物业管理职位工作手册（第4版）

　　物业管理，管理的是物，服务的是人，即通过对物的管理，实现对人的服务。企业只有在这种理念的支配下，才能真正做好物业管理工作。本书从组织设计、业务运营和管理提升三个层面，对物业事务综合管理、物业运维管理、物业业主服务与公共关系维护、物业资产管理、物业质量管理、物业环境管理、物业风险与安全管理、物业项目投标管理、物业供应商管理、智慧物业管理等各项物业管理工作进行了详细介绍。这本书兼具时效性、操作性与工具性，在提供相应的物业管理理论知识的同时，还提供了大量的模板与示例，为物业管理工作者提供了一整套可以落地的问题解决方案，有利于从业者不断提升业务水平和管理水平。本书适合物业管理从业人员、物业企业中高层管理人员、管理咨询师及相关领域的专家学者使用。

　　丰佳栋，教授，南开大学国际商学院工商管理硕士，美国加州州立大学东湾分校访问学者。研究方向为服务管理及服务战略。

第 1 章
物业管理工作概述
1．1 物业管理工作的五大发展趋势 1
1．1．1 多元化发展趋势 1
1．1．2 标准化发展趋势 1
1．1．3 收益化发展趋势 2
1．1．4 智能化发展趋势 2
1．1．5 专业化发展趋势 2
1．2 物业管理工作的十大模块 3
1．2．1 十大模块 3
1．2．2 十大模块工作任务描述 4
1．3 物业管理工作的十大难点 5
1．3．1 物业费催收难 5
1．3．2 盗窃事件处理难 5
1．3．3 社区统一管理难 6
1．3．4 与部分业主沟通难 6
1．3．5 乱停车辆治理难 7
1．3．6 安保措施到位难 7
1．3．7 服务十分满意难 7
1．3．8 邻里纠纷调解难 8
1．3．9 高空抛物预防难 8
1．3．10 安全装修监督难 8
第 2 章
物业事务综合管理
2．1 人力资源管理 11
2．1．1 物业公司的目标与职能 11
2．1．2 物业公司组织结构设计 13
2．1．3 物业公司的岗位职责设计 14
2．1．4 物业公司绩效指标与量化考核 17
2．2 公司财务管理 22
2．2．1 财务预算管理 22
2．2．2 成本管理 23
2．2．3 财务报表编制 24
2．3 日常行政管理 26
2．3．1 行政事务管理 26
2．3．2 监管事务管理 27
2．3．3 物业文书写作 28
第3 章
物业运维管理
3．1 物业项目介入 31
3．1．1 项目介入策划方案 31
3．1．2 项目介入问题解决 33
3．2 物业承接查验 34
3．2．1 制定验收方案 34
3．2．2 物业接管验收流程 36
3．2．3 物业承接查验问题处理 38
3．2．4 项目质量验收标准 39
3．3 装饰装修管理 42
3．3．1 装饰装修管理制度 42
3．3．2 业主装修管理流程 44
3．3．3 装饰装修监管办法 46
3．4 房屋与设施设备运维 48
3．4．1 基础设备与工作环境安全管理办法 48
3．4．2 设备检修流程 49
3．4．3 公共物品（工具）管理办法 51
3．4．4 水电管理制度 52
3．4．5 跑水事故应急处理方案 53
3．4．6 停电事故应急处理方案 55
3．4．7 公用设备设施检查标准 57
3．5 物业收费管理 58
3．5．1 物业管理费的构成 58
3．5．2 物业收费公示 59
3．5．3 收费问题处理办法 59
第4 章
物业业主服务与
4．1 业主服务体系建设 63
4．1．1 业主服务体系建设方案 63
4．1．2 业主服务定价方法 65
4．1．3 业主服务管理流程 65
4．1．4 业主服务过程监督 67
4．2 业主入住管理 68
4．2．1 业主入住办理流程 68
4．2．2 业主入住问题处理 70
4．2．3 业主入住管理办法 71
4．3 业主日常事务处理 73
4．3．1 业主资料收集 73
4．3．2 业主档案建立 73
4．3．3 业主需求调查 74
4．3．4 业主定期回访 75
4．3．5 业主报修处理流程 76
4．4 业主投诉处理 78
4．4．1 业主投诉处理流程 78
4．4．2 环境管理投诉处理 80
4．4．3 房屋管理投诉处理 80
4．4．4 设施设备管理投诉处理 81
4．4．5 业主纠纷投诉处理 82
4．5 社区生活服务与文化活动 82
4．5．1 社区生活服务与文化活动要求 82
4．5．2 社区文化活动策划步骤 83
4．5．3 社区文化活动实施方案 84
4．5．4 举办社区文化活动的注意事项 86
4．6 公共关系维护 87
4．6．1 策划与指导公共关系维护 87
4．6．2 协调与行政主管部门的关系 87
4．6．3 处理与街道办事处和居委会之间的关系 88
4．6．4 处理与业主间的信任危机 88
4．6．5 建立公关危机预警方案 89
4．6．6 事发后的公关危机处理 90
第5 章
物业资产管理
5．1 房地产资产调查与评估 91
5．1．1 房地产现状调查 91
5．1．2 房地产资产评估 92
5．1．3 房地产资产风险控制 94
5．2 物业租赁管理 95
5．2．1 租赁方案设计 95
5．2．2 物业租赁管理办法 96
5．2．3 租赁经营预算编制 98
5．2．4 租户关系管理办法 99
