新时代服务礼仪

　　《新时代服务礼仪》是一本与时代同行的服务礼仪书。全书依托服务礼仪标准规范，结合当下数字化、智能化等时代特点，介绍了当前新时代服务礼仪的规范与要求，内容涵盖新时代服务人员的服务素养、服务形象、服务举止、服务语言、服务流程、岗位规范、服务创新等。《新时代服务礼仪》适合从事服务相关行业的人或间接从事服务工作的人，旨在帮助他们提升服务素养和服务品质，也适合作为服务型企业员工的培训用书，有助于企业提升市场竞争力。

　　纪亚飞全国人大会议中心礼仪顾问中国成人教育协会礼仪专委会专家组副组长教 育 部核心能力认证礼仪专业导师2022年北京冬奥会礼仪指导专家2021年全国第十四届运动会颁奖礼仪总指导首届丝绸之路（敦煌）国际文化博览会礼仪指导2016年G20杭州峰会礼仪指导1995年开始进入高端服务领域，研究服务管理1999年在《国际航空报》和《中国民航报》开设“空中服务”专栏2000年获得《中国民航报》“蓝天金手笔”称号出版礼仪类图书14本张小宁国家注册高级礼仪培训师国家注册高级形象管理师全国人大会议中心礼仪顾问全国第十四届运动会颁奖礼仪培训师9年航空公司服务及管理经验冯萍国家注册高级礼仪培训师国家注册公务礼仪培训师国家注册播音主持培训师国家注册中华传统文化讲师多家银行特邀服务礼仪讲师

第一章 服务时代，礼仪相彰
第一节 新时代服务礼仪新内涵 / 2
第二节 新时代的顾客服务“欣”趋向 / 9
第三节 新时代的服务标准“心”维度 / 17
第四节 新时代的客户需求“馨”思路 / 24
第二章 职业形象，与时俱进
第一节 赢得信赖的服务形象 / 32
第二节 淡妆轻抹的仪容礼仪 / 39
第三节 专业可信的形象礼仪 / 49
第四节 恰到好处的配饰礼仪 / 62
第三章 温暖怡人：表情礼仪
第一节 神采奕奕的目光礼仪 / 72
第二节 倍感尊重的目光服务 / 77
第三节 如沐春风的微笑礼仪 / 82
第四节 温暖舒适的微笑服务 / 88
第四章 优雅举止：仪态礼仪
第一节 优雅举止提升服务品质 / 96
第二节 亭亭玉立的服务站姿 / 100
第三节 步履轻盈的服务走姿 / 112
第四节 端庄大方的服务坐姿 / 116
第五节 舒适得体的服务蹲姿 / 122
第六节 规范明确的服务手势 / 126
第七节 亲切优雅的行礼方式 / 136
第五章 服务流程，精益求精
第一节 客户服务的积极心态 / 144
第二节 客户服务的语言艺术 / 152
第三节 客户服务的接待艺术 / 160
第四节 客户服务的送别艺术 / 173
第六章 数字时代，服务创新
第一节 数字时代，智慧服务 / 182
第二节 直播服务礼仪规范 / 192
第三节 移动短视频服务规范 / 202
第四节 新媒体服务礼仪 / 208
第五节 客户投诉管理 / 216