中国式服务：服务场景下顾客体验对酒店品牌忠诚的影响研究

　　.随着酒店行业市场竞争程度的日益加剧，提升顾客对酒店的品牌忠诚成为酒店品牌管理的重要目标，同时也是酒店品牌资产管理的核心内容。本书介绍了中国服务的内涵及发展、思想形态，在理论上界定了酒店顾客体验的内涵及结构维度，明确了顾客体验影响酒店品牌忠诚的内在作用机制，同时考察了品牌涉入的调节效应，本书是对现有顾客体验和酒店品牌忠诚理论的拓展和补充。在实践上，有利于酒店经营和管理者理解中国服务，更清晰地认识和把握酒店顾客体验的特征，真正结合酒店产品和服务特性，确立以顾客为中心的体验营销模式，深刻洞察顾客需求及心理特征，围绕酒店顾客核心需求进行体验设计，激发顾客对酒店的信任和情感，从而不断提升顾客对酒店的品牌忠诚。

　　郭志刚（Johnson Guo）香港理工大学管理学博士，中国金钥匙副秘书长，河南大学MTA导师，河南蓝天产业园、德邦地产、九鼎集团董事长特别顾问，美国饭店协会注册高级培训师、互联网高级运营师。“中国式服务”的倡导者与实践者。曾任中国500强深圳华强集团高管，香港维纳斯酒店管理有限公司创始总经理，浙江大学河南教学中心主任、郑州东方粤海大酒店总经理，河南百仕德酒店管理公司副总经理等职务。在领导力修炼、战略管理、组织行为学、文化旅游管理、管理者的自我管理、酒店规划设计及经营管理等方面有着丰富的实战经验和理论功底，曾为30多家国内大中型企业提供咨询服务并获得广泛赞誉。近年来发表专业论文十余篇，其中论文《Customer experience and brand loyalty in the full-service hotel sector： the role of brand affect》被国际期刊《International Journal of Contemporary Hospitality Management》 收录。服务的企事业单位有：浙江大学、武汉大学、中国旅游管理干部学院、中国邮政、中国联通、中国移动、中原高速、郑州大学、河南大学、安阳师范学院、平原非标、黄委会工程设计院、郑州市轨道交通、郑煤集团、威佳汽车、杜康酒业等。

绪　论　1
节　基本背景 3
第二节　研究意义 7
第三节　研究方法 9
 
章　中国服务的内涵及发展 11
节　中国服务的基本概念及内涵 13
第二节　修己以达人 15
第三节　发展历程 19
案例一　故宫博物院——以中国服务焕发新颜 22
 
第二章　中国服务的思想形态 25
节　上善若水 27
第二节　中庸之道 30
第三节　天人合一 32
第四节　阴阳之道 34
第五节　知行合一 36
案例二　诚品苏州：以中国服务探索阅读之美 38
 
第三章　服务的场景、设计及战略 41
节　服务场景 43
第二节　服务设计 47
第三节　服务战略 64
案例三　金钥匙：生活和旅途中可信赖的人 77
 
第四章　品牌的信任、情感、忠诚与涉入 83
节　品牌信任 85
第二节　品牌情感 90
第三节　品牌忠诚 93
第四节　品牌涉入 102
第五节　本章小结 105
案例四　北京宴“七个哇”探索中国服务新高度 106
 
第五章　顾客体验 111
节　体验与顾客体验 113
第二节　顾客体验的维度 115
第三节　顾客体验的影响因素 116
第四节　顾客体验的结果 118
第五节　酒店顾客体验研究 120
第六节　小结 121
案例五　碧水湾“亲情服务　始终如一” 122
 
第六章　酒店顾客体验结构维度的探索性研究 127
节　酒店顾客体验结构模型 129
第二节　酒店顾客体验测量量表的开发 131
第三节　本章小结 143
案例六　美团点评：帮大家吃得更好、生活更好 144
 
 
第七章　顾客体验对酒店品牌忠诚的影响模型 149
节　概念模型与研究假设 151
第二节　概念模型相关变量 157
第三节　变量测量 159
案例七　汽车共享理念奠定服务基因　创新出行方式满足国人需求
——记全国连锁租车品牌一嗨租车成长之路 161
 
第八章　数据收集与检验 167
节　数据收集 169
第二节　测量量表的信度分析 173
第三节　测量量表的效度分析 181
案例八　微信支付 186
 
第九章　模型验证与假设检验 193
节　研究方法的选择 195
第二节　控制变量的检验 196
第三节　顾客体验对品牌信任、品牌情感和品牌忠诚的影响 198
第四节　整体模型检验 200
第五节　品牌信任和品牌情感的中介效应检验 202
第六节　品牌涉入的调节效应检验 204
第七节　全部假设检验结果汇总 206
案例九　新荣记：品质铸就口碑 207
 
第十章　结论与展望 213
节　理论贡献 215
第二节　中国主题酒店发展对策及展望 217
第三节　研究局限 220
第四节　下一步研究方向 221
案例十　胖东来：极致服务成就“零售奇葩” 221
 
参考文献 225
附　录 244
附录1　访谈提纲 244
附录 2　顾客访谈分析举例 247
附录3　酒店顾客体验初始测量量表（小样本调查）249
附录4　顾客体验对酒店品牌忠诚影响研究的调查问卷 252
致　谢 256