数智化 云服务：远程银行创新实践案例集锦（第二辑）

　　大数据、人工智能、5G、物联网等技术的发展，推动着传统银行经营模式的转变，尤其在当前新冠肺炎疫情背景下，随着客户线上化、非接触服务需求的急剧增长，商业银行的数字化转型迫在眉睫。商业银行依托人工智能、大数据、区块链等新兴金融科技，打造数字化银行全新运营模式，通过数字化技术赋能远程银行，塑造全天候、全渠道客户服务的价值理念。远程银行作为线上金融服务的重要入口、维系客户关系的重要平台、众多服务渠道的联接枢纽，正日益成为商业银行核心竞争力的重要组成部分，远程银行建设已然成为银行业未来运营和服务发展的重要布局方向。在远程银行蓬勃发展的新形势下，加强行业交流、分享先进经验，对于商业银行提升数智化服务能力、加快转型发展意义重大。本书作为中国银行业协会选编的客户服务与远程银行领域的第二本创新实践案例集，精选了20个数字银行领域典型案例，范围覆盖大型商业银行、股份制商业银行和中小商业银行等银行业金融机构，内容涵盖智能文本机器人和智能语音机器人。这些案例在机器人基本情况介绍的基础上，着重从实际业务场景应用方面进行了详实的阐述，充分展现了远程银行智能服务机器人在业务应用、服务能力、客户体验、价值创造、社会责任等方面的实践成果。案例选取真实的对客业务场景，以文字、图表等形式，进行了详实、具体的描述，具有很强的借鉴意义。本案例集充分展现了银行业金融机构客服中心与远程银行智能服务建设成果和生动实践。工商银行智能机器人自2016年正式推出以来，目前已覆盖个人金融业务、公司金融业务、普惠金融业务、互联网金融业务等，是目前银行业服务客群规模大、受理业务种类全的智能机器人之一，为客户提供“随时随地随需”的服务体验；建设银行经过多年持续建设，已实现人工智能与远程银行业务深度融合，覆盖二十余个服务渠道，超过一万个业务场景，实现服务质效和价值创造双提升；光大银行“阳光小智”自2015年上线以来，致力于打造业内 的智能服务体系及光大特色智能服务品牌，已成为光大银行智能科技创新代言人。此外，邮政储蓄银行、农业银行、光大银行、招商银行、民生银行、浦发银行、平安银行、广发银行、长沙银行等银行的客服中心与远程银行的生动实践都在本书中进行了精彩的展示。本书的出版为商业银行客服中心与远程银行交流行业经验、提升服务水平、促进远程银行高质量发展搭建了平台，同时也为业界、学界研究远程银行发展规律和未来发展方向提供了生动的实践素材。

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