目3 客运员技能训练及常见问题处理
学习情境3.1 进站工作组织
学习情境3.2 乘降工作组织
学习情境3.3 接算站示意图绘制
项目4 普速旅客列车列车员技能训练及常见问题处理
学习情境4.1 接车准备作业
学习情境4.2 始发作业
学习情境4.3 中途作业
学习情境4.4 终到作业
项目5 高速动车组列车乘务员技能训练及常见问题处理
学习情境5.1 出乘前准备作业
学习情境5.2 始发作业
学习情境5.3 途中作业
学习情境5.4 列车折返站及终到作业
项目6 站车协同作业
学习情境6.1 客运记录
学习情境6.2 站车台账
学习情境6.3 站车交接
学习情境6.4 重点旅客服务
学习情境6.5 站车非正常情况应急处置
项目7 客运服务礼仪
学习情境7.1 客运服务人员仪容仪表训练
学习情境7.2 客运服务人员表情训练
学习情境7.3 客运服务人员站姿训练
学习情境7.4 客运服务人员走姿训练
学习情境7.5 客运服务人员坐姿训练
学习情境7.6 客运服务人员蹲姿训练
学习情境7.7 客运服务沟通礼仪训练
学习情境7.8 客运服务用语训练
学习情境7.9 旅客投诉处理训练
项目8 旅客运输计划
学习情境8.1 客流量预测
学习情境8.2 客流斜线表、客流图的绘制
项目9 铁路客运相关知识题
铁路客运相关知识题参考答案
参考文献