拥抱你的客户（全新修订版）

　　实现利润持续增长的经营哲学 世界500强企业推崇的内训教程 杰克·米切尔说：“ 销售额的增加与客户的满意度和忠诚度成正比。”保持利润的唯一方法是拥有客户。增加利润的唯一方法是通过提供卓越的服务来吸引更多客户来访。杰克在《拥抱你的客户》中分享了，让米切尔服装连锁店在当今充满挑战的零售市场中茁壮成长并脱颖而出的实践理念。 以拥抱为核心意味着： 与客户建立情感链接，使销售更有人情味；倾听客户的心声，为客户提供精准的定制化服务；你卖给客户想要的东西，而非你想卖给客户的东西；超越客户的期望，培养出狂热的粉丝客户；为客户提供温暖的线上拥抱，把握新零售盈利关键。 《拥抱你的客户》问世20年来，已成为加印不断的里程碑式畅销书。它不仅为众多客户服务人员提供指引，还成为各大商学院开设客户服务课程的经典案例，更有大批企业口口相传竞相团购，将其作为企业的内训教材。

　　作者简介：[美] 杰克·米切尔（Jack Mitchell）年度零售人物奖获得者有史以来首获“男装零售名人堂”奖被Inc.评选为我们最爱的 26 位企业家之一 1958 年，杰克的父亲以三套西装、一个咖啡壶、一个梦想起步……他们凭借“拥抱客户”的理念，通过提供卓越的服务与客户建立相互信任的朋友关系，从而提高产品的价值。杰克硕士毕业后加入家族企业并担任董事长兼首席执行官，带领企业开创了米切尔服装店的品牌，以其个性化的服务、牢固的客户关系、员工的敬业度和低离职率闻名遐迩。米切尔服装店也是哈佛大学商学院的经典教学案例。随着体验经济时代的到来，杰克将线上线下相结合，把互联网打造成一个有特色、有作用的销售渠道，和实体店铺以及销售员一起维护好客户关系，突出 “客户服务”的优势。如今，杰克不仅在沃顿商学院、卡地亚、欧莱雅、摩根士丹利、富国银行、康泰纳仕等 200 多家知名机构的培训活动中担任主讲人，更是哥伦比亚大学的常驻讲师，还先后出版了《拥抱你的客户》《拥抱你的客户2》等经典畅销作品。

第 1 章 拥抱的精髓：为客户提供个性化服务的原则
创建满怀激情的拥抱文化
顺应商业环境的转变，超出客户的期望
以客户为中心的组织形式
黄金原则：亲自与客户交流互动
拥抱是一种心态
让客户宾至如归
记住客户宠物的名字
多重拥抱
打破惯例：休息日也要超出客户期望
勇于尝试，突破陈规
返还的拥抱
第 2 章 建立拥抱组织：从3套西装到3 000套西装
建立拥抱组织的关键：关心他人
地点不重要，服务最关键
扩张三原则
找准影响者，擒“贼”先擒王
开拓市场离不开拥抱文化
家族企业的延续离不开严格规定
用更多样化的服务经营老客户
第 3 章 拥抱组织的核心竞争力：聘用并留住优秀员工 
以人为本：员工>客户>产品
聘用优秀员工的五个原则
授予员工自主权
既合作又竞争
针对性培训 ：磨刀不误砍柴工
关心员工并使他们快乐的四个关键
第 4 章 将技术融入拥抱文化 ：没有技术就无法竞争  
拥抱客户必须运用技术
利用系统永久性记录详细的客户信息
如何使用你收集到的客户信息
温暖的线上拥抱
高效库存管理：存货量应恰如其分
攀登金字塔：20%的客户决定80%的业绩
高度个性化的“一对一营销”
巩固关系：为客户写封个性化的信
第 5 章 销售是一场要决出胜负的比赛：比赛就是为了赢 
如何发挥拥抱潜力：下定决心争取胜利
计划 准备 训练＝利润
团队齐上阵
环境也要拥抱客户
成为反映客户需求的镜子
去合作伙伴的领地，亲自拜访
十大必胜法宝
始终如一地为客户提供高品质服务
回馈本地社区：你的大多数客户都在那里
持续跟踪评估销售数据至关重要
第 6 章 公式 ：要制订财务公式
拥抱为何会带来财富
公式的诞生 ：拥抱和赚钱如何相互促进
现金为王
如何使公式发挥作用 ：全体成员都严格遵循
诚信高于一切  
第 7 章 我们“爱”错误 ：犯错时该怎么办
是挑战，而非问题
五步纠错法
别惩罚，多安抚
如何避免连续犯同样的错误
有时你必须放弃
主动与客户沟通：“我们做得怎么样？”
第 8 章 拥抱也要未雨绸缪 ：如何应对不可预知的挑战
挑战来临时如何让客户“免受颠簸”
应对新现实的三个策略
如何召回客户：敢于出击
第 9 章 创新的力量 ：拥抱文化应与时俱进  
建立有活力的组织
如何摆脱经验的束缚
共享你的好主意
逐步提高拥抱标准：成为更好的拥抱者！
 
附录 
后记 
致谢