前厅服务与数字化运营

模块一　入职学习过程模块
项目一　初识前厅部 003
任务一　前厅部的地位作用与工作任务 004
任务二　前厅部组织机构及各岗位任务 008
任务三　前厅部员工素质能力要求 012
任务四　前厅部发展趋势 018

模块二　对客服务过程模块
项目二　预订处对客服务 025
任务一　预订基础知识 026
任务二　预订服务流程 031
任务三　超 额 预 订 044
项目三　礼宾部对客服务 050
任务一　迎送客人服务 051
任务二　行 李 服 务 058
任务三　委托代办服务 069
项目四　前台入住接待对客服务 074
任务一　前台入住接待基础知识 075
任务二　前台入住接待流程 079
项目五　前台住店、离店对客服务 095
任务一　前台住店对客服务 096
任务二　前台收银服务接待流程 105
任务三　前台外币兑换服务 116
任务四　前台贵重物品寄存服务 119
项目六　总机对客服务 124
任务一　电话转接服务 125
任务二　叫 醒 服 务 127
任务三　其他总机服务 131
项目七　商务中心对客服务 138
任务一　商务中心服务 139
任务二　商务楼层及行政酒廊服务 145

模块三　基层管理过程模块
项目八　前厅销售管理 155
任务一　客 房 销 售 156
任务二　酒店新媒体营销 163
任务三　前厅经营报表与指标分析 167
项目九　前厅服务质量管理 174
任务一　前厅服务质量解析 175
任务二　前厅服务质量管理控制 177
任务三　网评分数的有效管理 180
项目十　前厅沟通与协调 185
任务一　建立良好的宾客关系 186
任务二　前厅部内外沟通协调 189
任务三　宾客投诉及其处理 193
项目十一　前厅人力资源管理 202
任务一　前厅部员工培训 203
任务二　员工班次安排 205
项目十二　前厅信息管理 209
任务一　客史档案建立与管理 210
任务二　前厅信息化管理 216
参考文献 226

数字资源目录
微课 前厅部主要部门及工作任务 007
微课 前厅部组织结构分析 009
知识拓展 前厅部经理岗位职责 010
知识拓展 客户关系部主要职能 012
微课 服务语言的艺术 014
知识拓展 服务语言的作用、原则和分类 014
知识拓展 酒店职业道德 017
知识拓展 前厅部门的升级合并 020
微课 预订基础知识 027
知识拓展 客房预订的渠道 030
微课 预订服务流程 032
微课 礼宾部迎送服务 052
知识拓展 机场代表的岗位职责与素质要求 056
知识拓展 门童的岗位职责 058
微课 礼宾部行李服务 059
知识拓展 机器人引领，协助散客抵店行李服务 061
知识拓展 礼宾部行李员的工作职责和素质要求 064
知识拓展 行李寄存新升级！“码”上取件更轻松 067
微课 礼宾部委托代办服务 070
知识拓展 金钥匙应具备的基本素质 070
微课 前台入住接待基础知识 075
知识拓展 客房差异状态 076
微课 前台入住接待流程 080
知识拓展 公安旅业数据传送 085
知识拓展 智慧前台 087
知识拓展 留言服务注意事项 104
微课 前台收银服务基础知识 105
微课 前台收银服务流程 108
知识拓展 OTA闪住和闪退服务 108
知识拓展 结账付款方式 110
知识拓展 收银处的工作任务 115
微课 前台外币兑换服务 117
微课 前台贵重物品寄存服务 120
知识拓展 保管客人贵重物品 121
微课 电话转接服务 126
知识拓展 总机服务人员的素质要求和工作内容 126
知识拓展 总机是酒店的第二张脸 127
知识拓展 叫醒服务注意事项 130
知识拓展 电话总机服务功能的进一步延伸和扩展 132
微课 商务中心服务 140
知识拓展 上海首家“全能商务中心” 143
知识拓展 商务中心的发展趋势 144
知识拓展 商务中心的设置方式 144
微课 商务楼层及行政酒廊服务 145
知识拓展 商务楼层的设施设备 147
微课 客房销售的基本要求 157
知识拓展 客房升级销售技巧 157
知识拓展 客房销售的一般流程 160
微课 客房销售及排房技巧 161
知识拓展 排房注意事项 163
知识拓展 酒店点评管理的内容与方法 165
微课 前厅服务质量解析 175
微课 前厅服务质量管理控制 178
知识拓展 前厅服务质量控制的特征与要求 179
知识拓展 希尔顿酒店如何对客人说“No” 189
知识拓展 酒店业客户关系管理系统的主要功能 189
知识拓展 信息化助推酒店服务升级 192
微课 宾客投诉及其处理 193
知识拓展 LEARN模式 194
知识拓展 对投诉的正确认识 198
微课 前厅部员工培训 204
知识拓展 四步培训法 205
知识拓展 建立客史档案的意义 211
知识拓展 客史档案的基本内容 212
知识拓展 正确使用客史档案 214
知识拓展 Opera系统介绍 218
微课 前厅部计算机系统的应用——Opera系统介绍 218
知识拓展 Opera系统结账程序 223
附件 第三届“海河工匠杯”技能大赛世赛选拔项目酒店
接待竞赛要点（节选） 225