六西格玛项目地图

　　本书主要介绍六西格玛项目管理法在服务行业，特别是在客服（呼叫中心）方面的应用。六西格玛因其方法和工具专业性，对初学者尤其是无项目经验者而言，入门比较困难，需要自己花费较多时间的摸索与总结，才能逐步形成项目概念和流程体系。 本书以流程图的方式呈现，包含概述、定义阶段、测量阶段、分析阶段、改善阶段、控制阶段七部分内容，对六西格玛相关工具、方法应用做出相应介绍，书中汇总并凝练服务行业中较为常用的思路和知识，旨在对有项目学习有兴趣的初学者提供参考，让初学者能够快速上手。

　　携程机票服务部项目管理团队，不仅有较强的专业性，也有丰富的项目管理知识储备，人均工作经验八年以上，拥有国内外多种项目管理专业资格证书，如六西格玛黑带、PMI-PMP、GPST-PM、GPST-LPM等。团队始终秉承好学、开放、投入、专业和创新的心态，以项目创新经验，为部门服务及流程再造保驾护航。同时持续通过各种渠道和方式，不断与圈内同仁探讨、交流、碰撞，共同成长。

 
M7流程能力分析
M8 Quick Win快赢
第四章  分析阶段
01概念
02关键结果
A1鱼骨图因子收集
A2事件类因子分析
A3流程类因子分析
A4拓展：统计方法
第五章  改善阶段
01概念
02关键结果
I1数据监控
I2解决方案
I3A/B试行
I4全面推广
I5拓展：ECRS方法
第六章  控制阶段
01概念
02关键结果
Cl数据验收
C2控制计划
C3项目收益
C4结项收尾