服务心理学（第三版）

　　本书是“十三五”职业教育 规划教材。本书根据“项目导向、任务驱动”的教学改革需要进行编写，基本知识以够用为度，内容包括服务心理入门篇、顾客消费心理篇、服务过程心理篇和服务业管理心理篇。服务心理入门篇着重介绍服务业与服务心理学的发展概貌、研究方法，同时介绍与服务业相关的心理学主要理论。顾客消费心理篇主要介绍消费者的知、情、意、兴趣与需要、态度与动机以及个性心理特征与消费态度与消费行为之间的关系。服务过程心理篇主要介绍服务者的职业角色意识、文化与服务、人际交往与服务、服务中的礼节与消费投诉的处理。服务业管理心理篇主要介绍服务人员的自我管理与心理保健、服务团队的管理等。为利教便学，部分学习资源（如拓展案例）以二维码形式提供在相关内容旁，读者可扫码获取，此外，本书另配有教学课件等资源，供教师教学使用。本书可作为高等职业院校旅游大类相关课程教材，也可作为相关从业人员培训、自学参考用书。

暂缺《服务心理学（第三版）》作者简介

模块一 服务心理入门篇
项目一 走近服务业
引导案例
任务一 认识服务业
任务二 了解服务工作
知识练习与思考
能力培养与训练
项目二 认识服务心理学
引导案例
任务一 从服务角度看心理学
任务二 了解服务心理学的产生与发展
任务三 明确服务心理学研究的对象与方法
知识练习与思考
能力培养与训练
模块二 顾客消费心理篇
项目三 分析顾客的消费动因，把握服务脉络
引导案例
任务一 认识顾客的消费决策与消费行为
任务二 把握顾客的消费决策与行为的影响因素
知识练习与思考
能力培养与训练
项目四 把握顾客消费的一般心理过程，用心服务
引导案例
任务一 认识顾客消费中的感知觉，诚心服务
任务二 把握顾客的消费需求与情感，真情服务
知识练习与思考
能力培养与训练
项目五 辨识顾客的个性心理特征，因人而异
引导案例
任务一 把握顾客的个性，耐心服务
任务二 把握顾客的性格，区别服务
知识练习与思考
能力培养与训练
模块三 服务过程心理篇
项目六 分析服务过程心理，培养服务意识
引导案例
知识练习与思考
能力培养与训练
项目七 透视服务工作相关细节，把握服务脉络
引导案例
任务一 了解消费习俗与消费文化，服务入乡随俗
任务二 把握服务礼仪，服务有礼有节
知识练习与思考
能力培养与训练
项目八 透视服务中的客我交往，以情动人
引导案例
任务一 了解人际交往，疏通人际沟通的渠道
任务二 解析人际交往，把握服务业中的人际交往艺术
知识练习与思考
能力培养与训练