书籍详情
满意中国：用户视角下的质量与品牌·2021
作者：中国质量协会 编著
出版社：机械工业出版社
出版时间：2022-12-01
ISBN：9787111716396
定价：¥198.00
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内容简介
本书通过研究篇、数字经济篇和实践篇来展开用户视角下的质量与品牌评价，并辅以大量案例进行阐述说明，具有较强的指导和实践价值。研究篇主要介绍消费质量信任指数、顾客满意度指数、质量消费体验指数等全行业品牌测评研究结果，以及乡村消费、智慧家居、国潮消费、养老服务体验四大专题研究结果。数字经济篇通过对需求侧与供求侧两方面的数字经济发展过程研究，解析消费者和企业的数字经济发展对国家经济发展增长的现实意义，并就数字经济下消费者保护及企业数字化建设等方面提供建议。实践篇概述了企业实施顾客需求管理的现状、问题和对策建议，介绍了8个优秀企业在顾客需求管理、用户体验、客户价值运营等方面的成功经验。本书适合政府决策者、企业管理者和广大消费者阅读。
作者简介
夏斌，中国质量协会副部长、研究总监，曾任香港中盛粮油控股有限公司 期货分析师，自2007年以来一直在中国质量协会从事质量分析研究以及统计分析研究相关工作。曾参与撰写《满意中国——用户视角下的质量与品牌·2020》《简化的顾客满意测量》等书。
目录
前 言
篇 研究篇
章 研究概述 002
一、研究背景 002
二、研究思路 003
第二章 消费质量信任研究 010
一、研究背景 010
二、消费行为解读 012
三、消费质量信任指数解读 016
第三章 顾客满意度和质量消费体验研究 022
一、2021 年CNCSI和QCEI总体调研结果 022
二、2021 年CNCSI和QCEI分行业调研结果 026
三、2021 年品牌榜单 067
第四章 专题研究 087
一、乡村消费新主张 087
二、智慧家居 102
三、国货新潮流 116
四、养老潮，适老化 127
第二篇 数字经济篇
第五章 报告总论 166
一、主要发现和研究结论 166
二、数字经济下消费者保护及企业数字化建设政策建议 171
第六章 研究概述 174
一、研究背景和创新 174
二、数据基础 176
三、体系优化 178
四、2021 年度数字经济服务质量调研样本结构 190
第七章 数字经济服务质量总体指数与关键指标统计结果 198
一、消费者满意度总体指数与关键指标统计结果 198
二、企业数字化建设总体指数与关键指标统计结果 225
第八章 年度对比分析结果及趋势 248
一、2021 年与2020年消费者满意程度统计结果对比 248
二、2021 年与2020年企业数字化建设程度统计结果对比 255
第三篇 实践篇
导 论 企业顾客需求管理现状研究 260
一、研究背景 260
二、顾客需求管理评价体系的构建 262
三、主要发现 266
四、研究结论和启示 282
案例 1 打造全新满足用户舒适性需求的创新体验 286
一、用户舒适性提升背景 287
二、用户舒适性创新策划 287
三、用户全新体验与实践 289
四、成效与总结 290
案例 2 守护“看不见”的安全 291
一、车内空气质量提升背景 292
二、车内空气质量问题分析 292
三、车内空气质量提升实施路径 294
四、成效 296
五、小结 297
案例 3 打造“三专”服务品牌 践行“5+2”服务模式 298
一、背景——行业竞争加剧，变革管理保持领先 298
二、策划——抓好质量文化，强化服务能力 299
三、实施——构建价值链共同体 深化“5+2”服务机制 300
四、成效——实现双赢 扬帆海外 305
案例 4 “顾”全大局 306
一、背景——顾客焦点、技术响应 306
二、策划——洞察分析、竭诚服务 307
三、实施——精细管理、满意测量 308
四、成效——提速增效、用户满意 311
案例 5 “创新驱动双链”的客户关系管理模式 312
一、背景——依据行业特性，挖掘客户需求 312
二、策划——掌握客户特性，精准分类客户 313
三、实施——创新驱动“双链”，构建互赢模式 315
四、成效——推动模式运行，助力企业高质量发展 319
案例 6 基于顾客需求 运用QFD方法打造爆款手表 321
一、背景——以顾客为中心出发 321
二、策划——基于 QFD方法的爆款打造“方法论” 321
三、实施——精准、高效、独到 323
四、成效——爆款案例具有行业引领示范作用 327
案例 7 基于“三个先于”的投诉预防管控 330
一、背景——聚焦关键短板，引入“冰山模型” 330
