电子商务客户服务与管理

　　本书包含八个项目，包括电子商务客户服务基础、电子商务客户服务工作内容、电子商务客户服务工作流程、客户服务沟通技巧、客户投诉处理、电子商务客户关系管理、电子商务客户服务数据分析、客户服务员工管理，每个项目包括项目导入、项目描述和项目实施三个部分。每个项目下面又具体分成任务，包括任务情境、任务目标、任务实施、任务拓展四部分。

　　王利明，烟台市职业教育研究室，我社多年合作的作者，具有丰富的教材编写经验，多次参与电子商务专业课程标准制定及电子商务技能大赛等相关活动，能够及时了解电子商务行业发展的新形势和业务需求

项目一?电子商务客户服务基础
项目导入
项目描述
项目实施
任务一　电子商务客户服务概述
任务二?平台规则及工具使用
项目测试
项目二?电子商务客户服务工作内容与工作要求
项目导入
项目描述
项目实施
任务一　电子商务客户服务的工作内容
任务二　电子商务客户服务的工作要求
项目测试
项目三?电子商务客户服务工作流程
项目导入
项目描述
项目实施
任务一?售前客服及工作流程
任务二?售中客服及工作流程
任务三?售后客服及工作流程
项目测试
项目四?电子商务客户服务沟通技巧
项目导入
项目描述
项目实施
任务一?电子商务客户服务基本礼仪
任务二?网络客户服务沟通技巧
任务三?电话客户服务沟通技巧
项目测试
项目五?电子商务客户投诉处理
项目导入
项目描述
项目实施
任务一?分析客户投诉原因
任务二　挖掘客户投诉心理
任务三　有效处理客户投诉
项目测试
项目六?电子商务客户关系管理
项目导入
项目描述
项目实施
任务一　认识客户关系管理
任务二　客户资料的获取与管理
任务三　客户流失分析与客户关怀
项目测试
项目七?电子商务客户服务数据分析
项目导入
项目描述
项目实施
任务一　认识电子商务客户服务术语
任务二　分析电子商务客户服务数据
项目测试
项目八?电子商务客户服务员工管理
项目导入
项目描述
项目实施
任务一　电子商务客户服务员工管理概述
任务二　电子商务客户服务员工管理的内容
项目测试