消费纠纷调解手册

　　杭州市拱墅区紫薇花社会组织指导中心的潘月新老师和徐新鹏老师，有着十余年的调解一线经验，率先在调解行业中系统地整理出了人民调解委员会调解员系列培训教材，这是该领域一次有意义的探索，也是调解员不可或缺的护航宝典。《消费纠纷调解手册》紧紧结合《中华人民共和国消费者权益保护法》，详细解读了相关法律法规的内容，并用实务案例分析的方式对法律知识点的适用进行深入解析，使其浅显易懂，便于读者学习。作者希望通过业务培训，培养一批“法律明白人”，先让一批人学法，再带动一批人用法，让“身边人影响身边人，身边人带动身边人”，在广大人民群众中逐步形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的浓厚氛围，以促进社会的和谐稳定。懂法是纠纷调解的一大重点，而另一大重点就是调解原则和调解技巧。《消费纠纷调解手册》把握住了调解的本质，从法律知识、心理知识、调解技巧、实务操作等多个方面来指导培训，让调解员可以更便捷、更系统地学会调解，避免过去“调解随性化”“调解培训内容碎片化”等问题，将有利于我们打造一支知法懂法、具备法律知识和调解技巧的专业化队伍。

暂缺《消费纠纷调解手册》作者简介

第一章 消费者与经营者
一、消费者
二、经营者
第二章 消费者权利
一、安全保障权
二、知悉真情权
三、自主选择权
四、公平交易权
五、获得赔偿权
六、结社权
七、获得知识权
八、受尊重权
九、监督权
十、反悔权
十一、个人信息受保护权
第三章 消费者权利的消费者组织保护
一、消费者协会
二、消费者权益保护委员会
第四章 消费者权利的经营者保护
一、依法经营的义务
二、接受消费者监督的义务
三、保障产品质量的义务
四、保障消费者安全的义务
五、标明真实名称和标记的义务
六、提供真实、全面信息的义务
七、通报与消除产品安全危险的义务
八、特定领域经营者的信息披露义务
九、提供购货单据或服务凭证的义务
十、依法收集和使用个人信息的义务
十一、尊重消费者的义务
十二、依法履行消费合同的义务
十三、承担举证责任的义务
第五章 权利救济
一、民事责任
二、行政责任和刑事责任
附录
《中华人民共和国消费者权益保护法》
《浙江省实施（中华人民共和国消费者权益保护法）办法》
《中华人民共和国食品安全法》（节选）
《中华人民共和国产品质量法》（节选）
消费纠纷化解工作用表