现代医院优质服务与医务礼仪

　　作为医务工作者，不仅要有高超的医术，还应有高尚的医德医风、优质的医务服务，处处体现出医者的温度，人性的关爱及对生命的敬畏。这些对于患者身心健康的恢复，医患关系的和谐，包括医疗卫生体系的建立，都将产生无可替代的积极影响。书稿主要从以下几方面介绍现代医院的优质服务礼仪和医务关系：需要什么样的医务服务、优质医务形象礼仪、优质医务举止礼仪、窗口优质服务礼仪、护理优质服务礼仪、医生优质服务礼仪、服务中心优质服务礼仪、优质医患沟通技巧、行政后勤办公礼仪。

　　靳斓，现代礼仪实用化倡导者。知名实战派礼仪专家。北京未来之舟礼仪培训机构专职礼仪专家。曾任：“国培计划”（2016/2017）礼仪课程主持专家，中国矿业大学EMBA班，北京大学政府管理学院、继续教育学院，国务院国资委研究中心等国内几十家机构特聘礼仪专家。曾给中国气象局、国家统计局、国家疾病预防控制中心、中石化、蒂森克虏伯、汾酒集团、同仁堂、中国人寿、中国建筑、中铁、海航、中国人民银行、中国银行、渣打银行中国总部等多家机构讲授礼仪。曾被《南方都市报》《中国青年报》《检察日报》《环球时报》英文版、美国《新闻周刊》中文版、新华网、新浪、人民网等逾百家省级以上媒体曾予报道。出版礼仪类教材20多部。

第一课　患者需要什么样的医务服务 01
他山之石 02
现代医学模式下的服务意识 03
医者仁心　讲究医务道德 10
医者担当　积极工作态度 16
医者温度　注重人文关怀 23
小提示大道理 26
第二课　优质医务形象礼仪 27
他山之石 28
头发和面容礼仪 29
个人卫生礼仪 30
微笑服务礼仪 32
注意眼神关注 37
医务着装规范 39
小提示大道理 44
第三课　优质医务举止礼仪 45
他山之石 46
医务工作仪态要求 47
向患者致意礼节 48
工作站姿有讲究 51
医护人员走姿规范 55
医护人员坐姿礼仪 58
医务工作蹲姿规范 60
医务工作手势及禁忌 62
控制自己的音量 66
小提示大道理 69
第四课　窗口优质服务礼仪 71
他山之石 72
岗前准备与恭候礼仪 73
挂号收费服务接待礼仪 75
中西药房服务接待礼仪 80
其他窗口服务接待礼仪 84
医院窗口服务注意事项 86
小提示大道理 87
第五课　护理优质服务礼仪 89
他山之石 90
护士职业素养要求 91
岗前准备与恭候礼仪 95
护士接待礼仪 97
与其他岗位做好衔接 104
不同患者沟通礼仪 106
护士场景服务礼仪 114
术前与术后护理服务 118
对患者体现关爱关怀 120
护士电话礼仪 125
与医生交往沟通礼仪 127
护士交接班礼仪 133
护士岗中行为禁忌 135
小提示大道理 138
第六课　优质医生医技服务礼仪 139
他山之石 140
岗前准备与接诊致意 141
医生门诊接诊礼仪 144
医生急诊室礼仪 148
医生病房礼仪 152
医技接待礼仪 156
反歧视从医生做起 160
与患者交往礼仪 163
医护交往礼仪 173
线上会议与线上课堂 177
医生接诊礼仪禁忌 179
小提示大道理 183
第七课　服务中心优质服务礼仪 185
他山之石 186
岗前准备与迎候 187
咨询与解答服务 190
分诊与引导服务 193
自助机辅助服务 196
特殊协助服务 199
预约服务事项 202
其他注意事项 204
小提示大道理 206
第八课　优质医患沟通礼仪 207
他山之石 208
关注和关心的原则 209
表达出对患者尊重 214
了解医患沟通技巧 217
医护有效提问与告知 224
医护怎样说服患者 227
医患情景沟通礼仪 231
特殊岗位沟通技巧 239
医务文明用语规范 244
杜绝医患沟通忌语 248
心态调节与情绪疏解 252
小提示大道理 254
第九课　行政后勤办公礼仪 255
他山之石 256
办公环境礼仪 257
办公着装规范 260
医院办公行政接待 264
称呼与介绍礼仪 270
行政接待茶水服务 275
工作会议礼仪 277
办公电话礼仪 282
医院网络接待礼仪 286
安保人员工作礼仪 289
上下级交往与沟通 293
同事间交往与沟通 296
餐桌礼仪与餐桌文化 300
食堂用餐礼仪 305
患者投诉处理技巧 307
小提示大道理 313