医护协作与沟通

第一篇 医护协作与沟通开启全民健康新时代
第一章 医护协作与沟通的基础理论/ 3
第一节 沟通概述 / 3
一、 沟通的概念 / 3
二、 沟通的层次 / 4
三、 沟通的影响因素 / 6
第二节 沟通的形式 / 7
一、 语言沟通 / 7
二、 非语言沟通 / 9
第三节 沟通的模式 / 14
一、 拉斯韦尔的“五W 沟通模式” / 14
二、 申农、韦弗的“线性沟通模式” / 14
三、 奥斯古德、施拉姆的“循环模式” / 15
第四节 沟通的过程 / 15
一、 沟通过程模型 / 15
二、 沟通过程要素 / 16
第二章 医护协作与沟通锦囊/ 20
第一节 医护协作与沟通锦囊之言语沟通 / 20
一、 言语沟通 / 20
二、 言语沟通的原则 / 21
三、 言语沟通中提问与反馈技巧 / 22
第二节 医护协作与沟通锦囊之同理心 / 23
一、 同理心概念 / 23
二、 同理心结构 / 23
三、 同理心与同情心的区别 / 24
四、 同理心的医学意义 / 26
五、 同理心临床表达策略 / 27
第三节 医护协作与沟通锦囊之倾听 / 29
一、 倾听的概念 / 29
二、 倾听的类型 / 29
三、 倾听的过程 / 31
四、 医护沟通倾听技能要点与要求 / 32
第四节 医护协作与沟通锦囊之信任 / 35
一、 信任“ENP”墙概述 / 35
二、 信任“ENP”墙的运用 / 36
三、 信任的核心要素 / 38
第五节 医护协作与沟通锦囊之自我表露 / 41
一、 自我表露的概念及层次 / 41
二、 自我表露的特点 / 42
三、 约哈里之窗与自我表露 / 43
第二篇 一个患者多个世界：医护、医患、
护患、多团队关系
第三章 医护协作与沟通/ 49
第一节 医护关系 / 49
一、 医护关系概念 / 49
二、 医护关系模式 / 49
三、 医护关系的常见问题与危害 / 50
四、 影响医护关系的因素 / 51
五、 促进医护关系的策略 / 53
第二节 医护协作 / 54
一、 医护协作概述 / 54
二、 医护协作历史 / 57
9
目 录
三、 医护协作存在的问题 / 58
四、 医护协作影响因素 / 60
五、 医护协作方式 / 62
六、 医护协作测评工具 / 65
七、 医护协作发展策略 / 66
第三节 医护沟通 / 70
一、 医护沟通概述 / 70
二、 医护沟通的前提、结果与意义 / 71
三、 医护沟通障碍与促成因素 / 75
四、 医护沟通模式 / 76
第四节 医护冲突 / 80
一、 医护冲突背景 / 80
二、 医护冲突定义 / 80
三、 医护冲突来源 / 81
第四章 医患关系管理/ 83
第一节 医患沟通的概念与模型 / 83
一、 医患沟通的概念 / 84
二、 医患沟通的模型 / 84
第二节 医患关系分类与沟通具体过程 / 91
一、 医患关系分类 / 91
二、 医患沟通的具体过程 / 93
第三节 医患沟通存在的问题 / 94
一、 询问患者就诊原因过程出现的问题 / 94
二、 收集信息过程中出现的问题 / 94
三、 对患者病情解释及制订治疗计划过程中出现的问题 / 95
四、 患者配合程度的问题 / 95
五、 医疗工作中的法律问题 / 96
第四节 医患沟通技巧 / 96
一、 建立融洽的医患关系 / 96
二、 引导患者讲出全部顾虑 / 97
三、 共同协商诊疗议程 / 99
第五节 医患沟通的意义与价值 / 100
10
目 录
一、 掌握沟通技巧可以提高治疗效果 / 100
二、 运用沟通技巧可以提升临床诊治能力 / 100
三、 学习沟通技巧可以让医患共同掌舵 / 100
四、 培训沟通技巧可以规避医患矛盾和纠纷 / 101
第六节 告知坏消息 / 101
一、 坏消息引发的心理反应 / 101
二、 告知坏消息的障碍与不当策略 / 104
三、 坏消息的告知策略 / 104
第七节 医患文化沟通 / 107
一、 医患文化的概念 / 107
二、 医患文化沟通的概念 / 108
三、 医患文化沟通理论——洛特曼文化符号学理论 / 108
四、 医患文化沟通的内容 / 109
五、 医患文化沟通的意义 / 111
第五章 护患关系管理/ 114
第一节 护患关系概述 / 114
一、 护患关系的含义 / 114
二、 护患关系的性质 / 115
三、 护患关系的特征 / 116
第二节 护患关系的基本内容 / 117
一、 技术性关系 / 117
二、 非技术性关系 / 117
第三节 护患关系建立的过程及模式 / 118
一、 护患关系建立的过程 / 118
二、 护患关系的基本模式 / 119
三、 护患关系的影响因素 / 121
第四节 护患沟通技巧 / 122
一、 护患沟通的基本形式 / 123
