客户关系管理（第三版）

　　本书从CRM理念、CRM技术和CRM实施三个部分，阐述了关系营销、客户价值、数据库营销等概念，对CRM应用系统、数据仓库和数据挖掘方面的知识做了介绍，同时对CRM项目实施的方法和影响实施效果的因素进行了分析。修订版在基本保留了上一版的体例基础上，在内容上做了一定的增减，比如删除了第12章，更新了第一部分CRM理念的关系营销、客户价值和数据库营销的相关介绍，增加了相关领域的最新动态。修订版继续突出理论与实务结合的特点，除在正文中加入随堂实训思考外，在每章后增加了实训项目，丰富了学习体验，有助于提升教学效果；修订版突出中国特色，正文新增中国企业实践、中国相关法律等知识拓展和补充阅读材料，满足课程思政教学需求；修订版在第三部分的CRM实施，将系统流程图做了大量可视化更新，并全面更新了系统操作实例，提升了教材的阅读和学习体验。

　　李海芹，湖北新洲人，管理科学与工程专业博士，湖北工程学院经济与管理学院教授，湖北大学硕士生导师。近年来，先后主持规划基金项目1项，湖北省教育科学规划项目1项，湖北省教育厅项目2项，孝感市社会科学联合会项目2项。作为第一作者在《南开管理评论》《管理评论》等期刊及国际会议上发表科研论文16篇。作为第一指导老师指导学生获得A类学科竞赛全国总决赛二等奖2次、三等奖1次。

第1章客户关系管理概述
1.1客户关系管理的起源
1.2客户关系管理的发展动力
1.3客户关系管理的相关概念
1.4中国CRM市场的发展现状与发展趋势
第1篇CRM理念

第2章关系营销
2.1关系营销理论的产生与发展
2.2关系营销的概念与特征
2.3关系营销与4R理论
2.4关系营销的三个层次

第3章客户价值
3.1客户价值的含义
3.2客户让渡价值——客户视角的客户价值
3.3客户终生价值——企业视角的客户价值
3.4基于客户价值的客户细分

第4章数据库营销
4.1数据库营销的含义
4.2数据库营销的特点和优势
4.3数据库营销的实施过程
4.4大数据与CRM
4.5客户隐私问题

第5章一对一营销
5.1一对一营销的含义
5.2一对一营销的核心思想
5.3一对一营销的特点
5.4一对一营销的战略流程
5.5一对一网络营销矩阵

第6章客户满意
6.1客户满意的概念和分类
6.2客户满意的意义
6.3客户满意度的衡量
6.4客户满意度的监测方法
6.5客户抱怨管理
6.6客户满意度的影响因素

第7章客户忠诚
7.1客户忠诚的概念和类型
7.2客户忠诚的意义
7.3客户忠诚的影响因素
7.4客户忠诚管理策略
7.5客户满意度和客户忠诚度的关系
第2篇CRM技术

第8章CRM应用系统
8.1CRM应用系统的概念模型
8.2CRM应用系统的基本构成
8.3CRM应用系统的基本功能模块
8.4CRM的分类
8.5SaaS模式的CRM

第9章数据仓库
9.1从数据库到数据仓库
9.2数据仓库的定义与特点
9.3数据仓库的系统结构
9.4数据仓库的元数据
9.5从数据仓库到数据中台

第10章数据挖掘
10.1数据挖掘的概念
10.2数据挖掘的分类
10.3数据挖掘的功能
10.4CRM数据挖掘的主要算法
10.5CRM中数据挖掘的主要流程
10.6数据挖掘在CRM中的应用
第3篇CRM实施

第11章CRM项目实施
11.1CRM项目实施概述
11.2CRM项目实施方法
11.3影响CRM项目实施效果的因素

参考文献