跨境电商客服（双语）

　　我国跨境电商持续快速发展，该行业对人才的综合性需求较强，人才缺口较大。其中，跨境电商客服岗位的从业人员必须具备扎实的英语语言基础和较强的跨文化沟通能力，同时通晓跨境电商售前、售中、售后环节的相关技能和知识，成为对外连接客户、对内协调运营、物流的枢纽。《跨境电商客服》（双语）教材，实现让学习者习得跨境电商客服技能和知识的同时，提高英语语言能力和跨文化沟通能力，为高效率培养跨境电商优质客服人员服务。

　　张敏，副教授，浙江金融职业学院国际商学院商务英语教研室主任，主要从事商务英语、跨境电商客服、话语分析等方面的研究和教学工作。主持省厅级教科研项目6项，公开发表学术论文15篇，主编十三五规划教材1部，浙江省新形态立体化教材1部。荣获全国高校教师微课大赛一等奖、浙江省教学能力大赛一等奖。担任中国国际商务英语研究会浙江省商务英语协会常务理事、1+X跨境电商B2C数据运营职业技能等级证书高级级考评员。茹宝，杭州司腾网络技术有限公司董事长、浙江中渤教育科技有限公司总经理、广东省制造业协会理事、广东省产业发展促进会理事、1+X跨境电商B2C数据运营职业技能等级证书项目专家委员会副秘书长。2012年至今一直从事跨境电商行业相关业务，2019年被浙江机电职业技术学院聘为客座教授，2020年参与跨境电商B2C数据运营等级证书标准制定和教材的开发，担任项目组副秘书长，是多家院校的校企专业带头人。

导 论 …………………………………………………………………………… １
犐狀狋狉狅犱狌犮狋犻狅狀 ……………………………………………………………………………… ９
项目一 跨境电商客服工作准备 …………………………………………… １９
犘狉狅犼犲犮狋１ 犘狉犲狆犪狉犪狋犻狅狀犳狅狉犆犅犈犆犆狌狊狋狅犿犲狉犛犲狉狏犻犮犲 …………………………… ３１
项目二 跨境电商售前客服 ………………………………………………… ４５
犘狉狅犼犲犮狋２ 犆犅犈犆犘狉犲狊犪犾犲狊犆狌狊狋狅犿犲狉犛犲狉狏犻犮犲 …………………………………… ５９
项目三 跨境电商售中客服 ………………………………………………… ７３
犘狉狅犼犲犮狋３ 犆犅犈犆犐狀狊犪犾犲狊犆狌狊狋狅犿犲狉犛犲狉狏犻犮犲……………………………………… ８９
项目四 跨境电商售后客服 ………………………………………………… １０５
犘狉狅犼犲犮狋４ 犆犅犈犆犃犳狋犲狉狊犪犾犲狊犆狌狊狋狅犿犲狉犛犲狉狏犻犮犲………………………………… １２３
项目五 跨境电商客服技巧进阶 …………………………………………… １４１
犘狉狅犼犲犮狋５ 犃犱狏犪狀犮犲犱犛犽犻犾犾狊狅犳犆狌狊狋狅犿犲狉犛犲狉狏犻犮犲犳狅狉犆犅犈犆 ………………… １５７
参考文献 ………………………………………………………………………… １７７