二、 护患沟通需要具备的情感条件 / 123
三、 护患沟通的重要性 / 124
四、 促进护理人员与患者沟通的条件 / 125
五、 护患沟通技巧 / 126
第五节 新形势下护患关系展望 / 127
11
目 录
一、护患关系发展趋势 / 127
二、 新型护患关系的构建展望 / 128
第六章 护际沟通管理/ 130
第一节 护际关系概述 / 130
一、 护际关系概念 / 130
二、 护际关系模式 / 130
三、 护际关系影响因素 / 131
第二节 护际沟通 / 132
一、 护际沟通的类型 / 132
二、 护际沟通的策略 / 133
第三节 护理工作中的其他人际关系沟通 / 134
一、 与其他健康工作者之间的关系沟通 / 134
二、 与其他健康工作者的沟通策略 / 135
第七章 团队沟通合作及跨等级沟通/ 137
第一节 团队合作与沟通 / 137
一、 团队合作与沟通概述 / 137
二、 团队合作与沟通的原因 / 137
三、 团队合作模式 / 138
四、 团队沟通技巧 / 139
第二节 高效团队的特征 / 140
一、 凝聚力 / 141
二、 沟通力 / 142
第三节 跨等级沟通 / 145
一、 等级制度需注意的关键问题 / 145
二、 跨等级沟通策略 / 146
第三篇 医学与温情同在：医院特殊事件
管理与医护职业素养
第八章 医院冲突管理/ 153
第一节 冲突概述 / 153
一、 冲突概念 / 153
12
目 录
二、 冲突种类 / 154
三、 冲突特性 / 156
四、 冲突过程 / 156
五、 冲突处理模式 / 159
第二节 医患冲突管理 / 160
一、 医患冲突概念 / 160
二、 医患冲突的特征 / 160
三、 医患冲突分类 / 162
四、 医患冲突产生的原因 / 164
五、 常见医院冲突与解决方法 / 167
第三节 医院非暴力沟通 / 173
一、 非暴力沟通概念 / 173
二、 非暴力沟通要素 / 173
三、 非暴力沟通在医院工作中的应用 / 175
第九章 医院特殊事件管理/ 177
第一节 临床沟通的风险管理 / 177
一、 临床沟通风险管理概念 / 177
二、 临床沟通风险管理原则 / 177
三、 临床沟通风险管理措施 / 178
第二节 医院环境愤怒管理 / 179
一、 患者愤怒的原因 / 179
二、 愤怒患者的沟通原则 / 180
三、 愤怒患者的沟通技巧 / 181
第三节 患方抱怨管理 / 182
一、 正确看待患者抱怨 / 182
二、 解决抱怨方案 / 184
第四节 伦理难题与伦理原则 / 186
一、 相关概念 / 186
二、 医护工作中常见的伦理难题与伦理原则 / 187
第十章 医护人员职业素养/ 191
第一节 医护人员应具备的人格特点 / 191
一、 良好的道德品质 / 192
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目 录
二、 人格的自我完善 / 193
三、 审美人格的文化修养 / 193
第二节 医护人员职业素养 / 194
一、 医护人员的人性美 / 194
二、 医护人员的风度美 / 196
三、 医护人员的宽容美 / 196
四、 医护人员的自律美 / 197
五、 医护人员的尽责美 / 198
六、 医护人员的劳动美 / 198
第三节 医护人员健康素养 / 199
一、 健康的标准 / 200
二、 健康生活修养内涵 / 200
第十一章 医护人员职业礼仪规范/ 204
第一节 医护人员礼仪之美 / 204
一、 外在美 / 204
二、 内在美 / 206
三、 技艺美 / 207
第二节 医护人员礼仪原则与特征 / 207
一、 礼仪的原则 / 208
二、 礼仪的特征 / 210
第三节 接待各类患者的礼仪 / 211
一、 接待门诊患者的礼仪 / 211
二、 接待急诊患者的礼仪 / 212
三、 接待住院患者的礼仪 / 212
四、 接待手术患者的礼仪 / 213
五、 接待老年患者的礼仪 / 214
六、 接待儿童患者的礼仪 / 215
第四节 与残疾人、语言障碍者、感官缺损者等特殊人群的交流 / 216
一、 与残疾人交流 / 216
二、 与语言障碍者交流 / 217
三、 与感官缺损者交流 / 218
四、 与失明或弱视者交流 / 219
五、 与盲聋人交流 / 219
六、 与学习障碍者交流 / 220
第五节 医护人员沟通文明用语、沟通忌语 / 222
一、 医护人员沟通文明用语 / 222
二、 医护人员沟通忌语 / 225
附录1 Calgary-Cambridge 指南（第4 章） / 229
附录2 Calgary-Cambridge 指南在护理中的运用（第5 章） / 234
参考文献/ 237