卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的7个简单方法

　　真正卓越的服务是很少见的。事实上，据调查，80％的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是客户认为真正提供了卓越服务的企业只有8%。对于服务专家史蒂夫·科廷来说这个问题其实很容易解决。当被问及主要工作时，绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务，极少有人提及他们工作的真正核心，也是他们工作的首要任务（工作本质），即创造愉快的客户群。交易性服务无法给客户留下持久而积极的印象，更无法带来客户忠诚度。在本书中，作者揭示了可以创造卓越服务体验的三个要素。他也列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为，真正为客户创造愉悦的消费体验。本书配以多个真实的故事和不同行业的案例，帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为卓越的客户服务。

　　史蒂夫·科廷 史蒂夫·科廷在著名的酒店管理公司万豪国际集团从业20年，积累了丰富的服务业经营、销售、营销与客户服务工作经验，如今开创了自己的客户服务咨询公司。 自1992年以来，史蒂夫成功在全球3大洲、6个国家、26个地区为2万人做了超过600次互动演说。

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前　言
致　谢
|部分|
工作职责vs工作本质
第1章　卓越服务的三个要义??/??2
卓越服务反映出所有服务业从业者的工作本质??/??4
卓越服务都是自发的??/??10
卓越服务不比平庸服务花费更多??/??13
从平庸到卓越??/??17
卓越服务的三个要义的应用??/??19
|第二部分|
7种简单方式提升客户服务质量
第2章　表达由衷的关心??/??22
如何表达由衷的关心??/??26
从平庸到卓越??/??44
练习表达由衷的关心??/??46
第3章　给予真诚又特别的赞美??/??48
留意机会给予赞美??/??49
影响给予赞美的因素??/??51
如何给予真诚又特别的赞美??/??54
赞美同事??/??59
从平庸到卓越??/??65
运用真诚又特别的赞美??/??66
第4章　分享独家信息??/??68
独家信息使客户体验更具价值??/??69
独家信息带来的益处??/??71
如何分享独家信息??/??77
从平庸到卓越??/??84
运用独家信息??/??86
第5章　表达真实的热情??/??87
领导力在培养真实热情的过程中起到的作用??/??89
如何表达真实的热情??/??93
从平庸到卓越??/??103
表达真实热情的应用??/??104
第6章　运用恰当的幽默??/??106
何时运用恰当的幽默??/??108
何时运用幽默是不合时宜的??/??119
从平庸到卓越??/??121
恰当的幽默的应用??/??122
第7章　制造惊喜??/??123
如何制造惊喜??/??125
从平庸到卓越??/??139
运用惊喜??/??140
第8章　勇于提供卓越服务??/??142
勇于提供卓越服务的两种方式??/??143
如何通过勇于提供卓越服务来解决客户问题??/??149
从平庸到卓越??/??158
将勇敢的服务行为付诸实践??/??160
|第三部分|
将工作本质融于工作职责
第9章　从平庸到卓越??/??162
为什么平庸服务随处可见而卓越服务少之又少??/??165
如何将服务质量从平庸提升到卓越??/??168
从平庸到卓越??/??181
将工作本质融于工作职责??/??182