5．3 资源开发与经营管理 101
5．3．1 项目资源开发流程 101
5．3．2 资源开发可行性分析 103
5．3．3 项目经营策划方案 104
5．3．4 项目经营管理办法 106
5．3．5 物业招商方案 107
5．4 不同业态的物业经营管理 109
5．4．1 住宅物业经营管理 109
5．4．2 写字楼物业经营管理 110
5．4．3 工业园区物业经营管理 111
5．4．4 商业物业经营管理 112
第6 章
物业质量管理
6．1 物业服务质量控制关键点 113
6．1．1 员工专业化提升关键点 113
6．1．2 基础设施质量控制关键点 114
6．1．3 特约服务质量控制关键点 115
6．1．4 社群服务质量控制关键点 116
6．2 物业服务质量管理 117
6．2．1 住宅物业服务质量管理方案 117
6．2．2 写字楼物业服务质量管理方案 119
6．2．3 工业园区物业服务质量管理方案 122
6．2．4 商业物业服务质量管理方案 124
6．3 质量管理工作作业规程 126
6．3．1 设备维修与保养作业规程 126
6．3．2 设备维修与保养作业监督和检查 127
6．3．3 清洁与消杀作业规程 128
6．3．4 清洁与消杀作业监督和检查 130
6．4 满意度调查 131
6．4．1 满意度调查问卷 131
6．4．2 满意度调查工作实施流程 133
6．4．3 满意度调查报告编制 134
6．4．4 满意度提升方案 136
第7 章
物业环境管理
7．1 清洁管理 139
7．1．1 制定清洁管理方案 139
7．1．2 清洁药品使用和保管流程 141
7．1．3 清洁设备使用流程 143
7．1．4 卫生清洁检查标准 145
7．2 消杀管理 146
7．2．1 制定消杀管理方案 146
7．2．2 卫生消杀流程 148
7．2．3 卫生消杀检查标准 149
7．3 绿化管理 150
7．3．1 制定绿化管理方案 150
7．3．2 绿化实施流程 152
7．3．3 绿化外包方案 154
7．3．4 绿化检查标准 156
7．4 绿色物业管理 157
7．4．1 节能减排管理方案 157
7．4．2 垃圾分类宣传推广方案 159
7．4．3 绿色物业管理提升方案 161
7．4．4 绿色建筑标准 163
第8 章
物业风险与安全管理
8．1 物业风险点管理 165
8．1．1 业主关系管理风险点 165
8．1．2 财务管理风险点 166
8．1．3 自媒体舆论管理风险点 166
8．2 物业管理风险控制 167
8．2．1 业主关系风险控制管理办法 167
8．2．2 危机公关处置应对流程 168
8．2．3 物业管理内部控制制度 170
8．3 日常安全管理 171
8．3．1 日常巡逻管理制度 171
8．3．2 物管区域安全管理办法 173
8．3．3 高空坠物与高空抛物管理办法 174
8．3．4 设备故障应急方案 175
8．3．5 人员与车辆出入管理办法 177
8．4 消防安全管理 179
8．4．1 消防安全检查制度 179
8．4．2 消防设施管理办法 180
8．4．3 消防安全宣传方案 181
8．4．4 消防事故处理办法 183
第9 章
物业项目投标管理
9．1 物业项目评估 185
9．1．1 物业项目评估流程 185
9．1．2 物业项目评估标准 187
9．1．3 物业项目评估报告 187
9．2 物业项目投标准备 189
9．2．1 项目投标资料准备 189
9．2．2 物业项目服务方案 190
9．2．3 投标文件的编制 191
9．3 物业项目投标过程控制 193
9．3．1 现场投标流程 193
9．3．2 合同谈判基本内容 195
9．3．3 合同谈判技巧与注意事项 196
第 10 章
物业供应商管理
10．1 供应商评估与确定 197
10．1．1 供应商评估标准 197
10．1．2 供应商评估步骤 198
10．1．3 供应商选择与确定 198
10．2 供应商日常管理 200
10．2．1 供应商管理制度 200
10．2．2 供应商违约处理办法 202
10．3 供应商分级优化管理 204
10．3．1 供应商分级管理办法 204
10．3．2 供应商优化管理办法 205
10．3．3 供应商更新管理流程 207
第 11 章
智慧物业管理
11．1 智慧物业管理系统 209
11．1．1 智慧物业消防系统 209
11．1．2 智慧物业安防系统 210
11．1．3 智慧物业保洁管理系统 211
11．1．4 智慧物业车辆管理系统 211
11．1．5 智慧物业能源管理系统 212
11．2 智慧物业服务平台 213
11．2．1 社区O2O 服务平台 213
11．2．2 园区物业平台 213
11．2．3 微信公众号服务平台 214
11．2．4 物业App 服务平台 214
11．3 大数据在物业管理中的应用 216
11．3．1 大数据在物业基础服务中的应用 216
11．3．2 大数据在物业服务经营决策中的
应用 216
11．3．3 大数据在物业服务定向营销中的
应用 217
11．3．4 大数据在物业服务运营中的应用 217