客户服务工作中的108个怎么办

　　《客户服务工作中的108个怎么办》是针对新手客户服务经理而编写的，包括六部分，每部分四节，对应采用“月”代表“章”，“周”代表“节”。本书具体为第一个月——进入角色；第二个月——提升管理能力；第三个月——客服管理规划；第四个月——客服业务开展；第五个月——客户信息管理；第六个月——客服人员管理。 本书进行模块化设置，简单易懂，具有较强的可读性，全面系统地对新任职客服经理刚上任半年的工作进行了梳理，适合新上任的客服经理和从事客服管理的人士阅读，也可供管理咨询顾问和高校教师做实务类参考指南。

　　新任经理人进阶之道项目组是时代华商咨询机构联手顾问老师和职业院校的授课老师组成的一个集创新研发应用、人才培养、产业服务等一系列企业管理规范管理运作模式的研讨团队，是为企业进行咨询、规划、构建新的管理模式的有梦想、有远见、有共同价值观的一群精英团队。

第一个月　进入角色
第一周　认识自己的岗位 2
问题1：客服经理的岗位职责是什么？ 2
问题2：客服经理应具备什么能力？ 6
问题3：客服经理有什么权力？ 8
第二周　了解客户与客服 9
问题4：如何对客户进行分类？ 9
问题5：什么是客户服务？ 11
问题6：客户服务如何分类？ 11
问题7：客户服务有哪些项目？ 13
问题8：客户服务的宗旨是什么？ 14
相关链接 良好客户服务五要素 15
第三周　熟悉自己的部门 16
问题9：客服部的职责是什么？ 16
问题10：客服部在企业的地位如何？ 17
问题11：与客服部有关的关键部门有哪些？ 17
问题12：与客服相关的权责部门有哪些？ 18
问题13：客服部与其他部门有什么关系？ 19
第四周　建立自己的团队 20
问题14：建立客服团队需遵循什么原则？ 20
问题15：如何设计客服部组织架构？ 21
范本 ××公司客户服务部组织结构图 23
问题16：如何明确各岗位工作职责？ 24
范本 ××公司客服部岗位职责 24
问题17：如何营造积极的团队氛围？ 26
相关链接 团队文化的建设 27

第二个月　提升管理能力
第一周　下达指示与汇报工作 29
问题18：如何向上级汇报工作？ 29
问题19：如何听取下属的汇报？ 30
问题20：如何向下属下达指示？ 31
第二周　主持会议与参加会议 33
问题21：会议有哪些类型？ 33
问题22：主持会议有什么技巧？ 34
问题23：参加会议有什么技巧？ 35
第三周　架起沟通的桥梁 38
问题24：沟通有哪些方式？ 38
问题25：沟通的障碍来自哪些方面？ 39
问题26：如何达成沟通的共识？ 40
相关链接 沟通的“7C”原则 41
问题27：如何运用沟通的技巧？ 41
问题28：管理沟通的要领何在？ 42
问题29：如何提升沟通能力？ 46
第四周　赢得下属的信任 47
问题30：如何赢得下属的心？ 48
问题31：如何激励下属？ 50
问题32：责备下属有什么技巧？ 51

第三个月　客服管理规划
第一周　客户服务理念化 54
问题33：什么是客户服务理念？ 54
问题34：客户服务理念的意义是什么？ 54
问题35：如何制定客户服务理念？ 55
范本 某公司的客户服务理念 57
问题36：如何贯彻客户服务理念？ 59
第二周　客户服务标准化 59
问题37：客户服务标准有什么作用？ 59
问题38：客户服务标准由什么构成？ 60
问题39：制定客户服务标准有什么要求？ 61
问题40：从什么层面制定客户服务标准？ 63
范本 客户服务人员的行为规范准则 64
问题41：如何制定客户服务标准？ 68
问题42：如何在大数据背景下制定客服标准？ 70
第三周　客户服务制度化 71
问题43：制度化管理有什么好处？ 71
问题44：管理制度包含哪些内容？ 72
问题45：设计管理制度应考虑哪些因素？ 73
问题46：如何有效执行管理制度？ 74
范本 客服部管理制度 75
第四周　导入CRM系统 77
问题47：什么是CRM？ 78
相关链接 CRM系统的分类 78
问题48：导入CRM有什么好处？ 79
问题49：什么时候使用CRM系统？ 80
问题50：如何选择CRM系统？ 81
相关链接 选购的CRM系统应具备的特点 83

