服务便利感知、店铺认同感和顾客惠顾意向关系研究

　　全渠道零售情境下，顾客跨渠道惠顾零售店铺意向和行为模式已成为学术界和企业界共同关心的研究主题。本书围绕这个学术界和企业界共同关注的话题展开研究，结合社会认同理论、刺激反应理论和全渠道零售理论的观点，在相关研究文献梳理和探索性研究基础上，从顾客感知视角提出“服务便利—店铺认同感—顾客惠顾意向”研究框架，构建了全渠道零售情境下服务便利感知、店铺认同感和顾客惠顾意向关系的研究模型。通过实证研究揭示服务便利感知中访问便利、交易便利、决策便利、转换便利和物流配送便利对全渠道零售商顾客惠顾意向的作用机理以及店铺认同感在其中起到的中介作用，并为全渠道零售商营销管理实践提供一些参考建议。

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第一章 绪论
 第一节 研究背景、问题和意义
 一、研究背景
 二、研究问题
 三、研究意义
 第二节 研究目的和内容
 一、研究目的
 二、研究内容
 第三节 研究方法和研究框架
 一、研究方法
 二、研究框架
 第四节 研究创新点
 第五节 本章小结
第二章 理论基础和文献综述
 第一节 理论基础
 一、社会认同理论
 二、刺激反应理论
 三、全渠道零售理论
 第二节 服务便利研究
 一、服务便利概念研究
 二、服务便利维度研究
 三、服务便利对顾客的影响研究
 四、服务便利研究述评
 第三节 顾客认同感研究
 一、顾客认同感相关概念研究
 二、顾客认同感维度研究
 三、顾客认同感对顾客行为影响研究
 四、顾客认同感研究述评
 第四节 顾客惠顾意向研究
 一、顾客惠顾意向概念研究
 二、顾客惠顾意向测量研究
 三、顾客惠顾意向驱动影响因素研究
 四、顾客惠顾意向研究述评
 第五节 国内外研究启示
 一、现有服务便利文献的发现与启示
 二、现有顾客认同感文献的发现与启示
 三、现有顾客惠顾意向文献的发现与启示
 第六节 本章小结
第三章 探索性研究
 第一节 探索性研究目的
 第二节 探索性研究过程
 一、探索性研究方法
 二、探索性研究设计
 第三节 探索性研究结果分析
 一、焦点小组访谈结果分析
 二、深度访谈结果分析
 第四节 本章小结
第四章 全渠道零售服务便利量表开发与验证
 第一节 服务便利量表开发
 一、服务便利量表开发研究程序
 二、服务便利初始量表构建
 三、预调查样本收集与数据分析
 第二节 服务便利量表检验
 一、正式调查数据收集
 二、信度检验
 三、探索性因子分析
 四、验证性因子分析
 第三节 本章小结
第五章 研究模型与研究假设
 第一节 关键概念界定及其维度
 一、服务便利
 二、店铺认同感
 三、全渠道顾客惠顾意向
 第二节 研究模型构建
 一、研究模型理论基础
 二、研究模型构建
 第三节 研究假设
 一、服务便利与店铺认同感的关系框架及研究假设
 二、服务便利与顾客惠顾意向关系框架及研究假设
 三、店铺认同感与顾客惠顾意向关系框架及研究假设
 四、店铺认同感对服务便利与顾客惠顾意向的中介作用
 五、控制变量与顾客惠顾意向的关系
 六、研究假设汇总
 第四节 本章小结
第六章 实证研究设计与数据收集
 第一节 实证研究设计
 一、实证研究设计
 二、问卷设计
 三、研究数据分析方法
 第二节 研究变量测量
 一、服务便利测量
 二、店铺认同感测量
 三、顾客惠顾意向测量
 四、控制研究变量测量
 第三节 小样本检验
 一、初始量表构建
 二、预调查样本特征描述性统计
 三、初始量表信度分析
 四、初始量表探索性因子分析
 五、最终测量量表
 第四节 正式问卷发放与收集
 一、样本的对象和容量界定
 二、正式问卷发放和回收情况
 第五节 本章小结
第七章 研究数据分析与结果讨论
 第一节 描述性统计
 一、样本特征
 二、研究变量描述性统计分析
 三、数据正态性检验
 第二节 信度效度检验与共同方法偏差检验
 一、信度检验
 二、效度检验
 三、共同方法偏差检验
 第三节 研究假设检验
 一、结构方程模型评价
 二、假设检验
 三、中介效应分析
 四、控制变量影响分析
 五、研究结果
 第四节 研究结果讨论
 一、假设检验结果探讨
 二、中介效应结果探讨
 三、控制变量影响结果探讨
 第五节 本章小结
第八章 研究结论与研究展望
 第一节 研究结论
 第二节 理论贡献与实践启示
 一、理论贡献
 二、实践启示
 第三节 研究局限与展望
 一、研究局限
 二、研究展望
 第四节 本章小结
参考文献
附录