客户关系管理（第2版）

　　《客户关系管理（第2版）》摒弃了以往学科知识叙述型教材的编写模式，依据企业客户关系管理岗位对客户关系管理知识、技能的需要，遵从“项目导向”“任务驱动”“教、学、做一体化”等教学思路，设计内容。从整体框架上，按照企业客户关系管理活动的逻辑顺序，将岗位主要工作内容整合为5个模块：客户关系管理岗位工作认知、客户关系的建立、客户关系的维护与管理、客户关系的破裂与挽救、客户关系管理系统，共11个项目、28个任务。从具体内容的选取上，既保证了理论知识的必需、够用、实用，又突出了岗位技能训练， 还穿插了大量企业的真实案例及思考题，重在培养客户关系管理岗位的技能和素质。 \n《客户关系管理（第2版）》可作为高等职业院校、成人高等院校、本科院校开办的二级职业技术学院等客户关系管理和市场营销等相关专业的教学用书，也可作为社会相关从业人士的业务参考用书、培训用书和自学用书。 \n

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模块一客户关系管理岗位工作认知

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项目一客户关系管理岗位工作的意义3

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学习目标3

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引导案例3

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任务一准确理解“客户”与“客户关系管理”3

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任务二客户关系管理岗位工作对企业的价值10

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项目小结15

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案例分析15

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实训设计18

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项目二客户关系管理岗位职责及素质要求19

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学习目标19

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引导案例19

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任务一客户关系管理岗位的工作内容与岗位职责19

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任务二客户关系管理人员能力素质要求26

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项目小结34

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案例分析34

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实训设计36

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模块一复习思考题37

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模块二客户关系的建立

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项目三客户选择41

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学习目标41

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引导案例41

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任务一不同类型客户及客户关系认知42

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任务二“好客户”的特征及选择标准47

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项目小结55

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案例分析56

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实训设计57

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项目四潜在客户开发58

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学习目标58

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引导案例58

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任务一潜在客户的特征58

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任务二寻找潜在客户的途径和方法61

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任务三接近潜在客户的策略77

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项目小结84

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案例分析85

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实训设计88

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模块二复习思考题89

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模块三客户关系的维护与管理

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项目五客户信息的收集与管理93

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学习目标93

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引导案例93

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任务一客户信息收集的内容93

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任务二客户信息收集的渠道95

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任务三客户信息的管理与使用101

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项目小结110

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案例分析111

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实训设计113

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项目六客户满意度管理115

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学习目标115

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引导案例115

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任务一客户满意度的衡量指标115

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任务二影响客户满意度的因素117

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任务三提高客户满意度的策略121

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项目小结128

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案例分析128

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实训设计131

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项目七客户忠诚度管理133

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学习目标133

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引导案例133

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任务一客户忠诚度的衡量133

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任务二影响客户忠诚度的因素136

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任务三实现客户忠诚的策略141

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项目小结151

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案例分析152

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实训设计158

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模块三复习思考题158

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模块四客户关系的破裂与挽救

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项目八客户抱怨与投诉163

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学习目标163

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引导案例163

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任务一正确看待客户抱怨与投诉163

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任务二客户抱怨与投诉的原因166

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任务三解决客户抱怨与投诉的对策169

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项目小结175

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案例分析175

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实训设计177

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项目九客户流失180

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学习目标180

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引导案例180

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任务一如何看待客户流失180

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任务二客户流失的原因182

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任务三流失客户的挽回策略185

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项目小结188

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案例分析188

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实训设计191

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模块四复习思考题191

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模块五客户关系管理系统

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项目十客户关系管理系统概况195

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学习目标195

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引导案例195

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任务一CRM系统的主要功能196

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任务二主要的CRM产品介绍203

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项目小结204

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案例分析205

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实训设计206

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项目十一企业CRM系统的选择与实施207

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学习目标207

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引导案例207

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任务一企业如何选择CRM系统208

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任务二企业如何实施CRM系统212

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项目小结214

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案例分析215

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实训设计218

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模块五复习思考题218

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附录A模拟试卷220

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参考文献229

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