客户至上：基业长青的六大支柱（毕马威六大支柱模型升级版）

　　本书讲解了客户体验优化的价值并提出了具体的实践路径，引入了一套特色的客户体验管理思路一一六大支柱模型，作者提出企业无论何时都应该全方位地“为客户考虑”。本书有丰富的理论和实战案例，还有操作模型，具有很强的实用价值。

　　蒂姆·奈特（Tim Knight ）全球咨询集团毕马威的合伙人之一，负责公司的经营业务，专注于帮助客户创建以客户为中心的文化，实现企业数字化转型和业务增长。他有在欧洲、北美和亚太地区从事客户体验、战略制定与分析工作的丰富经验。大卫·康威（ David Conway ）毕马威高级副总监，毕马威客户体验实践的管理者之一。他还曾担任N&P建筑协会和英国合作银行的董事，向超过650万客户提供过服务，领导了法国微笑品牌的设计和创立。

绪言 001
部分  不断变化的客户和员工 011
第1章 何为“优化”? 013
第2章 了解新型客户029
第3章 了解新型员工050
第4章 新型企业089
第5章 化零为整 112
第二部分 体验六大支柱:优化体系 137
第6章 体验六大支柱模型简介 139
第7章 六大支柱模型在企业中的应用 185
第8章 六大支柱与难忘的客户体验  212
第三部分 90 天计划:实现质的飞跃 237
第9章 准备工作239
第10章 个30天245
第11章 第二个30天255
第 12章 后的30天及以后262
结语271
致谢273