中国医院医疗质量患者体验评价报告

　　本书从大数据及患者角度全面反映我国在深化医药改革、改善患者就医体验和提高医疗服务水平等方面取得的经验做法、主要成绩和典型医院案例。将为国家深化医改和健康中国行动有效实施提供辅助决策参考和发挥智库作用。本书从研究背景、评价思路、评价方法、评价结果、深度研究、讨论、项目展望等几方面进行了阐述；对有关结论、原因、展望等作出具体阐释，并给予材料支持。本书由国家卫生健康委医患体验研究基地、清华大学医院管理研究院、清华大学医疗数据标准化研究中心（国家医疗数据服务中心）共同完成。本书的对象为医疗行业的政策制定者、医院管理者、行业专家及学者等。

　　张宗久，现任清华大学医院管理研究院常务副院长，教授，首席研究员。在加入清华大学医院管理研究院之前，曾担任国家卫生健康委医政医管局局长、国家医学考试委员会办公室主任。兼任世界卫生组织安全用药中国专家组组长、中国医师协会副会长、中国医院协会副会长等职。他致力于推动医疗资源配置、公立医院绩效考核管理、医院评审评价、医疗质量控制和医疗救治应急理论实践等工作。主编多部医院评审、管理专著。

第一章　医疗质量患者体验评价发展概述 1
一、患者体验视角下的医疗质量概念及内涵? 1
二、医疗质量患者体验管理及评价研究现状? 7
三、医疗质量患者体验管理相关政策概述? 15
第二章　医疗质量患者体验大数据应用构建方法 18
一、医疗质量患者体验大数据人工智能的应用和趋势? 18
二、医疗质量患者体验评价数据技术体系的构建? 24
三、医疗质量患者体验管理及评价体系构建? 30
四、患者满意率、患者满意度与患者体验指数的关系? 45
五、医疗质量患者体验评价对象与方法? 47
六、医疗质量患者体验评价样本概况? 52
第三章　门诊医疗质量患者体验评价数据分析 56
一、门诊医疗质量患者体验评价数据概述? 56
二、门诊医疗质量患者体验满意率数据分析? 60
三、门诊医疗质量患者体验指数分析? 96
四、门诊医疗质量患者体验重点影响要素分析? 131
第四章　住院医疗质量患者体验评价数据分析 194
一、住院医疗质量患者体验评价数据概述? 194
二、住院医疗质量患者体验满意率数据分析? 198
三、住院医疗质量患者体验指数数据分析? 240
四、住院医疗质量患者体验重点影响要素分析? 282
第五章　不同特征人群就医体验分析 392
一、门诊不同特征人群就医体验分析? 392
二、住院不同特征人群就医体验分析? 432
第六章　门诊医疗质量患者体验提升典型案例 469
一、鄂州市中心医院：基于用药指导软件工具的患者智能化药事服务升级 469
二、高密市人民医院：以问题为导向重塑门急诊，全面提升服务品质和内涵 473
三、高邮市中西医结合医院：改善老年患者就医体验的适老环境建设 475
四、哈尔滨医科大学附属第一医院：基于PDCA循环工具优化门诊窗口服务案例 477
五、海南医学院第一附属医院：构建妊娠全周期健康管理的孕产妇一体化服务中心 479
六、湖州市中心医院：基于BPR理论助推门诊服务效能提升 484
七、武汉市黄陂区人民医院：强化医疗质量管理提升门诊预约诊疗率 486
八、丽水市人民医院：构建患者超说明书用药监管体系 488
九、临沭县人民医院：提升门诊服务高效能　助力医院高质量发展 491
十、上海市第一人民医院：基于创新动力模型的“X 就医”门诊服务流程再造 493
第七章　住院医疗质量患者体验提升典型案例 497
一、河北北方学院附属第二医院：提高抗菌药物治疗前病原学送检率保障患者诊疗安全 497
二、盐城市第一人民医院：“接诉即办”机制为医院解决患者诉求注入新动力 500
三、昆明市第一人民医院：基于QCC工具应用的产科降低产后出血率 504
四、嘉兴市第一医院：网格化满意度管理创新模式，改善住院患者就医体验 506
五、重庆大学附属江津医院：优化出院带药流程，改善患者就医体验感 509
六、重庆市九龙坡区人民医院：升级诊疗理念提升胃肠瘘和重症腹腔感染患者就医体验 513
七、贵州中医药大学第一附属医院：彩虹桥分娩镇痛改善就医体验 515
第八章　医疗质量患者体验持续改进创新案例 519
一、邹城市人民医院：医疗资源共享、信息有序互通——“智（信息）惠（实惠）型”
　　医共体建设，提升患者就医体验 519
二、北京市大兴区中西医结合医院：急性脑卒中急诊MDT绿色通道——“一站式”服务
　　流程改进 522
三、北京市医院管理中心：建立“六位一体”医学人文建设体系提升患者就医获得感 525
四、大悟县中医医院：改造医院缴费模式，提升患者就医体验 527
五、福建医科大学附属第一医院：以数据应用管理为抓手，多措并举助推
　　就医体验新升级 529
六、广州医科大学附属第一医院：发挥个案管理师优势，提升肺移植患者就医体验 531
七、兴义市人民医院：胃食管反流病的多学科诊治患者体验改进 534
八、河南省人民医院：实施患者体验管理的实践与探索 537
九、惠州市第三人民医院：运用峰终效应创造患者美好体验 539
十、江门市中心医院：依托“一个中心”多措并举，提升患者就医便利性 541
十一、中国人民解放军空军特色医学中心：加强医德医风建设，不断提升患者就医获得感 544
十二、萍乡市人民医院：构建双满意服务体系，持续提升患者就医体验 547
十三、青岛大学附属妇女儿童医院：“行政MDT”联动创新，提升患者满意度 549
十四、上海杨思医院：对医院内遗体全封闭运送的流程再造 552
十五、首都医科大学附属北京中医医院：以项目管理模式助力患者满意度工作闭环管理 554
十六、泰安市中心医院：基于投诉处置流程再造的群众满意度持续改进 557
十七、通用技术环球医疗：基于服务内训师体系的患者体验改善 559
十八、湛江中心人民医院：以满意度为标尺　力促服务能效再提升 561
十九、重庆市綦江区人民医院：岗位前移解难题，资源优化促提升 563
二十、福建医科大学附属第二医院：创中心，铸理念，简流程，打造有温度的人文医院 565
第九章　总结与展望 569
一、患者体验改善是人民健康提升的重要指标? 569
二、患者体验是影响就医效果的重要指标? 570
三、患者体验水平是评价医疗机构的重要方面? 571
四、患者体验评价是提升医疗质量的重要抓手? 571
五、第三方患者体验评价将越来越受到关注? 572
参考文献 573