导游业务

　　本教材的编写充分考虑了我国旅游业的发展实际，按照循序渐进的学习规律，以不同导游员在实际工作中的带团流程与规范为出发点，以导游工作流程为主线，介绍导游活动所需任务与能力，培养学生理论知识和实践工作能力，将整个教学内容分成了四大模块，即基础理论模块、业务模块、技能与应变能力模块和旅行常识模块。基础理论模块包括第一章和第二章，主要阐述了导游服务的产生与发展、导游服务的概念、类型、性质、特点、地位及导游服务的发展趋势；导游员的分类、职责及行为规范，导游员应该具备的基本素质及培训与考核。业务模块主要涉及导游服务流程与规范，包括第三章和第四章，系统地讲述了团队旅游中海外领队、全陪、地陪、景区（点）讲解员的服务程序与规范；散客旅游的类型，散客导游服务的程序。技能与应变能力模块含第五章、第六章、第七章和第八章，详细介绍了导游员的带团技能和语言运用技能、旅游常见问题与事故的预防和处理、旅游者个别要求的处理。旅行常识模块即第九章，介绍导游服务的相关知识。

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基础理论模块
章 导游服务
节 导游服务的产生与发展历程
第二节 导游服务的内涵及类型
第三节 导游服务的性质与特点
第四节 导游服务的地位、作用与发展趋势
课后练习
第二章 导游员
节 导游人员的概念与分类
第二节 导游员的职责
第三节 导游员的素质和修养
第四节 导游员的职业道德和行为规范
第五节 导游员的培训、考核与管理
课后练习
业务模块
第三章 团队导游服务程序与规范
节 导游服务集体
第二节 出境旅游领队服务程序与规范
第三节 全程导游服务程序与规范
第四节 地方导游服务程序与规范
第五节 景区(点)导游服务程序与规范
第六节 导游词的撰写
课后练习
第四章 散客导游服务程序与规范
节 散客旅游服务概述
第二节 散客旅游与团队旅游
第三节 散客导游服务程序
课后练习
技能与应变能力模块
第五章 导游人员的带团组织技能
节 导游人员的吸引力和形象塑造
第二节 导游带团的特点、原则和模式
第三节 参观游览活动的组织技巧
第四节 导游人员与游客的交往技能
第五节 导游人员的协作技能
第六节 特殊游客的接待
课后练习
第六章 导游人员的语言技能
节 导游语言概述
第二节 导游交际语言艺术
第三节 导游讲解的语言艺术
课后练习
第七章 旅游者个别要求的处理
节 旅游者个别要求的处理方法
第二节 旅游投诉的心理与处理方式
课后练习
第八章 常见事故的预防与处理
节 常见事故的预防和处理原则
第二节 漏接、空接、错接的预防和处理
第三节 旅游活动计划和日程变 的处理