物业客户服务管理实战（沟通服务+纠纷处理+投诉解决+法律依据）

　　《物业客户服务管理实战（沟通服务+纠纷处理+投诉解决+法律依据）》共八章，可大致划分为五部分。第一部分为第1章，这部分主要对物业客户服务的基础知识进行介绍，如物业客户服务团队建设、物业客户服务质量管理、物业客户服务的基本礼仪以及日常物业客户服务管理，从简单的物业客户服务知识入手，让读者打好基础。第二部分为第2～3章，这部分从沟通方式入手，详细介绍了有效沟通的方法、沟通技巧、回访、应对物业投诉、客户满意度调查和物业文件写作，通过这部分的内容，可以帮助读者详细了解沟通技能，以及它们的具体操作方法。第三部分为第4～5章，这部分主要对如何处理各类纠纷进行了详细说明，将复杂的纠纷处理工作简单化。第四部分为第6～7章，这部分主要对物业管理服务中那些与业主投诉相关的问题进行说明，将投诉问题法律化，便于读者更好地理解和使用。第五部分为第8章，这部分主要对物业客户服务管理的法律法规进行讲解，通过本章的学习，让读者学会利用法律法规来处理各类物业客户服务问题，避免遇到问题手足无措。该书的优势在于从日常管理工作的角度出发，将其与法律法规相结合，展示了物业客户服务管理的各种实用知识，并利用丰富的范本、案例、表格和图示降低枯燥感，让读者在一种轻松有趣的阅读氛围中学习该书的知识。

　　杨光瑶，从事人力资源管理工作多年，服务过金融、科技、医药、教育、餐饮等行业，实战经验丰富，擅长招聘、薪酬、绩效、员工关系等模块。曾在某物业公司工作多年，并在某大型商场的物业处工作一年，有着丰富的物业工作实践经验与体会，具有很强的实践经验与实操能力。

第1章 物业客户服务管理须知
1．1 物业客户服务团队建设
1．1．1 物业客户服务中心的设置
1．1．2 物业服务人员的职业素质
1．2 物业客户服务质量管理
1．2．1 物业客户服务质量标准制定
1．2．2 物业客户服务标准的实施与考核
1．3 物业客户服务的基本礼仪
1．3．1 仪容仪表
1．3．2 行为举止
1．3．3 语言规范
1．3．4 接待来访人员
1．3．5 接待客户
1．3．6 接听与拨打电话
1．4 日常物业客户服务管理
1．4．1 客户资料管理
实用范本 客户档案管理工作规范
实用范本 客户档案管理工作规范
1．4．2 便民服务管理
1．4．3 代办服务管理
1．4．4 特约服务管理
1．4．5 维修服务管理
实用范本 客户请修流程单
第2章 物业客户服务沟通技能掌握
2．1 物业人员需进行有效沟通
2．1．1 进行有效沟通的障碍
2．1．2 倾听是有效的沟通技能
2．1．3 掌握沟通中的反馈技巧
2．2 客户服务中常见的沟通技巧
2．2．1 沟通的分类及要点
2．2．2 常用的沟通方式
2．2．3 与客户的基本沟通技巧
实操范例 尊重客户从记住姓名开始
实操范例 运用情感沟通解决纠纷
2．2．4 实践中的沟通技巧
……
第3章 灵活运用物业文件进行沟通
第4章 业主遭受损害的纠纷处理
第5章 物业侵权与管理费纠纷处理
第6章 物业环境投诉处理
第7章 综合事务管理投诉处理
第8章 物业客户服务管理的法律法规