民宿店长手册：手把手教你做店长

　　本书涉及民宿店长的方方面面，如民宿店长的基本素质要求、对客服务技能、线上营销技能、线下销售技能、收益管理技能、投诉应对技能，以及民宿店长的一天和民宿运营成本管理与控制。内容全面，《民宿店长手册》是民宿圈店长们应该人手一本的工具书，有望成为每一位民宿店长及有志于成为民宿店长的人士在日常工作中的参考书。

　　闫涛，旅悦集团书院院长，主要负责集团店长培训认证、集团讲师培养; 负责书院商业化发展，包括与行业协会、中国乡村发展基金会等赋能行业人才发展。组织实施集团内民宿店长集训班53期，培训店长1000 ；中国乡村发展基金会民宿管家培训项目实施，2022年完成培训3期，参训人员招募达75人;校企合作，云南昆明某区职业学校酒店管理系统售卖;负责集团运营标准服务手册的设计及发布（包含基础服务手册，前台、客房、餐厅服务手册）; 设计各种具有品牌特色服务的项目内容并落地执行，门店执行覆盖率 80%;设计并实施亲子服务店计划;设计并推动集团服务营销活动日历。获得集团内部讲师资格认证，获取集团金牌讲师资格，获得携程网络运营师初级认证、连锁协会特许经营运营师认证、中国饭店协会民宿店长行业认证等行业认证证书。

第一章 认知店长角色：民宿店长的基本素质要求/9
民宿的概念：民宿与传统酒店的差异/11
确认身份：民宿店长的角色/13
民宿店长岗位职责/15
民宿店长应有的能力/16
民宿店长不能有的品质/20
第二章 民宿店长的一天/21
民宿店长的工作重点/23
民宿店长每日工作流程/30
第三章 民宿店长对客服务技能/33
前台操作流程与标准/35
客房操作流程与标准/48
民宿特色服务操作标准/55
与顾客沟通的“九大技巧”/57
维护民宿客户关系之前，先摒弃这六大陋习/60
第四章 民宿店长线上营销技能/63
做好线上营销的前提条件/64
渠道运营策略如何选择/66
新上线的店家，该如何开始运营/75
OTA后台维护与管理/78
所有OTA玩法实质=曝光量×转化率/82
怎样比别人获取更多的搜索流量/90
影响点击转化率因素有哪些/95
简介就是文案，能够吸引人的简介是什么样子/105
五分的点评分是怎样炼成的/112
怎样利用问答信息做好转化率/117
第五章 民宿店长线下销售技能/119
协议客户开发/120
私域流量搭建/123
第六章 民宿运营成本管理与控制/127
成本的基本概念/128
什么是成本控制/130
单方成本控制的前提与误区/131
单房成本控制的有效方法/132
第七章 民宿店长收益管理技能/135
收益管理策略/136
OTA制胜秘诀/140
坚持召开收益管理日例会，往前看，往前用力/143
民宿的房控收益管理/143
如何看准涨价信号/146
民宿经营如何利用好细分市场/149
第八章 民宿店长投诉应对技能/153
客人投诉的心理表现/155
常见的投诉原因/156
常见的投诉类型/156
处理投诉的基本原则/157
如何解决客人的问题/157
处理投诉的方法/158
高效处理投诉的方法/159
高效处理投诉技巧/160
处理投诉的注意事项/163
常见的客诉处理服务案例/163