笨服务员解决术2：培养有眼力见的员工

　　在有着“内心时代”之称的现代社会，EQ（情商）等曾被视为促进人际关系改善的关键词而流行一时，但遗憾的是，目前这些概念并没有在人们心中驻留。在此背景下，人们对EQ的理解仿佛只停留在“体贴”、“关怀他人”的层面。当然，充满体贴或关怀的言语在人与人的交流中确实发挥着重要作用。然而，要彻底解决烦恼，构建良好的人际关系，仅靠这些是不够的。唯有通过“行为举止”或营造“氛围”博得对方的好感，具备捕捉对方内心期望的洞察力，拥有消除隔阂、交汇心灵的共情力，才能真正建立和谐融洽的人际关系。让这些能力为己所用的传感器才是EQ。 本书将围绕上述传感器（感性）展开思考。在迄今为止的酒店从业经历中，作者邂逅过许多人，遇到过许多场景。从中发现并感受到了各式各样的感性光辉。而本次的主题正是对其本质逐一加以验证。经过验证之后作者发现，激发感性光辉的法则或方法其实出乎意料。而且，尽管形式各不相同，感性的光辉才是处理人际关系的王牌。

　　【日】桥本保雄大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后，进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店，1989年任专务董事，1995年任副社长，1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。

 
第1章能够洞察人情绪的“感性”
1.能把人聚集到自己身边的人，通常具备这样的“感性” 
2.有想一起共事的人，也有避之不及的人   
3.善于察言观色的人能够活跃“会场”氛围 
4.小机智赢得大信赖 
5.不注意说话方式，好意都有可能被误解   
6.竖起感知的天线，解释解除误会 
7.利用五感，去感知对方的情绪   
8.磨炼感知体贴能力的方法   
9.高尔夫运动中的“宽恕精神”   
10.比起“拥有什么”，更看重“能做什么”的时代  
11.为什么日本和美国对EQ的重视程度，走向了截然相反的方向？  
 
第2章能给人带来好感，是有缘由的
12.业绩伴随推销员好感度的提升而增长
13.好印象是训练出来的  
14.有品位的餐桌礼仪的诀窍  
15.用细致入微的观察，去理解对方的心情  
16.打招呼的一瞬，胜负已定  
17.用你的言行举止，让对方感到轻松  
18.自制，是对他人的体贴
19.能提升好感度的“芳香疗法”  
20.语言中的时髦话，你还记得吗？
21.磨炼对时间、季节的感知力
22.怎样表现自己的魅力？
23.自然的表现都有可能掉入误解的陷阱
 
第3章能获得丰富人脉资源的诀窍  
24.能变成财富的人脉资源到底是什么  
25.会见关键人物的流程  
26.事前的资料收集，是唤起对方好奇心的关键  
27.30岁的人应该具备哪些知识？  
28.三种类型的知己，能帮助你扩大自己的人脉关系  
29.初次见面时，用“固定用语”打开话题  
30.大学时代培养起来的人际交往能力  
31.想方设法让第三者成为你的伙伴
32.寻找可以给予你建议的人的方法
33.前辈的经验怎样才能利用起来？
34.将自卑感变为积极的情绪  
35.处事态度决定了你的人生魅力  
 
第4章毫无感性的领导不受欢迎
36.领导者最重要的资质是表现力  
37.好的智囊团可以提升领导力
38.培育人的表扬方法、训斥方法  
39.领导力的核心是公平  
40.与属下交流的关键
41.为什么，德国人可以休一个多月的暑假？
42.向历史学习，从经验获益  
43.能被员工接纳的领导的特质
 
第5章与女性一起磨炼自己的共情力
44.你会和妻子打招呼吗？
45.从40岁开始交朋友
46.有时，妻子是把双刃剑
47.说出口的目标，一定要实现
48.细腻的感知能力使人们心灵相通
49.使心灵放松的解压法  
50.桥本派、转换心情的方法  
51.冒着犯忌的危险，我也想给他鼓气  
52.时代已经从沟通转向了合作
 
第6章解决冲突时的注意事项  
53.被人背叛时的处方药  
54.你能接受他人的指责吗？  
55.最有力的制裁方式是“无视”  
56.不被欺负的方法就是“以牙还牙”  
57.道德教育需要身体力行
58.日本人说“不”时的内心独白
59.面对难缠的女性时……
第7章一流的招待方式要向酒店人学习  
60.指导手册中没有的一流的服务方式  
61.一流的服务，能让人“喜极而泣”  
62.学会察言观色，灵活处理尤为重要  
63.接待皇室成员更要有专业精神  
64.酒店人的条件
65.会被裁员的人，不会被裁员的人
66.“兴趣”创造行动
67.不甘心当一颗“小齿轮”的方法
68.应对抱怨最好的方式，就是建立有效的沟通体系  
69.继承大仓酒店的“精神”  
70.日式旅馆和西式宾馆的服务差异
 
第8章表达感谢的方式
71.有声望的人，都会践行“感谢循环法则”
72.“感谢您”，能说出口的人，和不能说出口的人  
73.该用什么样的语言表达谢意？  
74.意料之外的贺卡能使人印象深刻……明信片的写法
75.有没有事先确认对方的情况？……打电话的方法  
76.能够拨动对方心弦的感谢信
77.饱含真心的礼物是？  
78.“送礼物”比想象中要困难得多
79.缘分不是结起来的，而是培育起来的
80.回想一下那些曾与你结缘的人