第四个月　客服业务开展
第一周　电话客服的管理 86
问题51：客服电话有哪些常见类别与业务范围？ 86
问题52：电话客服的服务要领有哪些？ 89
问题53：如何处理呼入电话？ 90
范本 与客户沟通情景展现一 92
范本 与客户沟通情景展现二 93
问题54：如何处理呼出电话？ 94
相关链接 电话脚本的撰写技巧 97
第二周　网络客服的管理 102
问题55：网络客服的业务范围包括哪些？ 102
问题56：网络客户服务的关键是什么？ 103
问题57：如何设计客户常见问题？ 104
问题58：如何利用电子邮件与客户沟通？ 106
问题59：如何利用论坛与客户沟通？ 108
问题60：如何做好在线客服的管理？ 110
相关链接 在线客服系统的选择要素 114
第三周　客户投诉的处理 115
问题61：如何建立客户投诉处理系统？ 116
问题62：处理客户投诉应遵循什么原则？ 117
问题63：处理客户投诉有什么程序？ 119
问题64：如何处理情绪异常的客户投诉？ 123
相关链接 与情绪异常的客户交流禁忌 129
问题65：如何总结客户的投诉？ 130
问题66：如何恢复客户关系？ 130
第四周　客户满意度测评 135
问题67：什么是客户满意度？ 135
问题68：客户满意度测评的对象是哪些？ 135
问题69：客户满意度测评包括哪些内容？ 136
问题70：获取客户满意度信息有哪些渠道？ 137
问题71：如何进行客户满意度调查？ 138
范本 顾客满意度调查策划书 138
范本 客户满意度调查项目分值比率 140
范本 客户满意度调查问卷 142
范本 顾客满意度调查表 143
范本 客户满意度调查统计报告 149

第五个月　客户信息管理
第一周　客户信息搜集 152
问题72：应搜集哪些客户信息？ 152
问题73：搜集客户信息要用到哪些表格？ 154
问题74：如何从内部获取客户信息？ 161
问题75：如何从外部获取客户信息？ 162
第二周　客户信息整理 164
问题76：如何制作客户资料卡？ 164
问题77：如何制作客户管理卡？ 166
范本 客户管理卡 167
问题78：如何制作客户地址分类表？ 168
范本 客户地址分类表 168
问题79：如何制作客户等级分类表？ 169
范本 客户等级分类表 169
问题80：如何制作客户名册？ 169
范本 客户名册 170
第三周　客户资信调查与分析 170
问题81：在什么情况下宜进行客户资信调查？ 170
问题82：如何确定信用调查目标和范围？ 171
问题83：如何收集客户资信信息？ 171
问题84：如何整理客户资信信息？ 173
问题85：如何撰写客户资信调查报告？ 175
相关链接 危险客户的判断标准 176
第四周　客户档案的管理 178
问题86：建立客户档案有什么作用？ 178
问题87：哪些客户资料应归入档案？ 179
问题88：如何建立客户档案？ 180
问题89：如何管理客户档案？ 182
问题90：如何保密客户档案？ 184
相关链接 企业保护客户信息的方法 185

第六个月　客服人员管理
第一周　员工招聘与任用 187
问题91：对客服人员的素质和能力有哪些要求？ 187
问题92：如何确定招聘需求？ 188
问题93：如何面试应聘人员？ 190
问题94：如何任用员工？ 192
相关链接 互联网+服务需要怎样的在线客服员工 193
第二周　员工培训与督导 195
问题95：客服人员的培训目标是什么？ 195
问题96：客服人员的培训重点是什么？ 195
问题97：客服人员的培训方式有哪些？ 197
问题98：如何督导客服人员？ 197
第三周　员工压力缓解与心理调适 199
问题99：客服人员压力不舒缓有什么影响？ 199
问题100：客服人员的压力来源是什么？ 200
问题101：工作压力的症状表现在哪些方面？ 203
问题102：如何进行有效的压力管理？ 203
问题103：如何培养客服人员的良好心态？ 205
第四周　员工绩效考核 207
问题104：如何确定绩效考核方法？ 207
问题105：如何设计绩效考核指标？ 209
范本 售后客服人员绩效考核表 211
问题106：如何开展绩效评估？ 213
问题107：如何进行绩效面谈？ 214
问题108：如何应用绩效考核结果？ 216