沟通与礼仪（慕课版）

　　善沟通，懂礼仪，既能体现一个人的高素养，又是获得成功的金钥匙。本书以人际交往需求为导向，以社交情景为切入点，以解析点和训练点为载体，将沟通与礼仪紧密结合，为读者全面讲解沟通的方式、有效沟通的艺术、个人形象礼仪、社交聚会沟通与礼仪、职场沟通与礼仪、会议沟通与礼仪、商品销售沟通与礼仪、商务谈判沟通与礼仪等知识，帮助读者全面提升个人形象。同时，本书融入了课程思政元素，通过音频形式呈现，读者可扫描书中二维码收听“思政讲堂”。本书还针对一些关键动作配套了视频，读者可跟随视频学习和自我训练。\n本书不仅适合作为商科类相关专业沟通与礼仪课程的教材，还可作为政府机关、企事业单位组织学习和培训沟通与礼仪的参考书。

　　周悦娜，浙江传媒学院副教授，英国贝德福特大学跨文化传播博士。全国高级礼仪培训师，国际礼仪认证专家委员会委员，ACI国际形象管理师，文旅部礼仪主持人考评员，中国专业人才库礼仪专家委员会委员，G20礼仪宣讲团成员，***普通话水平测试员，国家高级公关员，浙江省伦理学会优礼研究专业委员会副秘书长，浙江省公关协会会员，浙江省电视艺术家学会会员。\n近十多年来先后为省内外多个政府部门、企事业单位、银行、酒店、航空公司、高等院校，以及文化基地等培养了大量的礼仪服务人员，举办讲座、培训千余场，广受好评。

