医院卓越服务体系建设与管理实践

　　本书系统阐述医院卓越服务体系建设，指导医疗机构构建和谐的医患关系、促进医院的安全稳定、改进职工的工作作风、提升医务人员的工作效能，提升医院的整体形象，营造医院改革发展的良好环境。主要探讨如何“让患者更安全、让诊疗更有效、让病人更舒适、让医患更忠诚”，是按照习近平总书记“始终坚持人民至上，生命至上”的要求，为进一步提高医疗服务质量，创新管理和服务模式，推动医疗机构高质量发展，更好地为人民群众提供高效医疗卫生服务的实用参考书籍。

　　朱丽琴，高级审计师，湖南省妇幼保健院党委副书记。湖南省医院协会卫生审计专业委员会副会长；湖南省医院协会分级诊疗专业委员会秘书；湖南省医院协会医院评审委员会委员；《实用休克杂志》日常事务部主任，对医院党建工作、精细化管理与医患沟通有深入研究，从事医院行政管理工作二十余年，在各类杂志上发表管理文章十余篇。

第一篇总论
第一章概述/2
第一节医学的本质/2
第二节医疗的特性/3
第三节医院的功能/5
第二章医院服务/8
第一节服务的概念/8
第二节优质服务的概念及特点/16
第三节卓越服务的理念/19
第四节医院卓越服务的构建/26
第三章医院卓越服务目标/33
第一节患者至上的服务理念/33
第二节医院卓越服务Patiant-PLUS模式/37
第三节卓越服务的战略定位/44
第四章医院卓越服务地位/50
第一节卓越服务与医院评审/50
第二节卓越服务与公立医院绩效考核/60
第三节卓越服务与医院高质量发展/68
第四节卓越服务与现代医院管理制度/78
第五节医院卓越服务质量管理体系构建/81
第六节追踪方法学的应用/88
第七节PDCA的应用/91
第五章医院卓越服务的特征/98
第一节卓越服务要素构成/98
第二节卓越服务特性要求/101
第三节卓越服务形象塑造/104
第四节卓越服务行为模式/109
第五节卓越服务品质锻造/112
第六节卓越服务文化载体/116
第七节卓越服务团队构建/117
第八节卓越服务与医院标识系统/120
第六章医院卓越服务内涵构建/123
第一节卓越管理让患者更安全/123
第二节卓越医疗让诊疗更有效/131
第三节卓越护理让患者更舒适/136
第四节卓越人文让医患更忠诚/145
第七章卓越服务与10S管理/152
第一节10S管理对医院卓越服务的重要性/152
第二节10S管理的卓越内涵/154
第二篇各论/
第八章维护患者十项权益/193
第一节维护患者的生命权/193
第二节维护患者的健康权/195
第三节维护患者的医疗权/196
第四节维护患者的被尊重权/196
第五节维护患者的安全权/197
第六节维护患者的知情同意权/198
第七节维护患者的自主决定权/199
第八节维护患者的减痛权/201
第九节维护患者的隐私权/201
第十节维护患者的投诉权/202
第九章门诊卓越服务/204
第一节门诊服务流程/204
第二节门诊诊区环境优化/209
第三节创新医疗服务模式/210
第十章急诊卓越服务/214
第一节急诊卓越服务的时代需求/214
第二节急诊卓越服务相关措施/215
第三节急诊卓越服务相关制度/218
第十一章住院卓越服务/221
第一节住院卓越服务流程/221
第二节卓越护理服务内容/230
第三节卓越护理服务模式/249
第十二章行政卓越服务/268
第一节树立医院行政卓越服务理念/268
第二节医院行政卓越服务的具体实践/269
第三节医疗纠纷卓越服务基本要求/271
第四节医院总值班室卓越服务基本要求/272
第十三章后勤保障卓越服务/274
第一节安全后勤/274
第二节服务后勤/277
第三节规范后勤/279
第四节智慧后勤/280
第五节人文后勤/282
第十四章志愿者卓越服务/283
第一节志愿服务与医院志愿服务/283
第二节医院志愿服务与卓越服务/286
第三节卓越志愿服务的现实与理论基础/287
第四节卓越志愿服务的组织与团队建设/294
第五节志愿者的招募、管理与退出/299
第六节卓越志愿服务的流程、岗位与工作模式/306
第七节卓越志愿服务的保障与激励机制/313
第八节“医务社工-志愿者-医务人员”联动型志愿服务体系构建/315