全媒体运营师（第2版）

　　在产品多样、竞争加剧、流量稀缺、消费者追求极致体验、企业追求成本与效益平衡的当下，如何做好从服务客户到经营客户的所有工作，是每位经营者都在考虑的问题。《全媒体运营师（第2版）》共 10章，主要内容包括数字经济背景下的服务机遇、社会化营销、流量生态建设、基于流量经营的个人品牌打造、短视频运营概述与实操要点、直播运营、社群运营及搭建、从品牌到产品的四维营销管理、全媒体社交化客户关系管理、全媒体服务营销管理体系等。本书可助力传统客服行业做好转型工作，帮助线下企业利用私域流量做好服务工作，旨在引导企业在全域流量运营中服务好客户、经营好客户，形成服务营销一体化、服务运营一体化、服务公关一体化的全新模式。《全媒体运营师（第2版）》可作为求变的客服中心负责人、求发展的客服从业者的学习参考书，也可供自媒体从业者、线下连锁店经营者、运营或产品岗位从业者阅读。

　　赵溪希莫标准组织（CC-CMM/DO-CMM）主席，《客户世界》杂志创始人及出品人，出版《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》等著作。张艳闻达天下创始人，历任蜜芽服务营销管理高级副总裁、红孩子、12580商旅、中青旅、携程客服中心高管，参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理；近年来专注于customer engagement（客户参与）业务场景、全媒体运营的战略规划及管理实践、团队内驱力提升与团队心理健康辅导等，出版专著《全媒体客户中心管理》。王嫣菁服务营销领域知识分享者，2021中国客户中心“未来之星”培训师大赛冠军，深耕客服领域14年，帮助企业升级服务营销模式，以及提炼适用于全媒体运营岗位的岗位胜任力和相关课程。胡仕龙金慧科技董事长、联合创始人;拥有十余年跨国企业营销和管理经验，为互联网出行、教育、电子商务及金融、电信等众多行业的头部企业提供全媒体运营服务。

目录
数字经济背景下的服务机遇 1 
全媒体客户中心在数字经济背景下的 机遇与定位 1 
互联网发展变革与客户中心产业发展 2 
第三节 全员服务营销核心思维与机会点15 
社会化营销 21
节 社会化媒体的认知21 
第二节 社会化营销生态的运营与互动23
流量生态建设 37 
节 关于流量的认知37
第二节 私域流量转化机制40
第三节 微信生态运营46 
基于流量经营的个人品牌打造 55 
节 打造个人品牌55
第二节 什么是个人品牌打造60
第三节 个人品牌打造的核心逻辑63
第四节 如何围绕个人品牌进行产出内容65
第五节 多维度内容运营及联动打法72 
短视频运营概述与实操要点  85 
节 短视频行业的发展85
第二节 短视频的拍摄与剪辑90
第三节 优质账号三大要素98
第四节 短视频的运营模式104
第五节 短视频营销与变现方式 113
第六节 短视频数据化运营管理 117 
第六章 直播运营123 
节 直播营销的概念123
第二节 直播前的策划与准备129
第三节 直播中的运营技巧143
第四节 直播后的复盘总结149
第五节 直播间运营数字化管理 155
第七章 社群运营及搭建 159 
节 社群的基本概念 159 
第二节 如何搭建社群私域163
第三节 社群私域运营管理169 
第八章 从品牌到产品的四维营销管理177 
节 品牌定位177
第二节 线上与线下立体化互动营销与传播 182 
第三节 渠道选品技巧与产品运营188
第四节 内容为王——提炼产品卖点的 13 个维度191
第九章 全媒体社交化客户关系管理 197 
节 全媒体时代会员经营趋势197
第二节 全媒体渠道互动与交互设计199
第三节 全媒体获客渠道206 
第四节 数字化驱动智能营销210 
第五节 全民带货时代的会员经营223 
第六节 全媒体活动策划与运营 229 
第十章 全媒体服务营销管理体系237 
节 前台、中台、后台的服务支撑与管理237 
第二节 构建服务营销一体化与服务公关一体化的 新型服务体验242
第三节 上游供应商服务运营与管理253 
第四节 新经济、新媒体、新常态下的风控体系建设259 
第五节 舆情与风控 266 
参考文献273 
附录275 
附录 A 网络热词汇总275 
附录 B 全媒体运营师职业能力认证279 
附件 C 全媒体运营师职业认证培训体系 283 
后记289