民航乘务人员服务礼仪与仪态训练

　　本书主要介绍民航的空中乘务人员服务礼仪与仪态训练的相关知识。共七个项目，分别是礼仪概述、空中乘务服务礼仪概述、塑造空中乘务人员的标准职业形象、空中乘务人员的仪态训练与养成、空中乘务人员标准服务用语、应具备的其他礼仪以及空中乘务人员的亲和力养成。本书从空中乘务人员工作岗位出发，对空中乘务人员的职业形象、仪容仪态、言谈举止、内在涵养等方面进行了系统规整。让礼仪贯穿于服务工作中，提升空中乘务专业学生的职业技能水平，旨在全方位提高空中乘务人员的综合素养，从而提高民航服务的质量。本书可作为高职院校空中乘务专业的教材，也可作为航空服务的其他相关专业的辅助教材使用。

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项目一 礼仪概述
模块一 传统礼仪的起源
一、礼仪的起源
二、礼仪的含义
模块二 中国礼仪的更替与发展
一、原始社会时期的礼仪
二、奴隶社会时期的礼仪
三、封建社会时期的礼仪
四、近现代时期的礼仪
模块三 西方礼仪的发展
模块四 礼仪的内涵及作用
一、礼仪的内涵
二、礼仪的作用
项目二 空中乘务服务礼仪概述
模块一 空中乘务服务礼仪概念
一、空中乘务服务礼仪的含义
二、空中乘务服务礼仪的积极作用
三、空中乘务服务的核心
四、空中乘务服务礼仪基本原则
模块二 空中乘务服务的心理效应
一、空中乘务服务首因效应
二、空中乘务服务近因效应
三、“自己人”效应
四、晕轮效应
项目三 塑造空中乘务人员的标准职业形象
模块一 空中乘务人员的共同特点
一、空中乘务人员的形象气质特点
二、空中乘务人员的基本素养特点
模块二 国内各航空公司乘务员的形象特点
一、中国南方航空股份有限公司
二、中国国际航空股份有限公司
三、中国东方航空股份有限公司
四、海南航空股份有限公司
模块三 空中乘务员职业形象塑造
一、加强形体训练
二、培养良好行为和习惯
三、培养良好人际关系能力
四、培养良好心态和意志力
项目四 空中乘务人员的仪态训练与养成
模块一 乘务礼仪的重要性
一、乘务礼仪内涵
二、乘务礼仪原则
三、乘务员基本素质
模块二 空乘人员仪态基础训练
一、站姿训练
二、微笑礼仪
三、鞠躬礼仪
四、引导手势
五、目光礼仪
六、蹲姿礼仪
七、坐姿礼仪
项目五 空中乘务人员标准服务用语
模块一 起飞前阶段
一、迎客
二、安全检查阶段
模块二 飞行阶段
一、起飞后的细微细节服务
二、餐饮服务
三、巡视客舱服务
模块三 着陆后阶段
一、送客
二、特殊旅客交接
三、送客阶段英文示范用语
项目六 民航的空中乘务人员应具备的其他礼仪
模块一 商务礼仪
一、商务礼仪的特征
二、商务礼仪的作用
三、商务会见礼仪
模块二 政务礼仪
一、着装礼仪
二、乘车礼仪
三、政务合影礼仪
四、礼品馈赠礼仪
模块三 外国礼仪风俗
一、日本
二、泰国
三、英国
四、法国
五、意大利
六、美国
七、澳大利亚
八、南非
项目七 民航的空中乘务人员的亲和力养成
模块一 初识亲和力
一、亲和力的定义
二、亲和力的优点
三、亲和力的重要性
四、亲和力的影响
模块二 积蓄内在亲和力
一、自信大方
二、乐观豁达
三、平等宽容
模块三 提升亲和力的重要方法——微笑
一、微笑的重要性
二、微笑训练
三、微笑养成方法
参考文献