二、策划实施——基于“三个先于”原则，完善顾客投诉防
控体系 331
三、成效——投诉显著下降，满意度业内领先 346
案例 8 基于 CLV 存量客户价值运营体系 348
一、背景——坚持深化“以客户为中心”发展思路?? 348
二、策划——打造基于 CLV 存量客户价值运营体系?? 349
三、实施——建立存量客户价值运营的智慧中台调度机制? 350
四、成效——经济效益与服务质量双提升?? 356
附? 录 总体调查执行情况 358
一、受访者省区市分布情况? 358
二、受访者各领域分布情况? 359
三、受访者社会属性分布情况? 359
参考文献 362
篇 研究篇
章 研究概述 002
一、研究背景 002
二、研究思路 003
第二章 消费质量信任研究 010
一、研究背景 010
二、消费行为解读 012
三、消费质量信任指数解读 016
第三章 顾客满意度和质量消费体验研究 022
一、2021 年CNCSI和QCEI总体调研结果 022
二、2021 年CNCSI和QCEI分行业调研结果 026
三、2021 年品牌榜单 067
第四章 专题研究 087
一、乡村消费新主张 087
二、智慧家居 102
三、国货新潮流 116
四、养老潮，适老化 127
第二篇 数字经济篇
第五章 报告总论 166
一、主要发现和研究结论 166
二、数字经济下消费者保护及企业数字化建设政策建议 171
第六章 研究概述 174
一、研究背景和创新 174
二、数据基础 176
三、体系优化 178
四、2021 年度数字经济服务质量调研样本结构 190
第七章 数字经济服务质量总体指数与关键指标统计结果 198
一、消费者满意度总体指数与关键指标统计结果 198
二、企业数字化建设总体指数与关键指标统计结果 225
第八章 年度对比分析结果及趋势 248
一、2021 年与2020年消费者满意程度统计结果对比 248
二、2021 年与2020年企业数字化建设程度统计结果对比 255
第三篇 实践篇
导 论 企业顾客需求管理现状研究 260
一、研究背景 260
二、顾客需求管理评价体系的构建 262
三、主要发现 266
四、研究结论和启示 282
案例 1 打造全新满足用户舒适性需求的创新体验 286
一、用户舒适性提升背景 287
二、用户舒适性创新策划 287
三、用户全新体验与实践 289
四、成效与总结 290
案例 2 守护“看不见”的安全 291
一、车内空气质量提升背景 292
二、车内空气质量问题分析 292
三、车内空气质量提升实施路径 294
四、成效 296
五、小结 297
案例 3 打造“三专”服务品牌 践行“5+2”服务模式 298
一、背景——行业竞争加剧，变革管理保持领先 298
二、策划——抓好质量文化，强化服务能力 299
三、实施——构建价值链共同体 深化“5+2”服务机制 300
四、成效——实现双赢 扬帆海外 305
案例 4 “顾”全大局 306
一、背景——顾客焦点、技术响应 306
二、策划——洞察分析、竭诚服务 307
三、实施——精细管理、满意测量 308
四、成效——提速增效、用户满意 311
案例 5 “创新驱动双链”的客户关系管理模式 312
一、背景——依据行业特性，挖掘客户需求 312
二、策划——掌握客户特性，精准分类客户 313
三、实施——创新驱动“双链”，构建互赢模式 315
四、成效——推动模式运行，助力企业高质量发展 319
案例 6 基于顾客需求 运用QFD方法打造爆款手表 321
一、背景——以顾客为中心出发 321
二、策划——基于 QFD方法的爆款打造“方法论” 321
三、实施——精准、高效、独到 323
四、成效——爆款案例具有行业引领示范作用 327
案例 7 基于“三个先于”的投诉预防管控 330
一、背景——聚焦关键短板，引入“冰山模型” 330
二、策划实施——基于“三个先于”原则，完善顾客投诉防
控体系 331
三、成效——投诉显著下降，满意度业内领先 346
案例 8 基于 CLV 存量客户价值运营体系 348
一、背景——坚持深化“以客户为中心”发展思路?? 348
二、策划——打造基于 CLV 存量客户价值运营体系?? 349
三、实施——建立存量客户价值运营的智慧中台调度机制? 350
四、成效——经济效益与服务质量双提升?? 356
附? 录 总体调查执行情况 358
一、受访者省区市分布情况? 358
二、受访者各领域分布情况? 359
三、受访者社会属性分布情况? 359
参考文献 362
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