高速铁路客运服务沟通技巧

　　本书是“课程思政”建设探索教材，将思政教育元素与专业知识、技能进行融合，夯实了学生可持续发展的基础。本书共六个项目，分别为走进“沟通”、积极进行“自我沟通”、精通“人际沟通”、善于客运服务组织“内部沟通”、做好客运服务组织“外部沟通”、熟练运用客运服务“沟通技巧”。本书适合作为职业院校（技师院校）铁道运输类专业的教学用书，也可作为铁路职工在职培训用书。

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项目一 走进“沟通” 1
任务一  认识沟通的概念 4
任务二  沟通的作用 12
项目二 积极进行“自我沟通” 17
任务一  学会自我沟通 21
任务二  建立正确的自我认知 27
任务三  做情绪的“主人” 37
任务四  通过自我修炼走向成熟 44
项目三 精通“人际沟通” 57
任务一  领会人际沟通的实质 62
任务二  高速铁路客运服务人员与旅客沟通 68
任务三  擅长倾听与分享 74
任务四  熟练使用口头沟通技巧 79
任务五  高速铁路客运服务人员与投诉人员沟通 86
任务六  具备书面沟通能力 95
任务七  巧妙地使用非语言沟通手段 99
项目四 善于客运服务组织“内部沟通” 102
任务一  组织内部沟通认知 108
任务二  高速铁路客运服务组织团队沟通 118
任务三  高速铁路客运服务人员垂直沟通 122
任务四  高速铁路客运服务人员横向沟通 125
任务五  高速铁路客运服务人员会议沟通 128
项目五 做好客运服务组织“外部沟通” 132
任务一  高速铁路客运服务组织外部沟通概述 136
任务二  高速铁路客运服务人员与同行沟通 141
任务三  高速铁路客运服务人员应急沟通与危机公关 144
任务四  新闻发布会 149
项目六 熟练运用客运服务“沟通技巧” 153
任务一  高速铁路客运服务工作中沟通技巧的运用原则 158
任务二  高速铁路客运服务语言与沟通规范 162
课程综合实训 180
排演动车组“霸座”场景舞台剧 180
参考文献 182