微服务，心体验：打造在国内企业中真正可落地的服务体验设计法

　　体验时代来临，单凭“商业模式”取胜的时代已经一去不复返。无体验不消费，只有客户体验良好的企业，才能获得更多的客户、更多的利润和更快的增长。作者引用“小景大爱”的概念，并从流程优化、场景设计、员工体验三个角度分析提升服务体验之道。不惜成本地为客户提供极致服务，试图在与客户接触的各个“触点“达到完美的想法很难落地。作者提出构建低成本、高感知的企业服务体系，让企业的每位员工做到用心服务，用“投入”和“用心”换回客户的感动和忠诚。通过丰富的真实案例，读者可以更好地理解和践行“微服务，心体验”。

　　李方：服务管理专家、国家高级客户服务管理师、国际注册企业内训师。曾获中国MBA成就奖，成为重庆职业技能鉴定客户服务板块专家库成员、创业黑马营创新导师。2019年成为中国电商讲师大赛全国10强讲师，之后成为美团“追梦新青年计划”特聘讲师。进入培训领域10余年，在体验设计、客户满意度提升、服务沟通以及服务团队管理等方向开发大量课程并用于实践。因其拥有通信行业、连锁品牌行业以及电商行业的互联网实践经验，形成了逻辑严谨又亲和幽默的授课风格。迄今为止，授课学员处于包括金融、旅游、交通、公共服务、信息技术在内的多个行业，培训场次超过1500场。

章  体验时代已经来临  /  001
节  体验无所不在 / 003
一、这是消费者为体验买单的时代 / 003
二、独特体验受到新一代的青睐 / 007
三、温暖体验填平老年人的数字鸿沟 / 015
四、体验铸造企业品牌护城河 / 021
第二节  无体验无黏性 / 030
一、体验价值的测评指标：客户忠诚度 / 030
二、极好的体验要有特色、可推广 / 035
三、绝佳的体验有故事、可传播 / 042
四、糟糕的体验引发品牌的信任危机 / 048
第三节  无设计无体验 / 053
一、1.0 体验：省时、省力、省心 / 053
二、2.0 体验：尊重、尊崇、尊享 / 058
三、3.0 体验：有惊喜、有成长、有收获 / 064
第二章  小景大爱：微服务，心体验  /  075
节  小景大爱的内涵与意义 / 077
一、什么是小景大爱 / 077
二、小景如何感受爱 / 082
第二节  小景大爱，见微知著 / 091
一、低成本高感知 / 091
二、小投入大回报 / 096
第三节  小景大爱，知易行不难 / 100
一、温度服务只有服务精英才能做到吗 / 100
二、温度服务是否需要大量投入 / 104
三、温度服务是否很难坚持 / 108
第三章  小景大爱之细节创新  /  113
节  服务关键时刻 / 115
一、服务体验的关键时刻 / 115
二、传统零售行业的关键时刻 / 121
三、银行服务的关键时刻 / 129
四、酒店服务的关键时刻 / 139
第二节  “五感”体验印象好 / 145
一、视觉的细节 / 145
二、听觉的细节 / 151
三、触觉的细节 / 154
四、味觉的细节 / 157
五、嗅觉的细节 / 159
第三节  行为话术品温度 / 164
一、话术的温度设计 / 164
二、行为的温度设计 / 170
第四章  小景大爱之流程优化  /  175
节  流程优化三大关键点 / 177
一、客户旅程定全貌 / 177
二、峰终定律创惊喜 / 180
三、四大触点是关键 / 189
第二节  优化流程中的两个难点 / 205
一、 效率优先 / 205
二、问题预见 / 212
第三节  流程优化的两个工具 / 218
一、使用客户旅程地图优化服务流程 / 219
二、标准作业程序优化服务流程 / 228
第五章  小景大爱之场景设计  /  239
节  打造四大峰值时刻 / 241
一、惊喜时刻 / 241
二、荣耀时刻 / 251
三、连接时刻 / 257
四、认知时刻 / 261
第二节  好场景是设计出来的 / 264
一、特殊群体服务场景 / 264
二、重点人群服务场景 / 271
三、特殊节日的活动场景 / 274
第六章  小景大爱之员工体验  /  279
节  企业要关注员工体验 / 281
一、一线员工的需求解读及体验设计 / 283
二、成长型员工的需求解读及体验设计 / 289
三、高学历员工的需求解读及体验设计 / 293
第二节  激励员工可以改善员工体验 / 297
一、非物质激励的设计和价值 / 297
二、年轻员工的需求解读及非物质激励设计 / 307
三、资深员工的需求解读及非物质激励法设计 / 313
四、员工体验地图和敬业调查 / 316"