中国金钥匙服务哲学（第三版）

　　作为酒店行业高端服务品牌的金钥匙组织，在中国从创建到壮大，一路走来的发展足迹、机遇和挑战、发展现状，也是“中国服务”从无到有的过程。是这本书的主要阐述内容。作者通过梳理中国金钥匙的发展历程，结合案例，向读者详细介绍了什么是金钥匙，中国金钥匙的理论基础和实践经验，阐述中国金钥匙这一服务品牌的内涵和特质。作为再版，本书在原书基础上，对金钥匙品牌核心价值，做了进一步的哲学解析和补充，为金钥匙服务哲学向其他服务行业推广做了铺垫。

　　张斌，哲学博士，中国金钥匙服务理论的创建者，中国金钥匙组织首席教育顾问。长期跟踪研究中国金钥匙的发展，策划出版《金钥匙品牌服务系列》《金钥匙服务学》等多种丛书，著有《金钥匙服务哲学》《休闲权理论》，在《旅游学刊》《旅游科学》《新华文摘》等多个国家核心期刊发表文章。王伟，管理学博士，金钥匙组织首席培训官，曾任厦门会展中心酒店总经理，厦门工学院酒店管理系主任，著作《金钥匙品牌服务教材》。

目 录第三版前言 / 1代　序　开启“富有人生”?破解“互害危局” / 3前　言　中国服务的先行者 / 7第一部分 理念篇第一章 金钥匙与金钥匙服务哲学 / 10第一节 金钥匙与金钥匙服务 / 12第二节 中西金钥匙服务文化 / 16第三节 金钥匙服务哲学 / 19第二章 服务与金钥匙服务 / 26第一节 服务与服务人 / 27第二节 服务模式 / 31第三节 金钥匙服务模式 / 37第三章 先利人，后利己 / 42第一节 金钥匙哲学的本体论 / 42第二节 先人后己的认识论和方法论 / 47第三节 先人后己的价值论 / 55第四章 用心极致，满意加惊喜　/ 60第一节 用心极致 / 60第二节 满意加惊喜 / 70第五章 在客人的惊喜中找到富有的人生 / 76第一节 客人的惊喜与金钥匙品牌 / 76第二节 理想服务与自我实现的需要 / 84第三节 找到富有的人生 / 92第六章 中国服务模式探索 / 99第一节 “中国服务”概念的提出 / 99第二节 时代背景下中国服务 / 103第三节 中国服务模式探索 / 105第七章 中国服务标准与金钥匙服务 /109第一节 有实践 / 109第二节 有理论 / 111第三节 有传承 / 112第四节 有创新 / 114第八章 金钥匙标杆酒店 /119第一节 金钥匙在中国的发展阶段 / 119第二节 金钥匙标杆酒店创建 / 121第三节 金钥匙国际联盟标杆酒店评定实施细则 / 126第九章?金钥匙服务与物业管理 /143第一节　物业管理与服务品牌 / 143第二节　金钥匙品牌赋能 / 145第三节　金钥匙物业发展 / 149第二部分 技法篇第一章 服务精神 / 156第二章 第一印象 / 176第三章 深度理解 / 189第四章 团队运作 / 194第三部分 实践篇第一章 中国金钥匙奔向2000年 / 204第二章 中国金钥匙发展回顾与新世纪展望 / 207第三章 加入世贸组织与中国饭店金钥匙网络联动 / 211第四章 新观念、新思路、新局面下的中国金钥匙 / 220第五章 走向品牌化、国际化的中国金钥匙 / 225第六章 信念与追求，品牌与未来 / 228第七章 品牌管理与发展，服务网络与创新 / 231第八章 迈向“更高、更快、更强”的中国金钥匙 / 236第九章 全球网络化的金钥匙服务 / 239第十章 走向辉煌的中国金钥匙 / 243第十一章 中国金钥匙品牌的经营、管理、服务 / 246第十二章 中国金钥匙品牌管理与服务 / 251第十三章 中国服务·品牌文化 / 255第十四章 金钥匙让世界充满爱 / 261第十五章 网络时代，中国服务 / 264第十六章 金钥匙 互联网走进服务大联盟时代 / 267第十七章 不忘初心，继续前行 / 271第十八章 中国服务·品牌教育·世家传承 / 275第十九章 创新发展的中国金钥匙 / 279第二十章 更开放 更变革 更跨界 / 282第二十一章 更高 更快 更强 / 285第二十二章 中国服务的品牌、品质、品位 / 290后　记 / 293参考文献 /294