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客户价值战略:以终为始的客户终身价值管理

客户价值战略:以终为始的客户终身价值管理

作者:陈军

出版社:中信出版社

出版时间:2023-09-01

ISBN:9787521756302

定价:¥69.00

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内容简介
  适合中国本土企业实战的客户管理系统工具书。手把手教企业构建一套从战略到执行的客户终身价值管理体系。企业的利润大部分都来自老客户,新客户只是入口,且开发周期长、成本高,企业很难通过一次性交易就赢得利润。企业只有将新客户变成终身客户、深耕客户管理、持续为客户提供优质服务,才能获得客户一生的订单,真正提升客户价值。本书可以帮助企业重新梳理客户管理的底层逻辑,手把手教企业构建一套客户终身价值管理体系,包括价值战略、价值目标、营销组织、客户画像、产品设计、团队建设、作战地图、激励机制、绑定管理、服务蓝图十个模块。这十个模块环环相扣,围绕客户终身价值一线打穿,每个模块都有落地工具和方法论。这套管理体系源于作者近三十年来在营销一线的实践经验,发端于作者在顺丰、宅急送等企业管理营销团队时摸索出来的模型,融合了作者近十年来服务数万家上市公司及中小企业的经验和感悟,因此更好地回应了中国本土企业在经营中遇到的客户管理难题。
作者简介
  陈军,中国大营销管控创立者,五星评定系统创始人,顺丰速运集团原营销副总裁,多家上市公司营销总顾问,行动教育“大营销管控”课程首席导师。拥有27年企业大营销管控和大客户开发管理经验,统管过企业18万营销铁军,擅长百亿级、千亿级企业辅导。辅导企业家及企业高管15万余名,帮助5万多家企业构建大营销体系。已出版多部著作,包括《大客户战略》《销售团队就该这样管》《大营销管控》《大营销哲学》。
目录
序 言   天大地大,价值为大 V
*后一公里的销售决战 V
以终为始:重新思考客户价值管理 IX
升维:构建以客户终身价值为导向的管理体系 XIII
第一章 客户终身价值战略:从业绩导向到客户终身价值导向 001
先义后利:大义的背后是大利 001
从漏斗式管理到圆形管理 006
1个老客户撬动N个大客户 010
客户的全生命周期管理 012
第二章 围绕客户价值定标:从短期业绩到客户终身价值 021
衡量客户价值的关键指标:客户终身价值 021
战略定标:画出十年后的样子 024
战术定标:“三定三看三做一结合” 029
第三章 围绕客户终身价值构建营销组织:覆盖客户全生命周期 037
营销组织的四宗罪 037
客户全生命周期的大营销组织 040
市场部:塑造价值 045
销售部:实现价值 058
客服部:深耕价值 072
第四章 锁定高价值客户:从乱枪打鸟到精准锁定 081
取一舍九:识别高价值客户 081
盘清家底:你有高价值客户吗 083
5A 客户分层分类管理 086
第五章 围绕客户终身价值设计产品:从一次性产品到一辈子的方案 095
产品由客户定义,而不是企业 095
客户需求的四个层次 097
从四层需求到产品矩阵:客户全生命周期服务商 102
产品价值持续超出客户预期的秘诀 104
第六章 围绕客户终身价值建设团队:批量复制营销人才 109
批量复制=选对人 培育人 109
低成本批量复制营销人才 117
通关五知 120
第七章 围绕客户终身价值创建和管理作战地图 137
创建作战地图 137
三查系统:销售过程的品质管控 152
第八章 围绕客户终身价值设计激励机制:让五星级员工和客户享受五星级待遇 177
价值评价的三个误区 177
评什么 181
怎么评 197
价值网络的延伸:让五星级客户享受五星级待遇 216
第九章 围绕客户终身价值做绑定管理:从个人的客户到公司的客户 225
守城比攻城更重要 225
方法一:层级绑定 229
方法二:行业绑定 232
方法三:项目绑定 233
绑定管理的奖罚机制 238
项目团队的管理 243
第十章 围绕客户终身价值构建服务蓝图:从营销1.0 到营销4.0 253
从营销1.0 到营销4.0 253
某酒店的服务方法论 261
构建价值服务蓝图 263
结 语   企业的成功是客户价值管理的成功 273
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