酒店餐饮服务与管理

　　本书为配合国家创新创业与就业工程、加强高职实践实训教学而编写，主要内容包括初识餐饮管理、餐饮服务操作技能、餐饮对客服务技能、餐厅服务设计与管理、餐饮菜单设计与管理、饮品知识与服务技能、餐饮原料采购与库存管理、餐饮成本控制。本书采用项目式教学方式组织全书，侧重餐饮知识和对客服务与餐饮服务操作技能的培养，让学生在教中学，学中做，做到教、学、做一体化。本书既可以作为旅游及餐饮相关专业的专业教材，也可以作为酒店管理人员的学习参考用书。

　　蔡洪胜，男，毕业于日本神田外语大学；2004年7月-2018年12月任教于北京财贸职业学院，先后任教于旅游与艺术学院和创新创业学院，酒店管理系主任和创新创业学院主任，副教授；2019年至今任教于北京经济管理职业学院管理学院副教授。从事酒店行业与旅游教育管理工作25年。2019年3月第45届世界技能大赛全国选拔赛酒店接待赛项评委；2018年10月第45届世界技能大赛烹饪赛项专家组成员；2018年6月第45届世界技能大赛全国选拔赛餐厅服务赛项评委。

目录

项目一 初识餐饮管理………………………………………………………………… 1

任务一 餐饮服务产品及其基本特点………………………………………………… 2

一、餐饮产品概念与构成…………………………………………………………… 2

二、餐饮服务产品的特点…………………………………………………………… 3

任务二 餐饮服务在饭店中的地位及作用…………………………………………… 5

一、饭店服务的必要组成部分……………………………………………………… 5

二、饭店营业收入的主要来源……………………………………………………… 7

三、饭店服务水平的客观标志和因素……………………………………………… 7

四、创立饭店品牌的重要依据……………………………………………………… 8

任务三 餐饮服务组织…………………………………………………………………9

一、餐饮企业的类别………………………………………………………………… 9

二、饭店餐饮经营的限制性因素……………………………………………………10

三、饭店餐饮经营的优势与机会……………………………………………………10

任务四 餐饮管理组织结构设置…………………………………………………… 12

一、餐饮管理的概念…………………………………………………………………12

二、餐饮管理的任务与管理职能……………………………………………………12

三、饭店餐饮部概述…………………………………………………………………13

四、餐饮管理组织结构设置…………………………………………………………15

五、餐饮部主要岗位的岗位职责……………………………………………………17

项目小结………………………………………………………………………………26

思考练习题……………………………………………………………………………26

案例分析………………………………………………………………………………27

实践课堂………………………………………………………………………………27

项目二 餐饮服务操作技能………………………………………………………… 30

任务一 托盘………………………………………………………………………… 31

一、托盘的种类………………………………………………………………………31

酒店餐饮服务与管理

二、托盘的操作方法……………………………………………………………… 32

任务二 餐巾折花……………………………………………………………………… 34

一、餐巾的作用及种类…………………………………………………………… 34

二、餐巾折花的分类及花形的选择……………………………………………… 35

三、餐巾折花的基本技法………………………………………………………… 37

任务三 铺台布………………………………………………………………………… 41

一、圆台…………………………………………………………………………… 41

二、方台和长台…………………………………………………………………… 42

任务四 摆台…………………………………………………………………………… 42

一、中餐摆台……………………………………………………………………… 42

二、西餐摆台……………………………………………………………………… 48

任务五 迎宾准备……………………………………………………………………… 51

一、餐前卫生……………………………………………………………………… 51

二、餐前准备……………………………………………………………………… 52

三、餐前检查……………………………………………………………………… 54

四、召集员工餐前例会…………………………………………………………… 55

项目小结…………………………………………………………………………… 55

思考练习题………………………………………………………………………… 56

实践课堂…………………………………………………………………………… 56

项目三 餐饮对客服务技能…………………………………………………………60

任务一 迎宾服务……………………………………………………………………61

任务二 边桌服务……………………………………………………………………64

一、斟酒服务……………………………………………………………………… 64

二、点菜服务……………………………………………………………………… 67

三、上菜服务……………………………………………………………………… 70

任务三 结账与送客服务……………………………………………………………72

一、结账服务……………………………………………………………………… 72

二、送客与收尾服务……………………………………………………………… 74

项目小结…………………………………………………………………………… 77

思考练习题………………………………………………………………………… 77

案例分析…………………………………………………………………………… 77

实践课堂…………………………………………………………………………… 78

项目四 餐厅服务设计与管理………………………………………………………82

任务一 餐厅设计与布局……………………………………………………………83

一、餐厅的设计…………………………………………………………………… 83

二、餐厅的面积和餐位数………………………………………………………… 83

三、餐厅的空间布局……………………………………………………………… 84

任务二 餐厅服务的主要方式………………………………………………………89

一、餐饮服务的基本功能与特点………………………………………………… 89

二、主要服务方式………………………………………………………………… 89

三、餐饮服务环节………………………………………………………………… 92

任务三 餐饮服务质量控制…………………………………………………………96

一、餐饮服务质量控制的内容…………………………………………………… 96

二、餐饮服务质量控制的方法…………………………………………………… 100

