高铁客运服务礼仪与沟通

　　本书作为反映高职教育教学最新理念的新型实用教材，是工作过程导向课程开发的一次有益尝试。它以高铁客运服务实际工作和职业能力作为圈定教材内容的标准，设计了认识高铁客运服务礼仪与沟通、个人形象礼仪、日常交际礼仪、高铁客运服务工作礼仪、高铁客运服务人员的自我沟通和高铁客运服务沟通技能六章内容，涵盖了高铁客运服务工作的主要环节。 每章前设计了“课程思政要求”“学习目标” “案例导入”栏目，每章后设计了“实训项目”“课后练习”“思政园地”等栏目，以促进学训结合，更好地实现课程教学目标。全书在基本内容阐述中还充实了大量的“小贴士”“小案例”“小故事”“小训练”“小幽默”等栏目，以顺应新时代读者碎片化阅读的特点，增强了全书的可读性、趣味性和实用性。本书既可作为高职高专院校、职业教育本科院校、应用型本科院校高铁相关专业学生的礼仪与沟通类课程的教材，也可作为高铁运输企业进行相关岗位培训的特色教材，还可作为高铁客运服务从业人员提升自身沟通能力和礼仪技能的训练手册。

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第一章　认识高铁客运服务礼仪与沟通1
课程思政要求1
学习目标1
案例导入1
第一节　高铁客运服务3
第二节　高铁客运服务礼仪20
第三节　高铁客运服务沟通26
实训项目42
课后练习43
思政园地45
第二章　个人形象礼仪48
课程思政要求48
学习目标48
案例导入48
第一节　仪容礼仪49
第二节　服饰礼仪68
第三节　仪态礼仪82
实训项目112
课后练习113
思政园地114
第三章　日常交际礼仪117
课程思政要求117
学习目标117
案例导入117
第一节　见面礼仪118
第二节　通联礼仪142
第三节　出行礼仪148
实训项目155
课后练习156
思政园地158
第四章　高铁客运服务工作礼仪163
课程思政要求163
学习目标163
案例导入163
第一节　高铁车站客运服务礼仪164
第二节　高铁列车乘务工作礼仪177
第三节　高铁列车餐饮服务礼仪193
实训项目206
课后练习209
思政园地209
第五章　高铁客运服务人员的自我沟通214
课程思政要求214
学习目标214
案例导入214
第一节　自我与自我沟通215
第二节　自我沟通能力的提升221
实训项目243
课后练习246
思政园地250
第六章　高铁客运服务沟通技能252
课程思政要求252
学习目标252
案例导入252
第一节?高铁客运服务沟通技巧253
第二节?高铁客运服务语言应用275
实训项目291
课后练习293
思政园地295
参考文献299