客户服务实务（第五版）

项目一客户服务导入/1
学习目标/1
项目框架/1
案例导入服务，是永远的蓝海/2
单元一识别客户/2
单元二识别优质客户服务/7
单元三识别客服职业/14
项目测试/19
项目实训/19
思政园地/20
项目二客服代表职业形象塑造/23
学习目标/23
项目框架/23
案例导入陆奇：华人第一职业经理人/24
单元一服务意识和态度/24
单元二服务心理与品格/29
单元三仪容/33
单元四仪表/36
单元五仪态/40
项目测试/42
项目实训/43
思政园地/44
项目三客服代表基本功/47
学习目标/47
项目框架/47
案例导入怎样当好一名外卖骑手？/48
单元一微笑与赞美/48
单元二察言观色/53
单元三倾听与复述/55
单元四服务话术/60
项目测试/65
项目实训/66
思政园地/67
项目四客户需求沟通/69
学习目标/69
项目框架/69
案例导入我想有个家/70
单元一客户需求分析/70
单元二客户个性特征与行为模式分析/76
单元三客户接待/83
单元四异议处理/92
单元五棘手客户应对/99
项目测试/106
项目实训/107
思政园地/109
项目五客户满意度调查/111
学习目标/111
项目框架/111
案例导入最快29分钟，鲜到鲜得/112
单元一客户期望管理/112
单元二客户满意度/117
单元三神秘顾客调查法/121
单元四服务创新/126
项目测试/132
项目实训/133
思政园地/133
项目六客户投诉处理/135
学习目标/135
项目框架/135
案例导入九木杂物社频被投诉遭吐槽“杀鸡取卵”/136
单元一客户投诉识别/136
单元二处理客户投诉的原则/141
单元三处理客户投诉的步骤/145
单元四天虹商场客户投诉案例分析/151
项目测试/159
项目实训/160
思政园地/160
项目七客户忠诚度培育/163
学习目标/163
项目框架/163
案例导入智情企业——美捷步/164
单元一理解客户忠诚度/164
单元二会员制/168
单元三忠诚客户权益设计/173
单元四客户忠诚度计划实施/175
项目测试/179
项目实训/180
思政园地/180
项目八客户分级管理/183
学习目标/183
项目框架/183
案例导入Stitch Fix：让算法更有温度/184
单元一客户信息收集与整理/184
单元二客户分级/191
单元三客户金字塔管理/199
单元四大客户服务/201
项目测试/209
项目实训/210
思政园地/211
主要参考文献/212
附录一名创优品服务话本/214
附录二某品牌神秘顾客调查表/219