商业地产新运营：不一样的破局思维

　　在一个底层逻辑已经改变的时代，商业地产如何实现持续创新与持续增长？增量时代，消费革新，运营为王，数据领先……转型时代众声喧哗，繁花乱眼，实体商业如何在变幻莫测中厘清思路、立足自身？如何真正看见消费者，感受消费者，回归为消费者创造更多体验的初心？数字化、新技术如何能帮助实体商业获得新的增长？作者索珊多年来置身于国内商业地产开发与运营一线，这本书不仅记录了她在领域内的所思所感，更直面商业人最普遍也最棘手的问题，力图从“认知升级”的层面帮助从业者进行一场思维模式的变革。

　　索珊女士中国知名商业地产服务公司RET睿意德创始合伙人，行业深具影响力的趋势与洞见分享者。拥有超过20年的商业地产从业经验，在城市商业片区与综合体项目的策划与运营方面成绩卓著，于实践中萃取的理念、方法在行业广为传播和应用。长期担任多个政府的商业发展顾问，在华润万象生活、万达集团、大悦城集团、印力集团等商业企业，于战略发展、产品线创新、新模式与产品研发、标杆项目、技术在商业运营的应用实践等合作中担任核心策划成员。全联房地产商会商业地产工作委员会副秘书长、中国商业地产界行业观察员、时代光华管理学院特聘讲师、清华经管房地产协会讲师。近期关注的主题包括：新技术驱动下的商业转型，在地文化赋能城市更新、传统街区活化、商业场景创新。热衷于女性公益分享，多次受邀ICSC地产女性小组论坛、中国人民大学Lean In Ruc。

第一章 增长还可以持续吗
一 商业地产：创新创造增长 / 002
1 7种武器看创新：信心可以有 / 003
2 “平台”位置看创新：利润有限，聚焦提效是关键 / 009
3 5个实现创新增长的底层逻辑 / 014
4 小结 / 019
二 不“被焦虑”，从几个关键词里寻找增长机遇 / 020
1 看当下：我们的商业真的令人满意吗 / 021
2 看未来：实体商业将维持不变的“稀缺性”和“独占性” / 022
3 朝向未来的准备 / 026
4 小结 / 029
三 激活城市的商业活力，最关键的“抓手”何在 / 030
1 城市经济的硬实力，并不决定其商业活力 / 031
2 什么是城市商业活力的真正内涵 / 036
3 新样板城市都做对了什么 / 040
4 小结 / 043
四 对比美国2022 年趋势思考国内商业现状与未来 / 044
1 趋势1：实体店仍然是零售购物的关键力量 / 044
2 趋势2：缩小在线购物和店内体验之间的差距 / 045
3 趋势3：购物在社交媒体上风靡一时 / 046
4 趋势4：配送服务的“实时交付”比例更高 / 046
5 趋势5：缩减和更精选的分类 / 047
6 小结 / 048
第二章 增长新核心：为消费者创造价值
一 存量时代的增长核心：创造以客户为中心的“体验场” / 050
1 存量时代的增长困惑 / 050
2 增长难点何在 / 052
3 购物中心下一轮创新：打造“体验场” / 055
4 小结 / 060
二 可持续的增长= 消费者 运营效率 / 062
1 新运营时代，消费者满意度调查已经不适用了 / 062
2 数据挖掘、分析能力 消费体验提升，CEM进入眼帘 / 064
3 解决方案的正确路径 / 064
4 咨询 产品，客户体验管理的价值交付组合 / 067
5 小结 / 070
三 5 个新KPI，激发购物中心运营活力与创新 / 072
1 当下普遍采用的KPI指标有哪些 / 072
2 KPI合不合适，先看购物中心运营目标是啥 / 074
3 建立针对“利于转化的消费体验提升率”的绩效体系 / 075
4 5个值得关注的新KPI标准 / 075
5 小结 / 078
四 抓不住快变的消费趋势？给购物中心的5 条实用建议 / 079
1 消费“快变”之后的底层逻辑 / 079
2 5个建议帮助看清消费表象后的“人” / 080
3 小结 / 085
五 新零售时代，如何重新评估男女顾客的消费决策差异 / 086
1 一切都在大脑中：男人在执行任务，女人在旅途中 / 086
2 更实用还是享乐主义 / 087
3 女人喜欢打猎，男人想要快速而轻松的过程 / 088
4 女性为“乐意”付费，男性重视事实和数据 / 088
5 男人忠于品牌，女人忠于优质的服务 / 089
6 男人更有可能在移动设备上购买 / 089
7 良好的客户服务？女人想变得重要，男人想快速摆脱困境 / 089
8 小结 / 090
六 制造消费者：消费主义全球史为我们带来什么启示 / 091
1 从物物交换到钱物交换，商品是什么 / 091
2 从几便士到几百美元，品牌是产品重生的魔法棒
4 符号让“和他一样”成为恐惧 / 094
5 商品的发展史就是消费的历史 / 095
七 重新创造消费者 / 097
1 为什么要“重新”创造消费者 / 097
2 新消费更动脑、更走心 / 099
3 重新创造消费者需要“第二层思维” / 100
4 看清消费者后，我们该做些什么 / 101
5 在可增长空间内， 商业要抓住不变来应变 / 102
6 以“增长”为目标，就是极致地以人为中心 / 104
第三章 增长创空间：场景营造的目的与途径
一 中国商业格局重构下的新场景定义与搭建法则 / 108
1 新现实背景下的新现象 / 109
2 “认知溢价”时代的商业特性 / 110
3 什么是新场景 / 111
4 新场景法则的应用 / 113
5 忌与宜：需要关注的原则 / 114
6 数据：底层的支撑 / 115
二 问对10 个问题，让商业规划不走弯路 / 117
1 化描述为尺度 / 118
2 分层逐级共识目标与原则 / 118
3 10个问题引导各方快速形成商业方案共识 / 121
4 结语 / 123
三 作为非建筑师，商业咨询师如何练就空间建构能力与鉴
赏力 / 124
1 读书的意义：审美以“秩序”的样貌呈现 / 125
2 练习解构：在解构、重构下复原设计要达成的目标 / 125
第四章 增长新途径：如何让“数据”变成力量
一 2017 年国内实体商业进入精明增长期，我们如何让运营更
聪明 / 130
1 为什么实体商业需要“精明式增长” / 131
2 精明增长期如何增长 / 133
3 小结 / 134
二 4 个事实推动实体商业跨越式发展 / 135
1 4个事实奠定未来商业变化的基础 / 135
2 实体商业的4个未来图景 / 137
3 应对未来的探讨 / 139
4 小结 / 141
三 90% 的投入都失败了，5 个数字化落地的重要经验和
教训 / 142
1 决定数字化投入前，与战略同等重要的是先确定业务策略 / 143
2 放大内部人员的价值杠杆 / 144
3 以外部视角设计客户体验 / 144
4 意识到员工被替换的恐惧 / 145
5 将硅谷的创业文化带入内部 / 145
第五章 商业新运营：推动增长的力量
一 从主理人到企业家，新商业运营人的6 种能力 / 148
1 商业运营的时代演变 / 148
2 商业运营的难题 / 149
3 技术带来的能力变化 / 151
4 新商业时代，新运营人的能力模型与角色变化 / 152
二 如何打造高品质的轻资产商管品牌 / 153
1 商管公司品牌打造背后的4个困惑 / 153
2 当我们说要打造高品质商业运营服务品牌，本质上是希望获得
什么 / 154