客户黏性

　　获奖演讲家、商业顾问乔伊·科尔曼，向读者和企业传授如何将一次性购买者转变为终身客户。科尔曼建立客户忠诚度的理论并不专注于营销或成交，而是放在销售后第一个100天以及客户互动体验上。无论什么行业，约20%—70%新客户都会在此时间段内与商家终止联系，他们觉得在成为新晋客户初期遭到了冷落。在本书中，科尔曼为大幅提高客户保留率和忠诚度提供了一套完备的独到理念和方法论。他指出，客户在购买后100天内会经历8个不同情感阶段。从星巴克的一次冲动消费到第一套房子的审慎购买，所有客户都可能经历这些阶段。如果你能够理解并预测客户情绪，就可以应用大量工具和手段，巩固一段长久而有价值的客户关系。科尔曼的客户保留系统通过研究和案例分析，展示了一流公司如何在客户生命周期每一步创造卓越的客户体验，适用于任何行业、任何规模的公司，实施他的方法，通常会带来25%—100%的收益。与知名客户如凯悦酒店、Zappos和美国航空航天局，以及世界各地企业合作，科尔曼的客户保留系统在数十个行业产生了令人难以置信的效果。他创造卓越客户体验的方法只需要很少的资金投入，对企业主、员工和团队来说，实施起来也很有趣。本书是企业主、首席执行官和经理人的书目，也是销售和营销团队、客户经理和客户服务代表的权威指南。

　　乔伊·科尔曼Design Symphony公司创始人和首席体验设计师，这是一家客户体验品牌公司，致力于打造独具一格、吸引眼球的用户体验。其客户包括个体企业家、初创公司、小型企业，也有非营利组织、政府机构，以及“世界500强”企业。

第一章 作者寄语 未来的商业模式是H2H（人对人）
第二章 如果牙医可以做到，你有什么理由做不到呢
第三章 丢失客户的代价
第四章 客户流失：既是结构问题，也是文化问题
第五章 什么是客户体验 
第六章 获得终身客户，只需100天
第七章 客户体验的8个阶段
第八章 第一阶段：评估产品或服务
第九章 第二阶段：认同产品或服务
第十章 第三阶段：确认交接活动
第十一章 第四阶段：激活客户体验
第十二章 第五阶段：适应产品或服务
第十三章 第六阶段：达成客户初始目标
第十四章  第七阶段：接纳产品或服务
第十五章  第八阶段：拥护企业品牌
第十六章  开始行动：如何立即停止客户流失
第十七章  结语：如果康卡斯特能做到，你也能
致谢
附录  客户信息类别表
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