企业管理理论与实务

　　本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索，设计了走进客户服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户互动管理、客户保持与客户流失管理、网络时代的客户关系管理、客户服务质量管理9个学习项目。项目的设计均以客户服务岗位不同业务阶段必备的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”的拓展训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料和案例为补充，通过对典型任务的实施，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。 在内容编排上，本书整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系，将枯燥的理论内容整合为项目描述、项目分析、任务分解、任务引入、相关知识、任务实施等模块，让学习者能够真正实现从微观角色定位到宏观视野拓展的跨越。本书根据职业教育的特点，各学习项目中安排了知识目标、能力目标、思政目标、项目小结、知识应用、在线测评和要点巩固等，可帮助学生更有效地学习。

　　国政，豫章师范学院经济管理学院副教授，管理学博士。主持教育部人文社科课题和其他部门的课题十多项，主编了《经济学基础》、《管理学基础》、《现代企业管理实务》等教材。在《社会科学》等杂志发表论文近二十篇。王海江，硕士研究生，桂林航天工业学院讲师、高级经济师、一级企业人力资源管理师，研究方向：大数据人力资源决策，讲授课程：人力资源统计，具有6年企业工作经验和8年教学经验的双师型双能型教师。主持课题：《“产教融合、协同育人”视角下人力资源管理专业应用型人才培养模式研究》《广西星星管理咨询公司薪酬设计》《人力资源管理系统优化体系设计》等。主编教材《现代企业管理理论与实务》。国锦华 ，中国社会科学研究院，助教。

项目一 走进客户服务1
任务一 开展客户服务工作2
任务二 提升客户服务意识11
项目二 客户开发管理25
任务一 客户信息管理26
任务二 客户分析32
任务三 客户分级35
任务四 客户开发方法、策略与技巧40
项目三 客户沟通管理50
任务一 了解客户需求51
任务二 选择沟通方式55
任务三 客户沟通技巧62
项目四 客户满意度管理73
任务一 客户满意度分析74
任务二 实施客户满意度管理82
项目五 客户忠诚度管理93
任务一 客户忠诚度分析94
任务二 提升客户忠诚度100
项目六 客户互动管理110
任务一 客户互动111
任务二 客户关怀115
任务三 客户抱怨120
任务四 客户投诉125
项目七 客户保持与客户流失管理146
任务一 客户保持147
任务二 客户流失151
项目八 网络时代的客户关系管理161
任务一 网络客户服务概述162
任务二 运用电子邮件进行客户关系管理168
任务三 运用FAQ进行客户关系管理173
任务四 在线客服系统的应用178
项目九 客户服务质量管理186
任务一 提高客户服务质量187
任务二 建设客户服务体系194
任务三 客户服务绩效管理197
任务四 “互联网+”客户服务质量203
参考文献210