第 一单元 沟通的认知\n
情景还原\n
沟通策略一 初识沟通\n
解析点1：沟通的内涵与特点\n
解析点2：沟通的层次\n
解析点3：沟通的类型\n
解析点4：影响沟通的因素\n
沟通策略二 沟通要素与过程\n
解析点1：沟通的要素\n
解析点2：沟通的过程\n
回顾 思考 讨论 应用\n
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第二单元 礼仪的认知\n
情景还原\n
礼仪规范一 初识礼仪\n
解析点1：礼仪的内涵和特征\n
解析点2：礼仪的构成要素\n
解析点3：礼仪的类型\n
礼仪规范二 礼仪的修养\n
解析点1：礼仪修养的内容\n
解析点2：礼仪修养的方法\n
回顾 思考 讨论 应用\n
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第三单元 沟通的方式\n
情景还原\n
沟通策略一 口头沟通\n
训练点1：面对面沟通\n
训练点2：电话沟通\n
沟通策略二 书面沟通\n
解析点：书面沟通的特点\n
训练点：商务文书的写作\n
沟通策略三 网络沟通\n
训练点1：电子邮件沟通\n
训练点2：聊天软件沟通\n
沟通策略四 非语言沟通\n
训练点1：声音特质沟通\n
训练点2：身体语言沟通\n
训练点3：外在环境语言沟通\n
回顾 思考 讨论 应用\n
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第四单元 有效沟通的艺术\n
情景还原\n
沟通策略一 有效沟通的关键环节\n
训练点1：有效表达\n
训练点2：有效倾听\n
训练点3：有效回应\n
沟通策略二 提高沟通效果的技能\n
训练点1：有效提问\n
训练点2：有效回答\n
训练点3：有效赞美\n
训练点4：有效拒绝\n
训练点5：表达幽默\n
回顾 思考 讨论 应用\n
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第五单元 个人形象礼仪\n
情景还原\n
礼仪规范一 仪容礼仪\n
解析点：仪容美的正确认识\n
训练点1：面容修饰的原则与方法\n
训练点2：发型的修饰与选择\n
礼仪规范二 仪表礼仪\n
解析点：着装的基本要求\n
训练点1：男士正装着装礼仪规范\n
训练点2：女士正装着装礼仪规范\n
训练点3：饰物佩戴的礼仪规范\n
礼仪规范三 仪态礼仪\n
训练点1：站姿礼仪规范\n
训练点2：坐姿礼仪规范\n
训练点3：行姿礼仪规范\n
训练点4：蹲姿礼仪规范\n
训练点5：手势礼仪规范\n
回顾 思考 讨论 应用\n
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第六单元 社交聚会沟通与礼仪\n
情景还原\n
沟通策略一 寻找聊天话题\n
训练点1：用日常疑问打开话题\n
训练点2：以眼前物品为话题\n
训练点3：从主话题中挖掘隐藏话题\n
训练点4：巧妙另开话题\n
礼仪规范一 邀请客人\n
训练点1：邀请宾客的礼仪\n
训练点2：应邀 拒邀的礼仪\n
礼仪规范二 参加聚会活动\n
训练点1：参加舞会的礼仪\n
训练点2：参加晚会的礼仪\n
训练点3：参加沙龙的礼仪\n
礼仪规范三 优雅地用餐\n
训练点1：中餐用餐礼仪\n
训练点2：西餐用餐礼仪\n
训练点3：自助餐用餐礼仪\n
回顾 思考 讨论 应用\n
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第七单元 职场沟通与礼仪\n
情景还原\n
沟通策略一 做好求职沟通\n
解析点1：做好求职前的准备\n
解析点2：求职文书的写作\n
训练点1：自我介绍的策略\n
训练点2：面试中问与答的策略\n
沟通策略二 向上司汇报工作\n
解析点1：向上司汇报工作的基本原则\n
训练点1：书面汇报的策略\n
训练点2：口头汇报的策略\n
礼仪规范一 参加求职面试\n
训练点1：面试前准备礼仪\n
训练点2：面试着装礼仪\n
训练点3：面试等待过程中的礼仪\n
训练点4：面试中行为举止礼仪\n
训练点5：面试结束后的礼仪\n
礼仪规范二 礼貌请示、汇报工作\n
训练点1：请示、汇报工作的基本礼仪\n
训练点2：请上司签字的礼仪\n
回顾 思考 讨论 应用\n
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第八单元 会议沟通与礼仪\n
情景还原\n
沟通策略一 组织并主持会议\n
解析点：会议的组织\n
训练点：会议主持人发言策略\n
沟通策略二 在会议上发言\n
训练点1：会议上即兴发言的策略\n
训练点2：会议上插话的策略\n
礼仪规范 礼貌参与会议\n
训练点1：主持会议的礼仪\n
训练点2：会议发言礼仪\n
训练点3：会议倾听礼仪\n
训练点4：参加电话、视频会议的礼仪\n
回顾 思考 讨论 应用\n
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第九单元 商品销售沟通与礼仪\n
情景还原\n
沟通策略一 巧妙推销商品\n
训练点1：探索客户需求的策略\n
训练点2：介绍商品卖点的策略\n
训练点3：消除客户对价格异议的策略\n
训练点4：听懂客户弦外之音的策略\n
沟通策略二 做好新媒体营销广告\n
训练点1：图文营销广告的制作策略\n
训练点2：短视频营销广告的制作策略\n
训练点3：直播营销的策略\n
礼仪规范一 登门拜访客户\n
解析点：拜访前的准备\n
训练点1：拜访中的礼仪\n
训练点2：拜访结束礼仪\n
礼仪规范二 接待到店客户\n
训练点1：迎接来店客户的礼仪\n
训练点2：接待来店客户的礼仪\n
训练点3：送别来店客户的礼仪\n
回顾 思考 讨论 应用\n
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第十单元 商务谈判沟通与礼仪\n
情景还原\n
沟通策略 进行商务谈判\n
解析点：商务谈判语言的类型\n
训练点1：商务谈判中提问的策略\n
训练点2：商务谈判中回应的策略\n
训练点3：商务谈判中肢体语言的解读\n
礼仪规范一 接待谈判人员\n
训练点1：迎宾会面礼仪\n
训练点2：行进引领礼仪\n
训练点3：招待来宾礼仪\n
训练点4：送别来宾礼仪\n
礼仪规范二 组织安排商务谈判活动\n
解析点：商务谈判的基本礼仪规范\n
训练点1：商务谈判时间、地点选择礼仪\n
训练点2：商务谈判环境布置礼仪\n
训练点3：商务谈判座位安排礼仪\n
礼仪规范三 举办商务谈判签字仪式\n
训练点1：签字场地布置礼仪\n
训练点2：签字仪式座位安排礼仪\n
回顾 思考 讨论 应用