客户关系管理理论与应用（第3版）

第 一章 客户关系管理概述1
【理论框架】 1
【知识与技能目标】 1
【案例导入】 王永庆卖米 1
第 一节 客户关系管理的产生与发展 2
一、客户关系管理的产生 2
二、客户关系管理的发展 3
三、客户关系管理的发展趋势 4
第二节 客户及客户关系 5
一、客户概述 5
二、客户关系概述 9
第三节 客户关系管理 10
一、客户关系管理的概念 10
二、客户关系管理的内容及流程 12
三、客户关系管理的战略意义 13
四、客户关系管理系统的应用及发展 14
实训项目 认识客户关系管理软件 15
本章小结 18
思考与练习 19
第二章 客户关系管理理论基础 21
【理论框架】 21
【知识与技能目标】 21
【案例导入】 从泰国东方饭店看客户关系管理 22
第 一节 客户营销理论 22
一、关系营销 23
二、一对一营销 25
三、大数据营销 26
第二节 客户价值理论 29
一、客户让渡价值 29
二、客户终身价值 31
第三节 客户满意理论 33
一、客户满意概述 33
二、客户满意模型 35
三、提高客户满意度的策略 37
第四节 客户忠诚理论 38
一、客户忠诚概述 38
二、客户忠诚的战略意义 40
三、客户满意度与客户忠诚度 41
四、实现客户忠诚的策略 42
第五节 客户生命周期理论 43
一、客户生命周期的内涵 43
二、客户生命周期的阶段 45
三、客户生命周期的模式 46
四、客户生命周期的应用 47
实训项目 客户关系管理系统基础设置 48
本章小结 51
思考与练习 51
第三章 客户关系管理技术基础 53
【理论框架】 53
【知识与技能目标】 53
【案例导入】 啤酒、尿布与数据挖掘 53
第 一节 客户关系管理系统 54
一、客户关系管理系统概述 54
二、客户关系管理系统的分类 55
第二节 呼叫中心 58
一、呼叫中心概述 58
二、呼叫中心技术 59
三、呼叫中心的建设模式 60
第三节 大数据分析与数据挖掘 61
一、大数据分析 61
二、数据挖掘 63
第四节 商业智能、机器学习及区块链 66
一、商业智能 66
二、机器学习 66
三、区块链 67
实训项目 产品管理 68
本章小结 71
思考与练习 71
第四章 客户开发管理 73
【理论框架】 73
【知识与技能目标】 73
【案例导入】 小米科技开拓印度市场 73
第 一节 客户识别策略 74
一、洞察客户行为：给用户画像 74
二、客户识别对策 76
第二节 客户选择策略 79
一、客户选择的必要性 80
二、客户选择的标准 80
三、客户选择对策 81
第三节 客户开发策略 82
一、线下客户开发策略 82
二、线上客户开发策略 85
实训项目 客户与联系人管理 86
本章小结 88
思考与练习 89
第五章 客户信息管理 92
【理论框架】 92
【知识与技能目标】 92
【案例导入】 人脸识别技术频遭质疑 92
第 一节 客户信息概述 93
一、客户信息的来源及类型 93
二、客户信息管理形式 94
第二节 客户信息分析 95
一、客户业务信息分析 95
二、客户经营信息分析 96
三、客户信用信息分析 96
第三节 大数据时代客户信息管理 99
一、数据仓库 99
二、客户数据仓库 100
第四节 客户信息安全管理 102
一、客户信息安全 102
二、客户信息管理中的道德和隐私 105
实训项目 客户信息统计分析 106
本章小结 109
思考与练习 109
第六章 客户分级管理 112
【理论框架】 112
【知识与技能目标】 112
【案例导入】中国民生银行客户分级策略 112
第 一节 客户分级概述 113
一、客户分级思想 113
二、客户分级在客户关系管理中的应用 114
第二节 客户分级方法 115
一、客户分级条件 115
二、客户分级指标 116
三、客户分级的主要方法 117
第三节 客户分级管理策略 123
一、关键客户管理策略 123
二、普通客户管理策略 124
三、小客户管理策略 124
第四节 大客户管理 125
一、大客户概述 125
二、大客户购买决策 126
三、大客户销售策略 127
实训项目 客户分级设置 128
本章小结 130
思考与练习 130
第七章 客户沟通管理 132
【理论框架】 132
【知识与技能目标】 132
【案例导入】 注重客户体验的海底捞 132
第 一节 客户沟通 133
一、客户沟通概述 133
二、客户沟通途径 133
三、客户沟通策略 134
第二节 客户体验 136
一、客户体验概述 136
二、客户体验管理 140
三、客户体验设计 141
四、客户体验活动方案 144
第三节 客户关怀 145
一、客户关怀概述 145
二、客户关怀手段 146
三、客户关怀活动方案 147
实训项目 客户沟通管理 148
本章小结 150
思考与练习 150
第八章 销售过程管理 153
【理论框架】 153
【知识与技能目标】 153
【案例导入】 浙江某新能源发展公司的销售机会管理 153
第 一节 销售线索与销售机会 154
一、销售线索概述 154
二、销售机会概述 155
第二节 销售机会管理 157
一、销售漏斗概述 157
二、销售漏斗模型的建立 159
三、销售漏斗模型的应用 161
四、销售漏斗模型对销售管理的意义 163
五、销售漏斗模型的改进 165
第三节 销售合约管理 167
一、销售合约概述 167
二、销售合约管理的内容 168
实训项目 销售线索 机会与合约管理 168
本章小结 171
思考与练习 172
第九章 客户服务管理 174
【理论框架】 174
【知识与技能目标】 174
【案例导入】 一封来自英国的信函 174
第 一节 客户服务概述 175
一、客户服务的概念 175
二、客户服务体系 176
第二节 服务承诺、失误与补救 177
一、服务承诺 177
二、服务失误 179
三、服务补救 181
第三节 客户抱怨与投诉管理 183
一、客户抱怨管理 183
二、客户投诉管理 186
实训项目 客户回访管理 189
本章小结 191
思考与练习 191
第十章 客户流失管理 193
【理论框架】 193
【知识与技能目标】 193
【案例导入】 eSIM卡会加剧通信运营商的客户流失吗 193
第 一节 客户保持与流失 194
一、客户保持的含义 194
二、客户保持模型 194
三、客户流失概述 196
四、客户流失识别策略 199
第二节 客户流失预警与防范 200
一、客户流失预警 200
二、客户流失防范措施 202
第三节 客户流失挽救 203
一、流失客户挽救费用 203
二、客户流失挽救策略 204
实训项目 客户流失防范 206
本章小结 208
思考与练习 208
更新勘误表和配套资料索取示意图 211
悟空CRM系统试用账号获取方式 211
主要参考文献 212