赢在体验：企业级体验从入行到精通

　　体验领域发展到今天，如果还停留在交互、视觉层面，已经无法解决企业面临的各种商业问题，因此需要从更广泛和深入的角度来整体考虑，本书在企业级体验领域创造性地建立了一套完整的“理论 实践”体系框架，从“道”与“术”两个方面清晰地阐述了如何有效提升企业级体验。本书分为四个部分：第一部分介绍企业级体验的基础理论；第二部分主要帮助从业者打造职业核心竞争力；第三部分主要介绍企业级体验工作的实操方案，并辅以实战案例进行说明；第四部分简要说明企业级体验的发展现状、与AI技术的结合，以及未来的美好前景。关于如何全面提升体验，书中有很多精彩的剖析与解答，本书既适合企业级体验领域的专业人士、设计界的同行阅读，也特别适合企业管理者、产品经理、HR 及数字化从业者，以及想要进入体验管理领域的初学者、职业转型者及行业爱好者阅读。

　　井然，本名宋磊，毕业于中南大学工业设计系，资深体验管理专家，企业级体验理论体系创建者、布道者、教练，致力于商业场景下的企业体验实践，让体验更美好。2005年进入体验管理相关领域，在体验战略规划、数字化体验设计、体验运营、体验研究洞察、体验指标体系建设等方面有着广泛且深入的研究与实践。曾任职于联易融、龙湖、顺丰、腾讯、阿里巴巴等各类知名企业，负责过十几款成功产品的体验规划、设计和管理工作。

