旅游景区服务与管理案例（第2版）

　　“旅游景区服务与管理”是一个实践性较强、问题较多、相对较新的工作岗位群， 经过数次讨论，设计大纲、选择案例、确定体例，《旅游景区服务与管理案例》（第2版）正式出版。 本书主要有如下特点：一、真实性本书选择的案例，大多来自景区已经发生的，有主题、有情节、有疑问、有高潮、引人入胜、耐人寻味的真实案例。二、典型性本书选择了在旅游景区服务与管理中的热点、重点、难点问题，常见的、具有代表性的案例，通过对一个个典型事例的剖析来探讨某种规律，揭示某个真理，指导工作实践。三、多样性本书案例具体、清晰、生动、丰富、贴近生活、贴近现实，在编写体例上尽可能地体现多样性。四、实用性本书围绕“旅游景区服务与管理”主题，从七个方面讨论和分析景区服务与管理方面的主要问题，不是简单的理论说教，而是提出了一些方法，如“实战修炼”等。五、启示性本书在提出和剖析案例时，在案例分析中提出一些反思，留有一些思考的空间。

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第1章　入门接待服务案例

第1节　票务服务

案例1　微信重复购票，要求退还遭景区任性“扣留”

案例2　我的孩子这么小，也要买票吗

案例3　景区检票，刷脸就过了

案例4　孕妇能带全家走“绿色通道”吗

案例5　我都没有玩，凭什么不退票

案例6　下车走两步？！景区检票要求展示残疾部位

第2节　排队服务

案例7　景区推出虚拟排队轻松游

案例8　你们是景区的服务人员，怎么对“加塞儿”视而不见

案例9　景区打造排队专属虚拟现实（AR）游戏

案例10　这也算是绿色通道吗

案例11　景区发布无障碍游玩攻略，残障人士免排队

第2章　游乐项目接待服务案例

第1节　项目须知提示服务

案例12　请自觉遵守制度，别拿自己的生命开玩笑

案例13　水中快乐诚可贵，身边孩子更无价

案例14　项目解说也能自由随性，游玩双重享受

第2节　自带物品寄存服务

案例15　自带物品受损，责任究竟谁负

案例16　轻装上阵！景区推出智能自助寄存服务

第3节　票外收费提示服务

案例17　雨衣也要收费，不是送的吗

案例18　一票通玩，为什么还要买票

第3章　导游服务案例

第1节　导游讲解服务

案例19　这样的讲解令人叹服

案例20　导游员正在讲解，游客却在聊天

案例21　导游员不能太油嘴滑舌

案例22　我是非洲的白马王子

第2节　导游接待服务

案例23　“经理级导游”并非美称

案例24　什么都看不见也算景点，来了也白来

案例25　让彭先生替我说话

案例26　朝拜没能如愿，真是太失望了

第3节　特殊问题处理

案例27　你事先没有提醒，责任在你不在我

案例28　这样的导游员像亲人

案例29　我给游客用药究竟是对还是错

案例30　景点的售后服务很不错

第4章　商业服务案例

第1节　购物服务

案例31　导游员该负赔偿责任吗

案例32　向游客兜售或者购买物品，都是违规交易

案例33　接受游客委托代买和托运要留心

案例34　是游客自愿购买的，这事与我无关

案例35　椰青切口太大了，我要退货

第2节　餐饮服务

案例36　餐饮预订的客人迟到了

案例37　我要靠近窗口的餐位

案例38　点什么没什么，我们不吃了

案例39　我们的菜怎么还不来

案例40　浪漫的烛光晚餐

案例41　机智地面对无礼的客人

第3节　住宿服务

案例42　预订的房间被售出了，我们住哪里

案例43　微笑服务征服了发怒的游客

案例44　吹风机“掉”在沙发的缝隙里了

案例45　同样的客人为什么折扣不一样

案例46　客人住到了别家酒店，服务要善始善终

案例47　园景房升级到海景房

第5章　咨询与投诉处理案例

第1节　咨询服务

案例48　是接线员良好的服务态度吸引了我

案例49　竭尽所能为您服务是我们的宗旨

案例50　我们可是真的鸭鸭哦

第2节　投诉处理服务

案例51　小投诉避免大隐患

案例52　你就是少给了一件雨披

案例53　跟踪服务打动了我们

案例54　这里是“酒窝大道”，请您系好安全带

案例55　游乐设施引起儿童乘客不适

第6章　危机事件处理与管理案例

第1节　重大公共危机事件的应对

案例56　新冠疫情突发，旅游业的应急处理

案例57　新冠疫情常态化下的景区服务与管理

案例58　北京冬奥会的闭环管理

第2节　自然灾害引发的危机处理

案例59　九寨沟地震

案例60　勐远仙境景区遭遇洪水破坏

案例61　张家界国家森林公园遭遇罕见雪灾

第7章　智慧服务与管理案例

第1节　景区智慧服务

案例62　“无预约，不旅游”成为常态

案例63　故宫博物院的网上预约

案例64　布达拉宫的流量管控

第2节　景区数字化升级

案例65　上海迪士尼乐园的APP

案例66　国家博物馆的“云展览”

第3节　景区新科技、新产品的服务与管理

案例67　北京环球度假区未来水世界的游乐项目

案例68　“剧本杀”的安全隐患

第8章　安全服务与管理案例

第1节　重大安全事故处理

案例69　桂林漓江翻船事故

案例70　上海外滩踩踏事件

案例71　贵州省兴义市马岭河峡谷缆车坠落事件

第2节　游乐设施安全服务

案例72　“天旋地转”操作失误事故

案例73　“天旋地转”安全装置失灵

案例74　“太空船”悬臂突然断裂

第3节　景区内突发事件应急处理

案例75　夜游时突然停电了

案例76　公园里的小孩落水了

案例77　老人在景区突发心脏病

第9章　环境与资源管理案例

第1节　环境管理

案例78　垃圾换早餐

案例79　免费赠送的枇杷

案例80　生态干净的公共厕所

第2节　资源保护

案例81　尴尬的“一线天”游

案例82　“休闲游”变成了“排队游”

案例83　九寨沟成长中的烦恼

案例84　破坏文物古迹生态环境将严惩

主要参考文献