网店客服（第二版）

　　本书以职场新人美仪应聘和学习网店客服的经历为导入，分9个项目对网店客服岗位的相关知识进行介绍。每个项目由若干任务组成，任务引领项目的实施，每个任务均以任务导入→工作流程→知识链接→小思考→任务实施的结构进行编排。力求通过更多的实践案例循序渐进地说明客服岗位所需的知识和技能，使全书内容通俗易懂，实用性强。

　　廖刚，中山市坦洲理工学校电子商务学科带头人，商贸部部长。长期从事电子商务教学工作，与电子企业有长期的合作，具有丰富的教学和实践经验。带领学生多次参加省市电子商务技能大赛，均取得优异的成绩。

项目一 了解和应聘网店客服
任务一 了解网店客服
任务二 应聘网店客服
项目二 网店客服入职培训
任务一 认同企业文化
任务二 了解组织架构
任务三 形成客服的基本素质
项目三 使用电子商务平台及客服工具
任务一 了解电子商务平台（淘宝网）
任务二 学习电子商务平台交易规则
任务三 使用客服沟通工具
任务四 提高录入水平
项目四 储备专业知识
任务一 了解网店服务流程
任务二 了解客服工作流程
任务三 熟悉商品知识
任务四 参与店铺推广
任务五 了解物流流程
项目五 掌握沟通技能
任务一 运用沟通技巧
任务二 掌握客户心理
任务三 应对讨价还价
任务四 排除客户异议
项目六 售前客服务
任务一 了解售前服务
任务二 商品/促销咨询
任务三 推荐销售
任务四 大宗批发
项目七 售中服务
任务一 了解售中服务
任务二 掌握催单技巧
任务三 修改订单
任务四 查询订单
任务五 发送通知
项目八 售后服务
任务一 了解售后服务
任务二 处理纠纷
任务三 回访客户
项目九 客户关系管理
任务一 了解客户关系管理
任务二 使用客户关系管理工具
任务三 实施客户关系管理
参考文献
附件1 品牌说明书模板
附件2 促销活动执行手册模板
附件3 客服沟通基本术语模板
附件4 销售辅助手册模板
附件5 客户服务战斗手册模板