第一部分
企业级体验基础理论
第 1 章　什么是企业级体验　　/ 002
1.1　体验的产生　　/ 002
1.2　企业级体验的定义　　/ 004
1.3　企业级体验的五要素　　/ 007
1.3.1　目标人群　　/ 008
1.3.2　企业场景　　/ 011
1.3.3　体验旅程　　/ 014
1.3.4　触点　　/ 015
1.3.5　道具　　/ 017
1.4　企业级体验分类　　/ 018
1.4.1　按目标人群分类　　/ 018
1.4.2　按影响范围分类　　/ 019
1.4.3　按其他维度分类　　/ 021
1.5　基于企业自身情况选择企业级体验组合　　/ 021
第 2 章　企业级体验演变及体系框架　　/ 024
2.1　从体验设计到客户体验　　/ 024
2.2　客户体验面临的问题　　/ 026
2.3　什么是企业级体验体系框架　　/ 029
2.4　体系框架的三大组成部分　　/ 030
2.4.1　基础支撑　　/ 031
2.4.2　能力素养　　/ 032
2.4.3　运营实践　　/ 034
第 3 章　企业级体验商业价值　　/ 036
3.1　现在是什么在打动消费者　　/ 036
3.2　企业建立差异化竞争需要　　/ 039
3.3　通过企业级体验提升企业营收　　/ 039
3.4　体验驱动型企业的优势　　/ 041
3.5　体验回报率模型　　/ 045
3.5.1　体验回报率　　/ 045
3.5.2　建立体验回报率模型　　/ 046
第二部分
打造企业级体验职业核心竞争力
第 4 章　企业级体验职业发展体系　　/ 052
4.1　职业发展体系的三要素　　/ 052
4.2　我在哪儿：企业级体验能力模型　　/ 053
4.2.1　成熟度评估　　/ 054
4.2.2　战略规划　　/ 055
4.2.3　研究洞察　　/ 056
4.2.4　旅程管理　　/ 057
4.2.5　体验创新　　/ 058
4.2.6　实施治理　　/ 060
4.2.7　测量验证　　/ 061
4.3　要去哪儿：企业级体验岗位模型　　/ 063
4.3.1　团队管理岗　　/ 064
4.3.2　体验研究岗　　/ 065
4.3.3　体验运营岗　　/ 067
4.3.4　体验设计岗　　/ 068
4.3.5　项目管理岗　　/ 069
4.3.6　数据分析岗　　/ 070
4.4　怎么去：职业发展规划 GROW 模型　　/ 072
第 5 章　建立旅程管理能力　　/ 077
5.1　旅程管理概述　　/ 077
5.1.1　什么是体验旅程　　/ 078
5.1.2　旅程管理发展的三个阶段　　/ 078
5.1.3　旅程管理能力细分　　/ 080
5.2　旅程绘制呈现形式　　/ 080
5.2.1　体验旅程图　　/ 081
5.2.2　服务蓝图　　/ 083
5.2.3　利益相关者地图　　/ 085
5.3　旅程绘制攻略　　/ 088
5.3.1　确定体验场景和目标　　/ 088
5.3.2　目标人群需求收集和整合　　/ 088
5.3.3　建立目标人群画像　　/ 091
5.3.4　完成体验旅程图绘制　　/ 092
5.3.5　对体验旅程图进行分析研究　　/ 093
5.3.6　优化方案落地　　/ 094
5.4　旅程测试与数字化　　/ 094
5.5　旅程拆分与整合　　/ 096
5.6　旅程分析、迭代与创新　　/ 097
第 6 章　谁为企业级体验负责：首席体验官　　/ 100
6.1　为什么需要首席体验官　　/ 100
6.2　什么是首席体验官　　/ 101
6.3　首席体验官不同阶段的工作重心　　/ 103
6.4　如何升级成为首席体验官　　/ 104
6.5　首席体验官未来发展趋势　　/ 105
第三部分
推动企业进行体验转型的五个问题
第 7 章　当前处于什么阶段：企业级体验成熟度　　/ 108
7.1　什么是企业级体验成熟度　　/ 108
7.2　企业级体验成熟度评分体系　　/ 111
7.3　企业级体验成熟度评估步骤　　/ 115
7.3.1　访谈规划　　/ 117
7.3.2　访谈实施　　/ 120
7.3.3　输出报告　　/ 122
7.3.4　内部宣导　　/ 123
第 8 章　方向在哪里：企业级体验战略　　/ 126
8.1　企业级体验需要整体战略　　/ 126
8.2　明确企业级体验战略定位　　/ 130
8.3　制订企业级体验战略行动计划　　/ 135
8.3.1　战略实施规划路线图　　/ 135
8.3.2　战略实施规划阶段性里程碑　　/ 135
8.4　企业级体验战略评估　　/ 136
第 9 章　质量好不好：企业级体验指标体系　　/ 140
9.1　企业级体验指标体系概述　　/ 140
9.1.1　企业级体验指标体系定义　　/ 141
9.1.2　企业级体验指标的三种类型　　/ 142
9.1.3　企业级体验指标体系的三要素　　/ 146
9.1.4　企业级体验指标体系的三大作用　　/ 147
9.1.5　建立企业级体验指标体系的五点要求　　/ 148
9.2　企业级体验指标体系的拆分　　/ 150
9.3　企业级体验指标体系的常见指标　　/ 152
9.3.1　满意度　　/ 153
9.3.2　净推荐值　　/ 154
9.3.3　费力度　　/ 156
9.3.4　持续合作意愿度　　/ 158
9.4　企业级体验指标体系建立步骤　　/ 160
9.4.1　明确体验目标　　/ 160
9.4.2　建立指标模型　　/ 162
9.4.3　拆分体验指标　　/ 162
9.4.4　落地实施　　/ 166
9.4.5　结果洞察　　/ 172
9.5　案例：建立员工团建企业级体验指标体系　　/ 174
第 10 章　问题在哪里：企业级体验工具平台　　/ 182
10.1　企业级体验工具平台概述　　/ 182
10.1.1　企业级体验工具平台的价值　　/ 184
10.1.2　优秀的企业级体验工具平台　　/ 186
10.1.3　企业级体验工具平台架构　　/ 188
10.2　企业级体验工具平台功能　　/ 190
10.2.1　数据采集模块　　/ 190
10.2.2　数据整合分析模块　　/ 191
10.2.3　过程改进模块　　/ 191
10.2.4　基础能力模块　　/ 192
10.2.5　知识社区模块　　/ 192
10.3　企业级体验工具平台建立路径与发展现状　　/ 193
10.3.1　建立路径：自研还是采购　　/ 193
10.3.2　国内发展现状　　/ 194
10.4　建立企业级体验工具平台的注意事项　　/ 199
10.5　案例：用体验工具平台建设数字化体验管理能力　　/ 200
第 11 章　该如何解决：企业级体验运营　　/ 204
11.1　企业级体验运营概述　　/ 204
11.1.1　企业级体验运营定义　　/ 205
11.1.2　为什么需要企业级体验运营　　/ 205
11.2　构建企业级体验运营机制　　/ 207
11.2.1　组织架构机制　　/ 207
11.2.2　绩效考核机制　　/ 216
11.2.3　内部沟通机制　　/ 218
11.3　企业级体验工具平台运营　　/ 219
11.4　形成体验问题解决闭环流程　　/ 219
11.5　企业级体验文化运营　　/ 222
11.6　案例：亚马逊 “体验按灯”　　/ 224
第四部分
走向企业级体验理想国
第 12 章　企业级体验的现状与未来　　/ 230
12.1　企业级体验的现状及应对策略　　/ 230
12.1.1　体验设计的现实窘境　　/ 230
12.1.2　新经济常态下，企业级体验的应对策略　　/ 232
12.2　职业转型之路不是坦途　　/ 233
12.2.1　进入企业级体验领域是正确的选择吗　　/ 233
12.2.2　你做好准备了吗　　/ 234
12.2.3　行动永远比想重要　　/ 235
12.3　AI 对于企业级体验的重塑　　/ 235
12.3.1　从当前最火的 ChatGPT 说起　　/ 236
12.3.2　企业级体验的未来必然与 AI 深度融合　　/ 237
12.4　企业级体验的理想国　　/ 239
后记　　/ 241
感谢　　/ 243