黄金服务：世界级体验设计师、潮流创造者公开脱颖而出的秘诀

　　黄金服务成为新的硬通货创造“惊喜效应”，赢得可持续竞争优势 现在，可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上，如果你无法获得潜在客户的 注意，就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格，用低价产品、廉价服务或体验来击败你。为了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额，最有效的方法就是关注那些无形的东西。这正是科林·考伊所说的“黄金服务”，即卓越的客户服务。作为世界上最炙手可热的活动策划师之一，科林·考伊能为最苛刻的客户提供难忘的“惊喜”，他认为 ： 关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验，永远比单纯的价格战来得重要。无论项目大小，他的目标都是一样的 ：为客户创造巅峰时刻，给他们留下难以磨灭的记忆，不仅让客户满意，更要超越他们的期望。 科林在《黄金服务》中为分享了创建客户服务文化无可争议的蓝图，任何人都可以根据自己的需求量身定制，无论你是管理者、营销人员还是崭露头角的活动策划人，你都能在本书中找到方法，吸引客户，点燃业务，并把客户变成你的品牌传播者。

　　科林 · 考伊（Colin Cowie） 全球顶级婚礼策划师 世界级活动设计师 科林·考伊带着 400 美元和远大的梦想从南非来到美国，白手起家成功开创了活动策划业务，成为众多时尚达人、商业名人，甚至皇室成员的首选活动策划人。作为引领风尚的权威人士，科林在过去 25 年策划了众多顶级活动，一直处于活动与婚礼策划的前沿，创造了潮流，提高了提供客户体验的黄金标准。科林·考伊创造了众多备受瞩目的世界级活动，包括耗资数百万美元的迪拜棕榈岛、拉斯维加斯大都会酒店、拿骚亚特兰蒂斯度假中心开幕活动。科林的客户不仅有奥普拉·温弗瑞、詹妮弗·洛佩兹、金·卡戴珊、妮可·基德曼等各界名流，还有唐·培里侬香槟王、大卫杜夫、哥伦比亚广播公司、惠特尼博物馆、《建筑文摘》《Style 风格》等国际企业与顶级品牌。

第1章 主动出击，在饱和市场中吸引注意力！
通过你的竞争对手，洞察你所在的市场
增加曝光度，客户看不到你怎么选择你？
深层需求：感觉对了什么都对
利用数据，让每次互动都成为高级定制的体验盛会
先确定标准，没有一致性就没有信誉可言
不惜一切代价随机应变完成计划！
看天鹅在优雅徜徉，却看不到它的脚在拼命划水
第2章 采用标准化操作流程，把体验感拉满
构建客户画像，打造无可替代的场景营销
完美体验：一种新的奢侈品
黄金服务源自大刀阔斧地做减法
为何你看不见的一颗螺丝钉，对乔布斯来说至关重要？
第3章 积极主动的客户服务成为新的硬通货 
发掘客户潜意识需求，策划让人出乎意料的专属体验
能打造氛围感空间，才是精细化服务
3X5S原则：确保品质如一
谁会为你的客户留下至关重要的第一印象？
第4章 建立强大的情感连接，赢得长期价值
释放强大吸引力，“诱惑”你的客户
讲独一无二的品牌故事，总有一些特质让你与众不同
寻找意想不到的机会与客户直接接触
建立联系后，如何继续推进达成合作或交易？
即使最小的举动也能形成牢固的长期关系
第5章 投诉即反馈，每次都是机遇 
投诉都有目的，要让客户说出自己的故事
发现错误后的行动指南
“对不起”作用有限，实际行动才是关键
即使无法弥补错误，也要有所收获
第4章 建立强大的情感连接，赢得长期价值
释放强大吸引力，“诱惑”你的客户
讲独一无二的品牌故事，总有一些特质让你与众不同
寻找意想不到的机会与客户直接接触
建立联系后，如何继续推进达成合作或交易？
即使最小的举动也能形成牢固的长期关系
第5章 投诉即反馈，每次都是机遇 
投诉都有目的，要让客户说出自己的故事
发现错误后的行动指南
“对不起”作用有限，实际行动才是关键
即使无法弥补错误，也要有所收获
第6章 保持无畏心态，拥有自己的品牌 
明确定位，专注细分领域并成为行业内最好
找到愿景、使命、指导原则，亲手创立你的品牌
传达品牌主张，并毫不妥协地践行承诺
制定短期目标与长期目标
学会预判市场，忠于品牌的同时不断创新
第7章 领导者必须成为榜样，以身作则
领导者要成为能够深思熟虑的冒险者
团队成员应技能互补，而不是技能复制
培养洞察力，明白何时应该说“不”
关爱自己，在工作和生活之间划出界线
领导者如何寻找支持与帮助？
承诺、决心和纪律，是你梦想成真的关键
第8章 自上而下的黄金服务源自企业文化 
高效的团队从找对人开始
善用激励与授权，与团队进行情感互动
整合团队价值观，创造归属感
团队共同构建目标，成为使命的主人
第9章 庆祝失败，输得起的人才能成功
为意想不到的情况做准备
问题出在哪里？
问“我能做什么”，别问“为什么是我”
第10章 与趋势同行，赢在当下与未来
如何在瞬息万变的时代韧性生长？
主动求变，不断进化，机会无处不在
后记
致谢