酒店前厅与客房管理（第二版）

　　本书结合编者多年来的课程理论教学与行业实践经验，对酒店前厅部、客房部所涵盖的服务与管理岗位群进行了系统的讲解和分析。全书按照“两线”（理论知识和实践技能两条线）、“三段”（岗前认知阶段、基层服务阶段、基层管理阶段三个发展阶段）的理念构建教学内容。首先，对前厅部、客房部所涉及的部门概况、岗位工作认知、人员素质等进行了基础分析，以期学生对部门有所了解；然后重点介绍了前厅部、客房部主要岗位对客服务的流程和标准，帮助学生提高实践运用能力；在此基础上，分析了前厅部、客房部信息、价格、物资、安全等方面的管理内容和要求，为学生从事基层管理工作奠定基础。全书共12章，其中内容涉及前厅管理的有6章，包括前厅部概述、客房预订、总台系列服务、前厅其他服务、前厅部信息沟通与客人关系管理、房价与销售管理；涉及客房管理的有6章，包括客房部概述、客房产品设计、客房清洁卫生管理、客房对客服务、客房设备用品管理、客房安全管理。在具体内容的编排上，充分考虑了前厅部和客房部的紧密联系，并没有将其生硬地割裂开来，而是将其作为房务部整体来进行编写。此外，本书还将酒店行业企业发展的部分资讯、案例、视频等以二维码和链接的方式呈现，既缩短了教材与实践的差距，又契合了现代读者的阅读习惯。

　　李莉，管理学硕士，重庆第二师范学院教授，旅游管理校级重点学科负责人，长期从事酒店教学及研究工作。主持省部级教改科研项目10余项，主编、副主编酒店管理专业教材4部，发表论文40余篇，出版学术专著2部，获重庆市发展研究奖一等奖、重庆市教学成果奖三等奖、重庆市高等教育学会论文三等奖等多项奖励。多次深入高星级酒店前厅部、客房部挂职锻炼，并为酒店从业人员进行相关培训，与酒店行业联系紧密，获得学校首批“双师素质教师”称号。指导学生在全国旅游院校服务技能（饭店服务）大赛中获得一等奖2次、二等奖和三等奖各1次。

1
第一章前厅部概述第一节前厅部的地位和任务/1
第二节前厅部的组织机构和岗位职责/5
第三节前厅的布局和环境/14

19
第二章客房预订第一节客房预订的业务认知/19
第二节客房预订的程序/23
第三节超额订房及其他订房纠纷处理/32

38
第三章总台系列服务第一节接待服务/38
第二节问讯服务/48
第三节收银服务/51

56
第四章前厅其他服务第一节礼宾服务/56
第二节总机服务/65
第三节商务中心服务/69
第四节行政楼层服务/73

78
第五章前厅部信息沟通与客人关系管理第一节前厅部与其他部门的信息沟通/78
第二节客人投诉的处理/86
第三节客史档案管理/90

96
第六章房价与销售管理第一节客房价格管理/96
第二节客房经营统计分析/105
第三节客房销售管理/110

117
第七章客房部概述第一节客房部的地位和任务/117
第二节客房部的组织机构和岗位职责/121
第三节客房部的工作定额与劳动定员/129
第四节客房部与其他部门的关系/134
目录
140
第八章客房产品设计第一节客房楼层区域设计/140
第二节客房室内空间设计/144
第三节特色客房/151

159
第九章客房清洁卫生管理第一节清洁器具和清洁剂/159
第二节客房日常清洁/165
第三节客房计划卫生/171
第四节客房清洁卫生质量控制/174
第五节公共区域清洁保养/179

184
第十章客房对客服务第一节客房对客服务组织模式/184
第二节客房对客服务内容/188
第三节客房对客服务质量/194

200
第十一章客房设备用品管理第一节客房设备管理/200
第二节客房用品管理/206
第三节客房布草管理/212

218
第十二章客房安全管理第一节客房安全管理概述/218
第二节防火与防盗/224
第三节客房其他安全事故的处理/231

238
参考文献