客户价值战略：以终为始的客户终身价值管理

　　适合中国本土企业实战的客户管理系统工具书。手把手教企业构建一套从战略到执行的客户终身价值管理体系。企业的利润大部分都来自老客户，新客户只是入口，且开发周期长、成本高，企业很难通过一次性交易就赢得利润。企业只有将新客户变成终身客户、深耕客户管理、持续为客户提供优质服务，才能获得客户一生的订单，真正提升客户价值。本书可以帮助企业重新梳理客户管理的底层逻辑，手把手教企业构建一套客户终身价值管理体系，包括价值战略、价值目标、营销组织、客户画像、产品设计、团队建设、作战地图、激励机制、绑定管理、服务蓝图十个模块。这十个模块环环相扣，围绕客户终身价值一线打穿，每个模块都有落地工具和方法论。这套管理体系源于作者近三十年来在营销一线的实践经验，发端于作者在顺丰、宅急送等企业管理营销团队时摸索出来的模型，融合了作者近十年来服务数万家上市公司及中小企业的经验和感悟，因此更好地回应了中国本土企业在经营中遇到的客户管理难题。

　　陈军，中国大营销管控创立者，五星评定系统创始人，顺丰速运集团原营销副总裁，多家上市公司营销总顾问，行动教育“大营销管控”课程首席导师。拥有27年企业大营销管控和大客户开发管理经验，统管过企业18万营销铁军，擅长百亿级、千亿级企业辅导。辅导企业家及企业高管15万余名，帮助5万多家企业构建大营销体系。已出版多部著作，包括《大客户战略》《销售团队就该这样管》《大营销管控》《大营销哲学》。

序 言   天大地大，价值为大 V
*后一公里的销售决战 V
以终为始：重新思考客户价值管理 IX
升维：构建以客户终身价值为导向的管理体系 XIII
第一章 客户终身价值战略：从业绩导向到客户终身价值导向 001
先义后利：大义的背后是大利 001
从漏斗式管理到圆形管理 006
1个老客户撬动N个大客户 010
客户的全生命周期管理 012
第二章 围绕客户价值定标：从短期业绩到客户终身价值 021
衡量客户价值的关键指标：客户终身价值 021
战略定标：画出十年后的样子 024
战术定标：“三定三看三做一结合” 029
第三章 围绕客户终身价值构建营销组织：覆盖客户全生命周期 037
营销组织的四宗罪 037
客户全生命周期的大营销组织 040
市场部：塑造价值 045
销售部：实现价值 058
客服部：深耕价值 072
第四章 锁定高价值客户：从乱枪打鸟到精准锁定 081
取一舍九：识别高价值客户 081
盘清家底：你有高价值客户吗 083
5A 客户分层分类管理 086
第五章 围绕客户终身价值设计产品：从一次性产品到一辈子的方案 095
产品由客户定义，而不是企业 095
客户需求的四个层次 097
从四层需求到产品矩阵：客户全生命周期服务商 102
产品价值持续超出客户预期的秘诀 104
第六章 围绕客户终身价值建设团队：批量复制营销人才 109
批量复制=选对人 培育人 109
低成本批量复制营销人才 117
通关五知 120
第七章 围绕客户终身价值创建和管理作战地图 137
创建作战地图 137
三查系统：销售过程的品质管控 152
第八章 围绕客户终身价值设计激励机制：让五星级员工和客户享受五星级待遇 177
价值评价的三个误区 177
评什么 181
怎么评 197
价值网络的延伸：让五星级客户享受五星级待遇 216
第九章 围绕客户终身价值做绑定管理：从个人的客户到公司的客户 225
守城比攻城更重要 225
方法一：层级绑定 229
方法二：行业绑定 232
方法三：项目绑定 233
绑定管理的奖罚机制 238
项目团队的管理 243
第十章 围绕客户终身价值构建服务蓝图：从营销1.0 到营销4.0 253
从营销1.0 到营销4.0 253
某酒店的服务方法论 261
构建价值服务蓝图 263
结 语   企业的成功是客户价值管理的成功 273