网络客服实务

　　本书以网络客户服务必须掌握的知识和技能为核心，设计了网络客服认知、网络客服应用基础、网店日常管理、网络客户管理、售前客服、订单处理、打包发货、售后服务、压力调整与情绪管理9个教学单元。每个单元精心设计了学习目标、知识结构图、案例情景、理论研习、实践练习5个环节，实现了层次有序、工学结合。本书注重将理论讲授与实践分析相结合，在“做”的过程中“学”理论知识，进而“用”于实际工作，是一本集“做、学、用”于一体的客服工作教程，突出体现了实践教学的特色。本书可作为高等职业院校市场营销、电子商务等相关专业的教材，也可供各企业单位销售、客服人员自学和培训使用。

暂缺《网络客服实务》作者简介

第一章网络客服认知1

第一节网络客服概述

3

第二节网络客服的工作岗位

7

第三节网络客服的工作平台 11

第四节网络客服的工作环境 19

第二章网络客服应用基础22

第一节网络客服工具的类型 24

第二节网络客服工具的运用 28

第三节维护网络安全 38

第三章网店日常管理47

第一节商品发布 49

第二节促销活动 61

第四章网络客户管理68

第一节客户购物心理 70

第二节客户类型 72

第三节网店客户关系维护 75

第五章售前客服85

第一节接待客户 87

网络客服实务 indd 3

2022 12 29 1:17:28 PM

@

IV 网络客服实务

第二节

第三节

第六章订单处理106

推荐产品 93

处理异议 98

第一节促成交易 107

第二节后台处理 113

第三节编写告别信息 119

第七章打包发货124

第一节物流与快递 126

第二节核算运费 129

第三节填写、打印快递单 132

第四节商品包装 137

第五节物流跟踪 143

第八章售后服务147

第一节退换货处理 149

第二节评价管理 157

第三节投诉处理 161

第四节工作交接 168

第九章压力调整与情绪管理174

第一节压力调整 176

第二节情绪管理 179

参考文献185