项目小结…………………………………………………………………………… 102

思考练习题………………………………………………………………………… 102

案例分析…………………………………………………………………………… 102

实践课堂…………………………………………………………………………… 104

项目五 餐饮菜单设计与管理………………………………………………………109

任务一 餐饮菜单概述………………………………………………………………110

一、菜单的定义…………………………………………………………………… 110

二、菜单的作用…………………………………………………………………… 110

三、菜单的种类…………………………………………………………………… 111

四、菜单的内容…………………………………………………………………… 114

任务二 菜单设计……………………………………………………………………115

一、选择菜品……………………………………………………………………… 115

二、编排菜品……………………………………………………………………… 118

三、编制菜单……………………………………………………………………… 119

任务三 菜单定价……………………………………………………………………121

一、定价原则……………………………………………………………………… 121

二、定价目标……………………………………………………………………… 123

三、定价方法……………………………………………………………………… 124

项目小结…………………………………………………………………………… 130

思考练习题………………………………………………………………………… 130

案例分析…………………………………………………………………………… 130

实践课堂…………………………………………………………………………… 131

项目六 饮品知识与服务技能………………………………………………………135

任务一 饮品知识介绍………………………………………………………………136

一、常用的中国酒………………………………………………………………… 136

二、常用的外国酒………………………………………………………………… 138

三、非酒精饮料…………………………………………………………………… 143

四、其他饮料……………………………………………………………………… 144

任务二 饮品服务技能………………………………………………………………144

一、中餐酒水服务………………………………………………………………… 144

二、西餐酒水服务………………………………………………………………… 147

项目小结…………………………………………………………………………… 155

思考练习题………………………………………………………………………… 155

实践课堂…………………………………………………………………………… 155

项目七 餐饮原料采购与库存管理…………………………………………………159

任务一 餐饮原料及饮料知识………………………………………………………160

一、餐饮原料知识………………………………………………………………… 160

二、饮料知识……………………………………………………………………… 161

任务二 餐饮原料采购管理…………………………………………………………163

一、原料采购的基本要求………………………………………………………… 163

二、确定标准采购规格…………………………………………………………… 163

三、原料采购的数量控制………………………………………………………… 164

四、原料采购的价格控制………………………………………………………… 168

任务三 餐饮原料验收管理…………………………………………………………168

一、建立完善的验收制度………………………………………………………… 168

二、制定科学的验收控制程序…………………………………………………… 169

任务四 原料的贮存与发放管理……………………………………………………173

一、原料的贮存管理……………………………………………………………… 173

二、原料的发放管理……………………………………………………………… 177

三、库存盘点控制………………………………………………………………… 179

项目小结…………………………………………………………………………… 182

思考练习题………………………………………………………………………… 182

案例分析…………………………………………………………………………… 183

实践课堂…………………………………………………………………………… 185

项目八 餐饮成本控制………………………………………………………………188

任务一 餐饮成本控制概述…………………………………………………………189

一、餐饮产品成本构成…………………………………………………………… 189

二、餐饮成本的特点……………………………………………………………… 190

任务二 餐饮成本核算组织形式、基础工作与核算方法…………………………191

一、餐饮成本核算的组织形式…………………………………………………… 191

二、餐饮成本核算的基础工作…………………………………………………… 191

三、餐饮成本核算方法…………………………………………………………… 193

任务三 食品成本控制………………………………………………………………194

一、采购控制……………………………………………………………………… 194

二、验收控制……………………………………………………………………… 196

三、库存控制……………………………………………………………………… 196

四、发料控制……………………………………………………………………… 197

五、生产控制……………………………………………………………………… 198

六、销售控制……………………………………………………………………… 198

任务四 酒水成本控制………………………………………………………………199

一、采购控制……………………………………………………………………… 200

二、验收控制……………………………………………………………………… 200

三、库存控制……………………………………………………………………… 201

四、发料控制……………………………………………………………………… 201

五、生产、销售控制……………………………………………………………… 202

项目小结…………………………………………………………………………… 203

思考练习题………………………………………………………………………… 203

案例分析…………………………………………………………………………… 203

实践课堂…………………………………………………………………………… 204

参考文献…………………………………………………………………………… 207