饭店督导管理（第二版）

　　本书一方面从旅游管理、酒店管理专业的培养目标出发，将相关的理论知识进行了总结和提炼，为学生未来从事督导工作提供理论、方法的支持;另一方面兼顾饭店为一线督导人员培训的需求，为饭店培训提供了相应的内容。本书共由四章内容组成，从基本含义、基本理论、基本方法、基本技能四个方面解读了饭店督导人员在工作过程中需要掌握的基本理论和实际操作能力。本书在形式上做了大胆的尝试，不仅使用了案例、图表等传统、有效的阐述方式，而且使用了大量课堂训练、课后练习等，为学生对知识目标、能力目标的掌握提供了检验的方法。相关案例和任务训练在本次修订时进行了更新。本书在语言上力求简单明了，逻辑层次清晰，对饭店督导工作中的热点问题和以往人们较少关注的如饭店督导体系等内容做了重点论述。本书具有基础性、实用性、主动性、新颖性等特点，既是一本教学用书，也是一本实用的培训教材。

　　杨春梅，副教授，长春大学旅游学院酒店管理专业带头人，主讲现代饭店管理、酒店服务质量管理、旅游人力资源管理等课程，主编《餐饮服务与管理》《旅游接待礼仪》《饭店督导管理》《前厅服务与管理》教材4部，参编教材2部；曾公开发表论文2篇；《餐饮服务与管理》教材获得吉林省优秀教学成果奖；主持省级教研重点课题1项，参与教科研课题多项。曾多次指导学生参加全国旅游院校饭店服务技能大赛并获奖。李国茹，教授，长春大学旅游学院常务副院长，兼饭店管理教研室主任。副教授。毕业于东北师范大学。全国“导游人员资格考试”吉林考区的口试考官；省级“餐厅服务员”和“调酒师”考评员；餐厅服务技师。

第一章 饭店督导概述1
第一节 督导与管理1
第二节 饭店督导人员概述13

第二章饭店督导基本理论27
第一节激励理论27
第二节管理心理学理论43
第三节质量管理理论51

第三章饭店督导方法72
第一节饭店督导规则体系72
第二节现场督导87
第三节时间管理97
第四节绩效管理108

第四章饭店督导技能119第一节团队建设119
第二节沟通技巧129
第三节会议主持技巧147
第四节压力管理155
第五节解决问题的技巧164
第六节有效授权174
第七节培训技巧186