跨境电子商务客户服务管理

　　本书基于跨境电子商务客服人员的实际工作过程，结合丰富的跨境电子商务客服实战案例，以项目的形式编排。全书共6个项目，分别为跨境电子商务客服认知、跨境电子商务客服工作准备、跨境电子商务客服策略、跨境电子商务客服与沟通、跨境电子商务B2B店铺客服、跨境电子商务B2C店铺客服。通过学习本书，读者可以提高跨境电子商务客服的业务水平。本书可作为高职院校跨境电子商务、国际经济与贸易、国际商务、商务英语等专业相关课程的教材，也可作为跨境电子商务行业从业人员学习及培训用书。

　　万国海，电子商务专业省域高水平专业负责人，曾担任广州华立科技职业学院商务系电子商务专业和市场营销专业教研室主任，系主任，电子商务学院院长，先后荣获省级优秀指导，广州市优秀创新创业导师等，现任广东茂名农林科技职业学院教研室主任，电子商务专业省高水平专业负责人，创新创业导师，茂名市、河源市农村科技特派员，先后担任《电子商务基础》《商品学原理与实务》《生产与质量管理》《乡村振兴战略下农产品供应链管理创新研究》等教材专著的编写，主持省级课题6项，横向课题8项，公开发表论文20多篇，其中北大核心论文2篇，科技核心论文1篇，CPCI论文1篇，指导省级技能大赛一等奖6项，二等奖13项，专利6项。

目 录


项目1 跨境电子商务客服认知 001
任务1 认识跨境电子商务客服 003
任务2 跨境电子商务客服业务能力 009
任务3 跨境电子商务客服工作认知 019
项目2 跨境电子商务客服工作准备 027
任务1 认识跨境电子商务市场 029
任务2 认识跨境电子商务客服沟通常用工具 044
项目3 跨境电子商务客服策略 054
任务1 跨境电子商务客户画像 057
任务2 跨境电子商务不同类型客户服务策略 074
项目4 跨境电子商务客服与沟通 083
任务1 售前客服与沟通 085
任务2 售中客服与沟通 096
任务3 售后客服与沟通 108
项目5 跨境电子商务B2B店铺客服 119
任务1 跨境电子商务B2B店铺客服规则 121
任务2 跨境电子商务B2B店铺客服案例分析 146
项目6 跨境电子商务B2C店铺客服 157
任务1 跨境电子商务B2C店铺客服规则 160
任务2 跨境电子商务B2C店铺客服案例分析 187
附录A：实训平台免费账号开通指引 199
参考文献 201